آزادی عمل معمولی زیاد
آزادی عمل خلاقانه زیاد
D
مثال: پزشک یا وکیل

آزادی عمل معمولی متوسط تا زیاد
آزادی عمل خلاقانه بسیار کم
C
مثال: مهندس خدمات

جدول ۲-۲- رابطه تغییرپذیری و پیچیدگی
منظور از آزادی عمل معمولی: واگذاری اختیار به کارکنان برای انتخاب یک گزینه از میان مجموعه‌ای از گزینه‌های ممکن به منظور انجام دادن وظایف کاریشان است.

منظور از آزادی عمل خلاقانه: واگذاری اختیار به کارکنان برای ایجاد طرق مختلف انجام دادن یک وظیفه است.
خانه B وضعیتی را بیان می‌کند که در آن کار نسبتاً ساده بوده اما نیازهای مشتری پیچیده‌تر و تغییر پذیرتر است.
جهت توصیف این وضعیت می‌توان از موقعیتی که یک فروشنده به آن مواجه می‌باشد نام برد. دراینجا به فروشنده اجازه داده می‌شود تا گزینه‌های متفاوتی را به مشتری جهت برآوردن نیازهای او پیشنهاد کند با وجود این گزینه‌هایی که فروشنده می‌تواند به مشتری پیشنهاد کند باید تنها از مجموعه‌ای از گزینه‌های تعریف شده و مشخص که به وی تفویض اختیار شده است استفاده کند و حق انتخاب و یا ارائه پیشنهاد دیگری را ندارد. با وجود این گزینه‌هایی که فروشنده تصمیم می‌گیرد تا به مشتری پیشنهاد کند بستگی به ارزیابی و برداشت از نیازهای مشتری دارد از این‌رو چنین کاری مستلزم داشتن میزان محدودی از آزادی عمل خلاقانه است. بعنوان مثال ممکن است به فروشنده اختیار داده شود تا درباره نحوه انجام تبلیغات فروش تصمیم‌گیری کند.
خانه C تشریح‌کننده وضعیتی است که در آن نیازهای مشتریان نسبتاً ساده است درحالی‌که کار پیچیده است نمونه ‌این وضعیت حالتی است که از یک مهندس خدماتی خواسته می‌شود تا دستگاه کپی را تعمیر کند و چنین وضعیتی نیازمند برخورداری از مهارت فنی لازمه انجام کارهای پیچیده برای ارائه خدمات است. از این‌رو به دلیل نیاز این قبیل کارها به قضاوت‌های کارشناسانه، سازمان‌ها آزادی عمل بیشتری به افراد می‌دهند با وجود این، این آزادی عمل معمولاً محدود به روش‌های کاری است که نوعاً جهت ارائه خدمات مورد تصویب و تائید قرار گرفته است و بنابراین آزادی عمل خلاقانه زیادی مورد نیاز نیست.
خانه D توصیف‌کننده وضعیتی است که در آن نیازهای مشتریان و نیز راه‌ حل ‌های مورد نیاز جهت تامین نیازهای آنها تا حد زیادی پیچیده و متغیر است. چنین وضعیتی بطور مسلم نیازمند ارائه راه‌ حل ‌های کاملاً متناسب با نیازهای مشتریان است به عبارتی باید کالا و خدماتی را ارائه کرد که مطابق با سفارش مشتری است. رابطه یک بیمار و پزشک نمونه‌ای از این وضعیت است معمولاً یک پزشک در معالجه یک بیمار از آزادی عمل بسیار برخوردار است. با این وجود حتی در این وضعیت حد و حدودی نیز برای میزان آزادی عمل پزشک وجود دارد. چرا که میزان آزادی عمل به حوزه تخصص پزشک محدود می‌شود.
بنابراین چنین می‌توان نتیجه گرفت که توانمندسازی و تفویض اختیار به کارکنان واقعاً دارای کارائی و اثر بخشی است. بنابراین باید مدیران کارکنان خود را از اطلاعات درباره عملکرد سازمانی و همچنین دانشی که آنها را قادر می سازد تا زمینه کاری خود را بهتر درک وعملکرد سازمانی را بهبود بخشند سهیم کنند. بنابراین کارمندان خط مقدم باید از اولین کسانی باشند که در سازمان ازتغییرات استراتژیک بازاریابی اطلاع می‌یابند. تا اینکه آنها بتوانند پاسخ مناسب را به نیازهای مشتریان به صورت اثر بخش تری ارائه دهند.

