«داروخانه موظف است طبق ساعات تعیین شده خدمات مربوطه را ارائه نماید مگر با دلیل موجه یا اطلاع کتبی و نظر سازمان منطقه ای بهداشت و درمان محل و در غیر این صورت متخلف به مجازات های زیر محکوم می شود:
مرتبه ‌اول– تذکر .
مرتبه ‌دوم- اخطار کتبی با درج در پرونده.
مرتبه سوم- جریمه‌ نقدی تا بیست هزار ریال.
مرتبه چهارم– جریمه نقدی تا پنجاه هزار ریال.
تبصره‌۱- در صورتی که داروخانه قبل از پایان ساعت تعیین شده از ارائه خدمات دارویی خودداری نماید مرتبه اول تذکر ، مرتبه دوم اخطار کتبی با درج در پرونده، مرتبه‌سوم جریمه نقدی تا پنجاه هزار ریال و مرتبه چهارم جریمه‌ نقدی تا یکصد هزار ریال.
تبصره‌۲- داروخانه های شبانه روزی در صورت عدم رعایت مفاد این ماده علاوه بر تعزیرات ذکر شده در مرتبه‌ پنجم تا یکسال تعطیل خواهند شد. و به موجب ماده‌۸ و ۹ «از آئین نامه داروخانه‌ها ساعات کار داروخانه ها ی روزانه با توجه به موقعیت جغرافیایی و … تعیین می شود وساعات کار فعال آنها باید در تابلویی در محل قابل رؤیت نصب گردد.»
همان‌گونه که ملاحظه می‌گردد قانونگذار در ۲ مورد جرم را محقق نمی‌داند. اولاً «دلیل موجه» که تشخیص آن با مرجع رسیدگی کننده می باشد و ثانیاً با اطلاع کتبی و نظر سازمان منطقه ای بهداشت و درمان محل ( که منظور اخذ مجوز است نه صرف اطلاع ) با توجه به تبصره ۱ ماده ۲۴ نظر به اهمیت ارائه خدمات دارویی، در صورت تخلف قانونگذار مجازات شدیدتری برای آن قائل شده است از طرفی با عنایت به تبصره‌۲ همین ماده ، نظر به اهمیت داروخانه های شبانه روزی، برای این داروخانه ها نیز مجازات سنگین تری در نظر گرفته شده است.

با التفاف به ماده‌۲۵ «قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی» در صورت منحصر به فرد بودن داروخانه در منطقه، مجازات شدیدتری در نظر گرفته می شود. «در مناطقی که داروخانه منحصر به فرد باشد، داروخانه بر طبق مواد این قانون تا یکسال به تعطیل موقت تعزیر شود، پروانه ‌تأسیس از متخلف سلب و به فرد واجد شرایط دیگر واگذار می گردد و متخلف تا پنج سال حق گرفتن مجدد پروانه تأسیس داروخانه را نخواهد داشت و به هر حال داروخانه نباید تعطیل گردد.»
۳- عدم ارائه شیر خشک در ازای دریافت کوپن و به قیمت رسمی
همان گونه که در ماده ۲۶ قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی آمده است این عنوان تخلف هم ناظر بر عدم ارائه شیرخشک در ازای دریافت کوپن می باشد و هم ناظر بر گرانفروشی شیر خشک ، به بیان دیگر می توان با دو عنوان تخلف مستقل مورد بحث قرار گیرد.
۴- خودداری از عرضه لوازم و ملزومات پزشکی، داندانپزشکی و آزمایشگاهی بر اساس ضوابط تعیین شده وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی
ماده ۲۷ قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی مقرر می‌ دارد: «لوازم و ملزومات پزشکی و داندانپزشکی و آزمایشگاهی که برای تولید و یا واردکردن آنها از ارز دولتی استفاده شده باشد باید بر اساس ضوابطی که وزارت بهداشت،‌ درمان و آموزش پزشکی تعیین می نماید،‌ در مقابل ارائه فاکتور و با قیمت رسمی در اختیار متقاضی قرار گیرد و تخلف از این امور جرم بوده و متخلف به مجازات های زیر محکوم می شود:
مرتبه‌ اول- اخطار کتبی و یا جریمه تا یکصد هزار ریال و یا هر دو مجازات.
مرتبه‌ دوم- جریمه نقدی تا یک میلیون ریال.
مرتبه سوم- جریمه نقدی تا پنج میلیون ریال.
در صورت گرانفروشی متخلف به ترتیب مذکور در ماده ۲۲ این قانون مجازات می‌شود.
تبصره – شرکت های توزیع کننده اقلام مذکور در صورتی که در تخلف از ضوابط فوق با تولید کننده و یا واردکننده مشارکت و یا معاونت داشته باشند متخلف محسوب و به مجازات های زیر محکوم خواهند شد.
مرتبه ‌اول- اخطار کتبی و ضبط کالا به نفع دولت و پرداخت بهای آن به قیمت رسمی به شرکت مذکور.
مرتبه دوم- ضبط کالا به نفع دولت.
مرتبه سوم- جریمه‌ نقدی تا یک میلیون ریال و ضبط کالا به نفع دولت.
این ماده صرفاً کالاهایی را در بر می گیرد که برای تولید یا وارد کردن آنها از ارز دولتی استفاده شده باشد.
گفتار چهارم:‌ جرایم مربوط به تخلف از ضوابط و مقررات دارویی
قانونگذار برای آن که متصدیان امور دارویی را به انجام وظایف خود ملزم سازد و جلو تخلف از ضوابط و مقررات دارویی را بگیرد مجازات‌هایی برای تخلف از این مقررات پیش بینی نموده است در اینجا اهم این جرایم و مجازات‌ها را مورد بررسی قرار می دهیم:
۱- عرضه و فروش دارو بدون حضور مسئول فنی داروخانه
ماده ۱۵ قانون مورد بحث مقرر می دارد: « عرضه و فروش دارو باید با حضور مسئول فنی انجام گیرد و تخلف از آن جرم محسوب شده و محل مذکور بلافاصله تعطیل می گردد.»
و ماده‌۲۱ از «آیین نامه داروخانه ها» مقرر می دارد: «وظایف مسئول فنی به قرار زیر است:
حضور فعال در داروخانه در ساعات تعیین شده .
عرضه و فروش داروها و همچنین کنترل کلیه نسخ و مهر و امضای آنها.
ارائه دارو در مقابل نسخ پزشکان به استثنای داروهای با فروش آزاد.
درج نحوه مصرف دارو در روی بسته‌بندی داروهای تجویز شده بر طبق دستور پزشک و تذکرات لازم بر حسب ضرورت.
مشاوره باپزشک معالج بیمار در مواردی که ابهام و تردید در نسخه‌ تجویزی ملاحظه گردد.
اعمال نظارت بر شرایط نگهداری داروها، شکل ظاهری و کیفیت فیزیکی و تاریخ مصرف داروها.
ساخت داروهای جالینوسی طبق نسخه پزشک با توجه به امکانات و شرایط داروخانه».
طبق ماده ۵ از آیین نامه داروخانه ها « چنانچه مسئول فنی به هر دلیل در ساعات معین از روز نتواند در داروخانه حضور به هم رساند، داروخانه مکلف است تابلو (نسخه پیچی داروخانه تعطیل است) را در محل مناسب که در معرض دید مراجعین باشد نصب و از ارائه خدمات دارویی خودداری نماید.» لذا چنانچه اشخاصی که در داروخانه مشغول فعالیت می‌باشند اگر اقدام به عرضه و فروش کالایی غیر از دارو بنمایند، جرم محقق نمی شود.
لازم به ذکر است که این اتهام و مجازات متوجه مسئول داروخانه می باشد نه متوجه شخص مسئول فنی، به عبارت دیگر این وظیفه مسئول و مؤسس داروخانه است که در زمان عدم حضور مسئول فنی اقدام به فروش دارو ننماید. نوع مجازات ها نیز قرینه ای بر تأیید این مطلب می باشد.
۲- عدم حضور مسئول فنی داروخانه در ساعت مقرر
ماده ‌۱۶ قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی مقرر می دارد: « مسئول فنی باید در ساعات مقرر در داروخانه حضور داشته باشد و تخلف از آن جرم محسوب شده و متخلف به مجازات های زیر محکوم می گردد.
مرتبه ‌اول- اخطار کتبی با درج در پرونده.
مرتبه‌ دوم- جریمه‌ نقدی تا مبلغ یکصد هزار ریال.
مرتبه سوم- جریمه نقدی تا مبلغ دویست هزار ریال.
مرتبه‌ چهارم – لغو موقت پروانه مسئول فنی تا مدت سه ماه.
همان گونه که از مجازات های مقرر در این ماده استنباط می شود،‌ این جرم صرفاً ناظر به شخص مسئول فنی می باشد نه مسئول داروخانه، سئوالی که مطرح می‌شود این است که چنانچه مسئول فنی داروخانه برای عدم حضور خود در ساعات مقرر عذر موجهی ارائه نماید باز هم جرم محقق می شود یا خیر؟ با توجه به صراحت قانون باید بگوییم که جرم محقق می شود اما از طرفی عقلایی به نظر نمی رسد و موارد فورس ماژور را نیز مورد لحاظ قرار ندهیم.
به موجب ماده ۸ از «آیین نامه داروخانه ها» : «ساعات کار داروخانه های روزانه با توجه به موقعیت جغرافیایی منطقه و اوقات فعالیت پزشکان به پیشنهاد سازمان منطقه ای بهداشت و درمان استان مربوطه و تأیید معاونت امور دارویی و غذایی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی تعیین خواهد شد».
و به موجب ماده‌۱۹ آیین نامه مذکور : «ساعات کار فعال داروخانه ها می بایستی در تابلویی درج و در محل قابل رؤیت مراجعه کنندگان نصب گردد».
۳-تهیه و تدارک دارو از منابع غیر مجاز
ماده‌ ۱۷ قانون تعزیرات حکومتی امور بهداشتی و درمانی مقر می دارد:‌« داروخانه باید دارو را از شبکه های توزیع تعیین شده از سوی وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی (شرکت های توزیع کننده دارو) تهیه و تدارک نماید عدم رعایت ضوابط این ماده جرم محسوب شده و متخلف به مجازاتهای زیر محکوم می گردد:
مرتبه‌ اول- اخطار کتبی با درج در پرونده.
مرتبه دوم- جریمه نقدی تا مبلغ پانصد هزار ریال.
مرتبه ‌سوم- جریمه‌ نقدی تا مبلغ پانصد هزار ریال و قطع سهمیه دارویی تا مدت سه ماه.
مرتبه چهارم- تعطیل موقت داروخانه تا مدت یکسال.
تبصره – مبادله‌ دارو در حد متعارف مصرف یک روز بین داروخانه های یک شهر مشمول ضوابط فوق نخواهد بود.»
با توجه به ماده فوق چنانچه دارو دارای پروانه ساخت معتبر و یا مجوز ورود باشد لیکن از منابع غیر مجاز تهیه شده باشد،‌ جرم محقق می گردد.