۲۲-۲ . استراتژیهای مربوط به کارکنان بانکها

مهمترین نکات استراتژیهای مربوط به کارکنان برای بانکها با گزینش ،‌آموزش، انگیزش، پروش و سنجش مرتبط می باشد.

۱-۲۲-۲ . گزینش ‌

باید دقت نمود که گزینش تمام کارکنان بانک از مدیران شعب گرفته تا باجه داران درست، بجا و منطقی باشد. در گزینش افرادی باید معیارهای جدیدی مطابق با واقعیت های نظام و خدمات بانکی بکار گرفته شوند. یکی از ابزارهای تحقق این هدف ،‌ داشتن نیروهای مستعد است. ولی استخدام امری دولتی است. استخدام بحث گزینش را دارد آن هم نه گزینشی که در داخل بانک انجام شود. مدیریتی عالی رتبه بانک در این موارد با چالش ها و محدودیت هایی مواجه هستند. بانکها باید در انتخاب و گزینش کارکنانی که مستقیماً با مشتریان در تماس می باشند، افرادی را انتخاب کنند که دارای روحیه ای مشتری گرا، خوش برخورد و دارای مهارت های ارتباطی و رفتاری باشند. زیرا رفتار و منش شخص ارائه دهنده خدمت تأثیر فراوانی در جذب و نگهداری مشتری دارد.
جذب افراد جوان و خوش فکر و متخصص یکی از راهکارهای مناسب در جهت توسعه بلند مدت بانک می باشد، زیرا که بانکها در آینده ای نزدیک چاره ای جز رقابت بسیار سنگین با بانکهای خصوصی داخلی و خارجی ندارند و برای پیروز شدن در این رقابتها ابزاری جز متوسل شدن به تخصص افراد متخصص وجود ندارد. جذب افرادی که به نوعی در جامعه ما از امتیازات خاصی برخوردارند، اهداف بلند مدت بانک را در خطر قرار خواهد داد.

۲-۲۲-۲ . آموزش

به دنبال گزینش، آموزش مطرح است چون شرایط دائما تغییر می‌یابند. لازم است تا یاد بگیریم که چگونه عمل کنیم تا بهتر مورد پذیرش قرار بگیریم. این چگونگی هم فنی و تکنیکی و هم رفتاری و اخلاقی است که باید به طور مستمر باشد. به طور اخص، آموزش باید در چند بعد دنبال شود:
برخورد با مراجعین ( بازاریابی رابطه مند)
بازاریابی ( فروشندگی).
مدیریتی و اجرایی

۳-۲۲-۲ . انگیزش

سومین عامل کنترل موثر و اصولی حقوق و دستمزد و پاداش های مبتنی بر عملکرد است،‌به نحوی که کارمندان در جذب مشتریان و جلب رضایت آنان وعرضه خدمات مطلوب و بهینه پیشقدم شوند. در واقع کارکنان باید در خدمت سپرده گذاران و وام گیرندگان و مشتریان دیگر باشند.
به طور خلاصه می‌توان گفت به کارگیری افراد مورد اعتماد و آموزش آنان، رسیدگی به مشکلات کارکنان، ایجاد انگیزه و تعلق خاطر در آنان با دادن پاداش و بررسی عملکرد با هدف ایجاد رضایت کامل مشتریان از کارکنان و محیط بانکی بسیار مهم و ضروری است.
درباره علاقه کارکنان بانک به سازمان متبوع خود مسئولان بانک باید به نکته زیر توجه کنند. ایجاد علاقه و اشتیاق در کارمند به ابزار صمیمیت در انجام وظیفه و علاقه واقعی و قلبی او به پیشرفت سازمان متبوع خود. در این مسأله دو عامل دخیل می‌باشند: یکی تأمین نیازهای مادی کارمند از راه های مختلف و توجه به مسائل رفاهی کارکنان، دیگری احتراز از تبعیض و حق کشی در انتصابات و دادن مقام و امتیاز به کارکنان بانک. سرمایه اصلی بانک کارکنان صمیمی و صدیق و عملکرد مطلوب آنان است.