حکیما! چو کس نیست ، گفتن چه سود ؟ از این پس ، بگو کافرینش چه بود
تویی کرده ی کردگار جهان ندانی همی آشکار و نهان
به دانش ز دانندگان راه جوی به گیتی بپوی و به هرکس بگوی
ز هر دانشی چون سخن بشنوی ز آموختن یک زمان نغنوی
چو دیدار یابی به شاخ سخن بدانی که دانش نیاید به بن
ج۱ب۳۳-۲۵
آفرینش خرد چنانکه در حدیث آمده است « اول ما خلق الله العقل » نقطه ی آغاز آفرینش و سرفصل همه ی بحثهای دینی به شمار می رود . اما در این جا خرد آغاز و انجام این آموزه هاست . خرد آفریدگار جهان و فرمانروای آن است . همه ی کمالات اخلاقی ، تنها جنبه ای از خرد به شمار می آیند و بالاتر از همه اینکه عالی ترین ستایش و در واقع گونه ای پرستش درباره ی خرد به جای آورده می شود . (کویاجی ،۱۳۷۱ :۹-۶ )
منظور فردوسی این بوده است که خرد را مبنای اساسی و کارگزار تام فرآیندهای آفرینش قرار دهد . پس استدلال می کند که « خرد » در حقیقت سرچشمه ی هستی است و نخستین آفریده به شمار می رود .
او خرد را نمی تواند ستایش کند و به این عجز خود معترف است چرا که می توان خرد را مبنای همه ی صفات نیکی دانست که فردوسی در تمام شاهنامه مورد ستایش قرار می دهد و می توان همراه با ناصر خسرو او را « شاعر خرد » نامید . عظمت خرد در نزد او به اندازه ای است که وصف آن از سوی حکیمی چون خود وی صعب و مشکل است و اگر او خرد را ستایش کند کسانی که بتوانند آن را دریابند انگشت شمار هستند .
ستایش های فردوسی از جوهر خرد با آن چه نویسنده در مینوگ خرد ( مینوی خرد ) نوشته است سخت همانندی دارد .
در مینوگ خرد آمده است : « برای ستایش فرشته ی خرد « جوهر عقل » انسان باید کوشش فراوان کند و میزان نیازش وی را از دیگر فرشتگان بیشتر سازد . در این صورت است که بشر خواهد توانست حق این فرشته ی بزرگ را به جای آورد و کم کم جوهر عقل در نهاد خود وی نیز بالنده خواهد شد و فرشته ی خرد که همان وهومن ( بهمن ) است با وی سخن آغاز خواهد کرد و به او خواهد گفت : ای دوست مهربان که به بزرگداشت و پرستش من پرداخته ای از من که جوهر عقلم یاری بخواه تا یار و یاورت باشم و تو را به سوی پاکیزگان و نیکوکاران جهان برین رهنمون کنم و از جسمت در این جهان و روانت در آن جهان پاسداری کنم . » (ستوده،۱۳۷۴ : ۵۳۷ )

در شکند گمانیک ویچار ( گزارش گمان شکن ) آمده است : « روان آدمی با پنج موهبت معنوی آمیختگی دارد که یکی از آن ها خرد است . همان گونه که در جسم آدمی نیز پنج وسیله ی درک و شناخت تعبیه شده است ، چشم و گوش و بینی و دهان و پوست » (همان، ۵۳۸ )
از دیدگاه حکیمی چون فردوسی واژه ی خرد بسیار گسترده است . می توان خرد را سرچشمه ی مظاهر اخلاقی و صفاتی چون پرهیز از شتاب ، بردباری ، پرهیز از کبر و غرور ، بی توجهی به زرق و برق زندگی ، ملاطفت ، معاشرت با دانایان و بسیاری از صفات دیگر دانست که فردوسی در کتاب گران قدر خود به آن ها اشاره می کند .
خرد شاهنامه فردوسی را می توان به نام فضایلی چون راستی ، زیرکی ، بردباری ، رازداری و مهر خواند . زیرا خرد تاج همه ی این فضایل و نیکی مطلق است و هیچ کدام از فضایل نسبت به خرد برتر نیست و خرد رازهایِ نهانِ جهان را که از دیده ها پنهان است میداند و به خردمند آشکار می کند .
« در تمام نظام های اخلاقی کهن تصور « نیکی مطلق » جای مهمی را اشغال می کند چرا که مراد از زندگی با فضیلت همین است . در نظام اخلاقی فردوسی این نیکی مطلق با به دست آوردن خرد مطابقت دارد نه تنها هدف اخلاق آدمی به شمار می آید بلکه ریشه و تنه ی درختی است که همه ی فضیلت های فردی تنها شاخه های بسیار آن است . » (پژوهش در شاهنامه ۲۳ )
خرد زیبنده ترین چیز برای سلاطین و حکام و ضامن دوام و پایداری حکومت هاست . در سایه خردمندی انگیزه ی خدمت به مردم ایجاد می شود و از ظلم و تعدی جلوگیری به عمل می آید .
فردوسی در داستان فریدون می گوید که انسان خردمند از جهان شاد نمی شود :
جهانا ! سراسر فسوسی و باد به تو نیست مرد خردمند شاد
ج۱،ب۲۴۲۶
در داستان کاوس آن زمان که کاوس به زال و رستم پیغام می دهد که رستم به کمکش رود فردوسی بعد از گریه ی رودابه برای فرزندش ، می گوید که :
زمانه بر این سان همی بگذرد پی اش مرد دانا همی بشمرد
هر آن روز کان بر تو بر برگذشت تنت از بد گیتی آزاد گشت
ج۲،ب۱۱۵۷-۱۱۵۶
فردوسی یکی از دلایل وقوع غمنامه ی سهراب را دور بودن خرد می داند :
جهانا شگفتا ! که کردار توست هم از تو شکسته هم از تو درست
از آن دو یکی را نجنبید مهر خرد دور بد مهر ننمود چهر
ج۲ب۲۲۹۶-۲۲۹۵
اگر یار باشد روان را خرد به نیک و به بد روز را نشمرد
ج۴ب۳۵۶۰
فردوسی باز هم در داستان فرود سیاوش می گوید :
اگر خود نزادی خردمند مرد ندیدی ز گیتی چنین گرم و سرد
بزاد و به کوریّ و ناکام زیست بر آن زیستن زار ، باید گریست
ج۴ب۸۴۰-۸۳۹
فردوسی در داستان دوازده رخ می گوید انسان خردمند از کار جهان شگفت زده می شود:
چنین است کردار این پرفریب چه مایه فراز است و چندی نشیب
خردمند را دل ز کردار اوی بماند همی خیره در کار اوی
ج۵ب۳۶۹۵-۳۶۹۴
خرد چون شود کهتر کام و رشک چنان دان که بیگانه خواند پزشک
ج۵ب۵۵۸۹
فردوسی در داستان کیخسرو می گوید که خرد نباید کهتر کام و رشک قرار گیرد :
بداند که گیتی بر او بگذرد نگردد به گرد در بیخرد
خرد چون شود کهتر کام ورشک چنان دان که دیوانه خواند پزشک
ج۵ب۵۵۸۹-۵۵۸۸
فردوسی بزرگ در پادشاهی لهراسب چنین می سراید که هر کس که خرد دارد نباید اندوهگین باشد :
نماند به کس روز سختی نه گنج نه آسانی و شادمانی نه رنج
بدونیک بر ما همی بگذرد نباشد دﮊم هرکه دارد خرد
ج۶ب۲۰۰-۱۹۹
در جای دیگری نیز می گوید که در این سرای سپنجی خرد راهنمای انسان است :
اگر مانم اندر سپنجی سرای روان و خرد باشدم رهنمای
سرآرم من این نامه ی باستان به گیتی بمانم یکی داستان
ج۶ب۴۹۳۳-۴۹۳۲
فردوسی در پادشاهی بهرام شاپور و بعد از مدح محمود به همه ی انسان ها به ویـﮊه محمود می گوید که عمر انسان که رو به پیری می نهد باید توبه کند و راه خرد را در پیش بگیرد :
ایا شصت و سه ساله مرد کهن تو از باد تا چند رانی سخن
همان روز تو ناگهان بگذرد در توبه بگزین و راه خرد
ج۷ب۴۴۲۲-۴۴۲۱
فردوسی در پایان پادشاهی قباد پیروز چنین داد سخن می دهد که اگر می خواهی بعد از مرگ تو را ستایش کنند باید خرد ترگ انسان باشد :
کنون کار زروان و مرد جهود سرآمد خرد را بباید ستود

تمرکز سازمان روی چهار جزء کلیدی در فرایند اولیه CRM

۲

گارتنر(۲۰۰۱)

نیاز به طراحی یک مدل CRM که برنامه های سازمان را در هشت مرحله بر مبنای استراتژی و ادغام تامین می کند

۳

آکر و مادمبی ^[۱۶۲](۲۰۰۲)

در نه مرحله اندازه آمادگی سازمان را تعریف نمودند

عوامل سازمانی
سین و همکاران(۲۰۰۵) این متغیرها را جنبه هایی از کار با مدیریت منابع انسانی، ساختار سازمانی،و تخصیص منابع تعریف نمودند(گاریدو-مورنو،پادیلا-ملندز،۲۰۱۱). به همین دلیل عواملی مانند آموزش کارکنان و انگیزه و ایجاد سیستم های پاداش مناسب در مشارکت کارکنان در اجرای این نوع استراتژی تعیین کننده خواهند بود. علاوه بر این، فرهنگ سازمانی نقش کلیدی نیز در KM بازی خواهد کرد. چشم انداز سازمان، قوانین، ساختار و سیستم پاداش عوامل مستقیم انتقال دانش در شرکت است (راچرلا و هو^[۱۶۳]،۲۰۰۶)، که با توجه به نقش مهم مدیریت منابع انسانی و مدیریت ارشد و ساختار سازمانی در ذیل به شرح مختصری از آنها پرداخته شده است.

مدیریت منابع انسانی
عامل انسانی مهم است، از آنجایی که حتی با بهترین فرآیندهای تعریف شده و پیشرفته ترین تکنولوژی ارتباط بین مردم هنوز نقش تعیین کننده در اجرای هر استراتژی تجاری دارد (مندوزا^[۱۶۴] وهمکاران،۲۰۰۷).
در طی دو دهه اخیر در متون علمی بر برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک تأکید می­ شود و کارکنان را به عنوان شرکائی برای سازمان ها در رسیدن به موفقیت های سازمانی می­دانند. در متون علمی اشاره شده است که سازمان ها برای رسیدن به مزیت رقابتی و هدف خود باید کارکنان را به عنوان دارایی­ های با ارزش و مشتریان درونی خود ببینند. در واقع کارکنان بازار درونی سازمان را تشکیل می­ دهند. این بازار درونی نیاز به آگاهی، آموزش، توسعه و انگیزش برای رسیدن به اهداف سازمان دارد.

اساس برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک بر این مبنا است که ایجاد مشتریان راضی به برآوردن نیازهای پرسنل و رضایت آنها وابسته است. کیفیت کار کارکنان و اثر آن روی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری و رضایت و جذب وی و در نتیجه بدست آوردن مزیت رقابتی به خصوص در صنایع خدماتی بسیار موثر است. بنابراین ایجاد انگیزه در کارکنان جهت تلاش برای ارائه خدمات با کیفیت بالاتر در راستای رضایت و جذب مشتریان مهم می باشد.
پیت و همکاران (۱۹۹۹) این ایده را تصریح کردند که برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک بیشتر مربوط به شرکتهای خدماتی است و اینکه همه پرسنل مشتریان درونی هستند که باید خدمات با کیفیت عالی به مشتریان بیرونی برای پشتیبانی کلیه استراتژی های سازمان ارائه دهند و این برجسته ترین دید درباره برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک می باشد. اهداف اصلی برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک ایجاد پرسنل با انگیزه و آگاه نسبت به مشتری در هر سطحی برای براوردن نیازهای مشتریان بیرونی می باشد. از این رو منابع انسانی استراتژیک پیش نیاز موفقیت در بازارهای بیرونی می باشد. لوئیس (۱۹۸۹) و کالیا (۱۹۹۸) اظهار داشته اند که سازمان برای موفقیت در بازاریابی نیازمند تمرکز بر بازارهای درونی و بیرونی می باشد. دلیل اصلی این امر آن است که اهداف اولیه برنامه ریزی منابع انسانی استراتژیک ایجاد شرایطی است که آگاهی درباره مشتری را به عنوان یکی از ضروریات سازمان به وجود آورد (دوکاکیس،۲۰۰۳)
درصنایع خدماتی که برخورد مشتری با سازمان زیاد می باشد تعامل بین مشتری و پرسنل ارائه دهنده خدمت ابزاری قوی برای دستیابی شرکت به وفاداری مشتریان است.
بسیاری از محققان روابط مشتری با پرسنل ارائه دهنده خدمت را در توسعه وفاداری مشتریان در سازمانهای خدماتی بسیار موثر دانسته اند هرچند برای پشتیبانی در این زمینه تجارب کمی وجود دارد و توجه کمی به مکانیزمی برای رسیدن به این مقوله می باشد. رابطه بین مشتری و پرسنل ابزار کم هزینه ای جهت مدیران برای توسعه وفاداری مشتریان به شرکت می باشد (یو و جانسون،۲۰۰۰)
دربازارهای رقابتی صنایع خدماتی مانند صنعت بانکداری تفاوت محصولات غیر ممکن می باشد و همه یک چیز را ارائه می دهند و همه آنچه که در هریک از اینگونه مؤسسات ارائه می شود شبیه به هم می باشد در نتیجه نرخ ها و محصولاتی که ارائه می شوند متنوع نیستند. قیمت گذاری هم ثابت می باشد و بر اساس بازار پیش می رود. تنها کیفیت خدمات برای متفاوت بودن از رقبا باقی می ماند و این تنها راهی است که می­توان خود را بوسیله ارائه سرویس های بهتر متمایز کرد. در نتیجه افراد مهمترین جنبه در ارائه خدمات با کیفیت را دارند و ناگزیر باید برای بدست آوردن مزیت رقابتی بر روی منابع انسانی سرمایه گذاری کرد (لین و همکاران،۲۰۰۵)
با توجه به مطالب ذکر شده می توان نتیجه گرفت که هر چند تکنولوژی و فرآیندهای کسب و کار، هر دو برای موفقیت فعالیتهای CRM مهم هستند اما در واقع بازاریابی داخلی از تعامل منابع انسانی و بازاریابی شکل می گیرد. از مشخصه های فرایند بازاریابی داخلی آموزش و یادگیری، روابط داخلی و سیستم های تشویقی می باشد(چن و پپوویچ،۲۰۰۳ و سین و همکاران،۲۰۰۵). در واقع کارکنان بایستی یاد بگیرند که بازاریابانی پاره وقت باشند و هر یک باید مهارت های خاصی در برقراری ارتباط با مشتریان داشته باشند. مهارت های اجتماعی زیادی چون فهم متفاوت بودن شخصیت ها، ارتباطات و شناخت های شخصی (سیگالا،۲۰۰۵).
کارکنان بایستی آنقدر خبره باشند که نه تنها آگاهی جامعی از وظایف محوله خود داشته باشند بلکه بتوانند اطلاعات را مدیریت کرده و با مشتریان بر اساس تجارب بدست آمده از آنها رفتار کنند (همان منبع).
با ایجاد سیستم های ارزیابی و تشویق، کارکنان برای تلاش در جهت نیل به اهداف سازمان انگیزه پیدا می­ کنند و رفتار آنان با تلاش جهت ایجاد یکپارچه سازی اطلاعات مشتری در راستای اهداف سازمان قرار می گیرد. نقش مدیریت ارشد و سیستم های ارزیابی و تشویق کارکنان به جهت نقش آنها در تاثیر متقابلی که در به اشتراک نهادن اطلاعات مشتری در سازمان دارند مهم است (کمیل،۲۰۰۳،کانتزپرگرو کنز،۲۰۰۵).
برای اطمینان از کیفیت خدمات هر شخصی در سازمان که با مشتریان به هر طریقی ازتباط دارد باید مهارت های متناسب برخورد با وی را داشته باشند. سازمان ها باید پرسنل خود را که ارائه دهندگان اصلی خدمات هستند آموزش دهند و بر نقش حیاتی آنها در جلب مشتری تاکید کنند. تحقیقات نشان داده است که پرسنل برای گوش دادن به صدای مشتری از عناصر کلیدی می باشند. چنانچه دو شرط زیر برقرار باشند مشتریان به بهترین خدمات دست می یابند: اول آنکه پرسنل جهت ارائه سرویس به موقع به مشتری اختیار عمل کافی داشته باشند دوم آنکه سیستمی برای شنیدن و پاسخگویی به اطلاعات جمع آوری شده از مشتری وجود داشته باشد.
شرکت هایی که به نقش مشتری در ارائه خدمات تأکید نداشته باشند یا فرآیندهای واحدهای مختلف سازمان چون فروش و خدمات را به هم لینک نکنند هزینه بالایی را بخاطر عدم توجه به افرادی که به مشکلات و راه حل های آن نزدیکند (پرسنل) متحمل می شوند. در واقع سازمان ها با مجهز کردن ارائه دهندگان خدمت به مهارتهای برخورد و تعامل با مشتری می توانند ارائه خدمات را بهبود بخشند و سیکل زمانی ارائه خدمات را کاهش دهند (آی بی ام ،۲۰۰۱). زیرا بازاریابی درونی و بازاریابی بیرونی آینه هم هستند و بطور مستقیم به هم مربوطند.وقتی رضایت در هر دو مشتریان درونی و بیرونی وجود داشته باشد هماهنگی ایجاد می شود (پیرسی،۱۹۹۵).

مدیریت ارشد (رهبری)
نقش مدیریت ارشد در پشتیبانی از دانش درباره مشتری در سازمان بسیار حائز اهمیت می باشد. از آنجا که مدیریت ارشد نقشی کلیدی در شکل دهی رفتارهای سازمان و ایجاد محیطی هدایت کننده یا بازدارنده برای فرآیندهای خلق دانش مشتری دارد می توان تاثیر بسزایی در موفقیت این رابطه داشته باشد. همچنین مدیریت ارشد با شفاف سازی هدف سازمان برای کارکنان باعث می شود که آنها در جهت رسیدن به این هدف تلاش کنند (کمیل،۲۰۰۳).
مدیریت ارشد بایستی چشم انداز مشخصی از فعالیت های CRM و اهداف آن به کارکنان ارائه نموده و همچنین باید در جهت ارتقا سطح کمی و کیفی برنامه های آموزشی و یادگیری سازمان، افزایش مهارت و دانش پرسنل، ایجاد انگیزش و تعهدات کارکنان و کاهش مقاومت در آن ها گام برداشته و نسبت به آنها متعهد باشد (چن و پپوویچ،۲۰۰۳).
وبستر(۱۹۸۸) ادعا می کند که مدیریت ارشد سازمان باید از دیدگاه مشتری محور پشتیبانی کند و بازاریابی و تمرکز مشتری در فرایند برنامه ریزی استراتژیک را یکپارچه سازد (آی بی ام،۲۰۰۱). در گزارش METAGROUP (1998) بر تعهد و پشتیبانی مدیریت ارشد بعنوان یکی از فاکتورهای کلیدی در اجرای موفق CRM تاکید شده است (چن و چچوویچ،۲۰۰۳،لیندگرین،۲۰۰۴).
در واقع مدیریت مشتری محور نیاز به حمایت و تعهد مدیریت ارشد در کلیه مراحل اجرای CRM دارد در غیر این صورت CRM سریعاً با شکست مواجه می شود.

ساختار سازمانی
وجود ساختار یکی از ویژگی های اصلی هر سازمان است که بر اساس آن فعالیت ها، متفاوت از یکدیگر تفکیک شده و بین وظایف هماهنگی ایجاد می گردد، همچنین با وجود ساختار، روند تفویض اختیار، مسئولیت، کنترل مقررات و استانداردها بین فعالیت ها و مجریان آنها مشخص می شود (بانگ،۱۹۸۵).
در تعریف دیگر، ساختار سازمانی عبارت است از الگوی ارتباطات میان بخش ها و اجزا یک سازمان. به عبارت دیگر سازمان ها به طور آگاهانه بخش ها و واحدهایی را به عنوان پاره سیستم در سیستم اصلی به وجود می آورند و میان این پاره سیستم، الگوی ارتباط و تعامل مشخص را حاکم می کنند. این تمایز درونی، بین بخش ها والگوهای ارتباطات میان آنها را ساختار سازمان می نامند (کتز،۱۹۸۵).
مینتزبرگ ^[۱۶۵](۱۳۷۱) اشاره می کند که ساختار سازمان مجموعه راه هایی است که در طی آن فعالیت های سازمان به وظایف شناخته شده تقسیم و میان این وظایف هماهنگی ایجاد می شود.
ساختار سازمانی چهارچوبی است که مدیران برای تقسیم و هماهنگی فعالیتهای اعضای سازمانی آن را ایجاد می‌کنند و تعیین کنندۀ روابط رسمی گزارشگری در سازمان و تعداد افرادی که بصورت گروهی در دوایر کار می کنند و گروهبندی یا تقسیم دوایری که در کل سازمان وجود دارد؛ است.

D(LRGDP)

۹۰/۲-

۸۹/۴-

۴۶/۳-

۸۶/۴-

D(LOIL)

۹۰/۲-

۴۸/۸-

۴۶/۳-

۵۰/۸-

D(LREX)

۹۰/۲-

۶۵/۹-

۴۶/۳-

۷۰/۹-

U

۹۰/۲-

۷۹/۸-

۴۶/۳-

۷۸/۴-

منبع: محاسبات محقق
همان طور که در جدول (۴-۱) مشاهده میشود، بر اساس آزمونهای انجام شده، فرض صفر وجود ریشه واحد برای متغیرهایLRGDP، LOIL و LREX همگی با وجود داشتن عرض از مبدأ و روند، و یا عرض از مبدأ بدون روند، رد نمیشود. اما تکرار همین آزمونها برای تفاضل مرتبه اول متغیرها نشان میدهد که تمامی این متغیرها در تفاضل مرتبه اول مانا هستند. به عبارت دیگر، تمامی متغیرهای به کار گرفته شده در مدل نامانا بوده، به طوری که تمامی متغیرها I(1) و حاوی ریشه واحد و تصادفی هستند. لازم به ذکر است که به دلیل فصلی بودن این متغیرها وجود ریشه واحد فصلی در آنها آزمون شده است و نتایج نشان داد که هیچ یک از سریهای زمانی یاد شده دارای ریشه واحد فصلی نیستند و در تفاضل مرتبه اول، مشکل نامانایی آنها مرتفع میشود.

همان طور که قبلاً توضیح داده شد هر چند شرط مانایی متغیرهای سری زمانی یک رابطه رگرسیونی را میتوان از طریق تفاضلگیری تأمین کرد کار خاصی برای حفظ اطلاعات بلند مدت در رابطه با سطح متغیرها نمیتوان انجام داد لذا همانباشتگی روش مناسبی است تا بتوان رگرسیونی را بدون هراس از کاذب بودن بر اساس سطح متغیرهای سری زمانی برآورد کرد.
با توجه به آزمون مانایی برای جزء خطا، مشاهده میشود که مدل مورد نظر دارای همانباشتگی یا همجمعی در طول زمان است.
۴-۲-۳- تعیین طول وقفه بهینه در مدل
اولین مرحله در تخمین معادلات VAR، تعیین تعداد وقفه های بهینه است. نکته قابل توجه آن است که در مدلهای VAR، هیچ تلاشی در جهت حذف و یا کاهش پارامترهای موجود در مدل صورت نمیگیرد. ماتریس   مشتمل بر n پارامتر بوده و هریک از ماتریسهای   نیز   پارامتر دارند. لذا لازم است n+k   پارامتر برآورد گردد. بدون شک تعداد پارامترهای یک مدل VAR بیش از اندازه است؛ چرا که بسیاری از پارامترهای برآورد شده از نظر آماری، معنادار نیستند. بعلاوه، در این مدلها، متغیرهای توضیحی عموما دارای همخطی شدیدی با یکدیگر هستند و لذا آماره t مربوط به تک تک ضرایب، ابزار مطمئنی برای حذف و یا کاهش متغیرها به شمار نمیآید.
در یک مدل VAR، وقفه های زیاد به سرعت درجه آزادی مدل را کاهش میدهند. اگر تعداد وقفه ها k باشد، در هر یک از n معادله موجود در سیستم، تعداد k ضریب بعلاوه یک جزء ثابت وجود خواهد داشت. لذا در این گونه مدلها انتخاب درست تعداد وقفه ها مسئلهای بسیار اساسی است، چرا که اگر k خیلی کوچک باشد؛ مدل دارای خطا در تصریح خواهد بود و اگر k بیش از اندازه بزرگ باشد؛ درجه آزادی کاهش مییابد (اندرس، ۱۳۸۶).
روش های مختلفی برای سنجش وقفه بهینه استفاده میشود. مهمترین معیارهای سنجش وقفه بهینه عبارتند از: آکاییکAIC ^[۵۶] ، شوارتز- بیزینSC ^[۵۷] ، حنان-کویینHQC ^[۵۸] ، حداکثر درست نماییLR ^[۵۹]، لگاریتم حداکثر درست نماییLog L و خطای پیش بینی نهاییFPE ^[۶۰].
در جدول (۴-۲) هر یک از معیارهای فوق در وقفه های مختلف مورد سنجش قرار داده شده است.
جدول ۴-۲: تعیین مقدار بهینه وقفه با بهره گرفتن از آزمونهای مختلف

HQ

مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .
پژوهش از تاریخ ۱/۴/۷۸ لغایت ۳۰/۵/۷۸ به مدت دو ماه انجام شد .
۳-۴-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:
به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و… ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .
و نیز ۲۰ پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :
میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : ۳۲.۸
انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : ۲۱.۶
D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: ۵
بنابراین با توجه به فرمول زیر

۷۲ نمونه حاصل شد و تصمیم بر ان شد که تعداد ۸۰ پرسشنامه بین بیماران توزیع شود.
پژوهشگران برای تکمیل پرسشنامه ها به بیمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طی نمودن مراحل اداری و کسب اجازه از مسئولین بینارستان بسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام کردند .
پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بیمارانی که حداقل ۲۴ ساعت از زمان بستری آنها میگذشت ،مشخص شدند . محققین بر سر بالین بیماران رفته و پس از معرفی خود ، توضیحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بیماران ارائه کردند .
به منظور همگون سازی اطلاعات جمع آوری شده ، پرسشنامه ها توسط محققین برای بیماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گردید .
گردآوری اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهای تصادفی ( یکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحی اورژانس ، جراحی الکتیو و بعد از زایمان صورت گرفت .
۳-۵-ابزار گرد آوری داده ها :
ازپرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار گرد آوری داده ها استفاده شد . (مارکتینگ .سروکوال)
۳-۶-تدوین پرسشنامه :
پرسشنامه استاندارد servqual شامل ۲۲ جفت عبارت است که نیمی از آنها سطح درک شده۰( وضع موجود ) کیفیت خدمات ارائه شده را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات ، سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت خدمات را می سنجد. سوالات پرسشنامه ۵ بعد کیفیت خدمات ( ملموسات ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و تضمین و همدردی) را در بر میگیرد .
سوالات ۴-۱ شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد ملموسات ، سوالات ۹-۵ شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد قابلیت اعتماد ، سوالات ۱۳-۱۰شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد پاسخگویی ، سوالات ۱۷-۱۴شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد تضمین و امنیت و سوالات ۲۲-۱۸شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد همدردی را می سنجند .
۳-۷-روش نمره دهی پرسشنامه:
این ۲۲ جفت عبارت در پرسشنامه ۷ موردی لیکرت با دامنه از کاملا موافق تا کاملا مخالف ارائه شدند .
۳-۸-اعتبار پرسشنامه:
طرح پرسشنامه های درست با عباراتی که ابهام آن به حداقل برسد ، شرط اساسی برای روایی پرسشنامه است . مسئله روایی محتوا این است که آیا پرسشها جنبه مهمی از هدف تحقیق را نمونه گیری میکنند یا خیر .( اعتبار علمی پرسشنامه توسط راهنمایی استاد راهنما و ترجمه پرسشنامه توسط چند نفر از مترجمین زبده به اثبات رسید .(بت جان .ترجمه حسن پاشا ونرگس طالقانی .۱۳۶۹)
۳-۹-ثبات پرسشنامه :
پایایی یا ثبات ، قابلیت تکرار روش یا ابزار انداره گیری است . قابلیت تکرار پذیری به حالت
پایداری یا استمرار اطلاعات و به عبارت دیگر به میزان تشابه اطلاعاتی که با یک روش انداره گیری به دفعات به دست می اید . (آصف زاده ،سعید .۱۳۸۱)
به منظور ثبات پرسشنامه از روش کرامناخ استفاده شد ، که ضریب پایایی آن ۰.۹۱% محاسبه گردید .
۳-۱۰-روش تجزیه و تحلیل داده ها :
تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزارspss₁₃ صورت گرفت . برای توصیف آماری داده ها از از آمار توصیفی ( فراوانی ، درصد ، میانگین ، واریانس و انحراف معیار ) بهره گرفته شده است.
برای تعیین میزان تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمت با نمرات انتظار آنان از کیفیت خدمات تفاضل میان میانگین نمرات ادراک و انتظار در ابعاد ۵ گانه servqual محلسبه شده است .
انتظار - ادراک = کیفیت خدمت
نمره منفی حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر از حد انتظارات مشتریان بوده است .
اینکه نمرات کیفیت حاصل از این ابزار مثبت باشد ، غیر عادی نیست زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرد و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری میآفریند .
ملاحظات اخلاقی :
نکات اخلاقی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته و محققین ملزم به رعایت آنها بودند به قرار زیر میباشد :
دریافت معرفی نامه کتبی از دانشگاه و حراست آن مرکز جهت ارائه به بیمارستان و واحدهای آن
حفظ احترام و رعایت حقوق بیماران و جلب اعتماد آنها