۴-۲۲-۲ . پرورش

یکی دیگر از عوامل مهم در بهبود خدمات بانکی ایجاد فضا و فرصت مناسب برای پرورش و ارتقا کارکنان است. هیچ انسانی دوست ندارد در یک سطح باقی بماند. هر انسانی از سکون و عدم تحرک خسته می شود. ما باید راه های ارتقاء پرورش و دگرگون سازی کارکنان را ایجاد کنیم. پرورش می‌تواند از طریق بهبود مسائل آموزشی بلند مدت بانک در قالب کار آموزی و بازآموزی تحقق یابد امکان حضور کارکنان مستعد در دوره های دانشگاهی به صورت آموزش های ضمن خدمت و لحاظ کردن این آموزش ها و مدارک دانشگاهی در سطح کاردانی ، کارشناسی یا کارشناسی ارشد در ترفیعات، راه مؤثری برتری و پرورش کارکنان مستعد می‌باشد.

سنجش ارزیابی سنجش اصولی کارکنان لازمه اصلاح و بهبود خدمات بانکی است. متأسفانه در جامعه ما نه سیستم تشویق درست است و نه سیستم تنبیه بجاست.

در سازمان رسم بر این است که پاداش ها و ترفیعات تا حدود زیادی بر اساس فرمهای ارزشیابی افراد داده شود. اما ارزشیابی عملکرد کارکنان مشکلاتی را نیز دارد زیرا عملکرد، امری کیفی است و اندازه گیری امور کیفی کاری بس دشوار است. به هر حال کنترل های خارجی نیز ضرورت دارد. برای ارزیابی رفتار کارکنان در جلب رضایت مشتریان از روش های مختلف می‌توان استفاده کرد، مانند جمع آوری و ثبت شکایت و رضایت مشتریان از هر یک از کارکنان.(ونوس داور و میترا صفائیان ۱۳۸۱: ۲۱۲-۲۱۸)

۲۳-۲ . صنعت بانکداری

بانکداری در جهان هنگامی آغاز گردید که داد و ستد و مبادله کالا (غیر از مبادلات جنس به جنس) بین مردم شروع و حتّی با گسترش تجارت پیش از آنکه پول به مفهوم جدید مورد استفاده قرار گیرد نیاز به خدمت مؤسسات بانکی محسوس تر گشت و احتیاج به یک وسیله پرداخت و سنجش ارزشها و بالاخص وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با وجود خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ایجاب می کرد که این فعل و انفعال توسط موسساتی به نام بانک انجام گیرد. کلمه بانک اصطلاحی است قدیمی که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت اخذ و رواج یافته و شاید هم از کلمه Banco که یک لغت ایتالیایی و به معنای نیمکت صرافان بکار برده می شد اشتقاق یافته است. در هر حال بانک یا همان مؤسسات صرافی آن روز با همان نام و روش کهن مرور سازمان یافته و مرکز کلیه فعالیتهای پولی و اعتباری بانک های امروزی گردیده اند.

۱-۲۳-۲٫ بانکداری در ایران

اولین بانکی که در ایران تأسیس شد «بانک جدید شرق» بود که مرکز ان در لندن و حوزه عملیاتش مناطق جنوبی آسیا بود این بانک بدون تحصیل هیچگونه امتیازی در سال ۱۲۶۶ شمسی (۱۸۸۸ میلای) درشمال شرقی میدان توپخانه درمحل بانک بازرگانی (تجارت فعلی) شروع به فعالیت کرد.
بانک سپه که اولین بانک ایرانی است در چهاردهم اردیبهشت ماه سال ۱۳۰۴ در چند دکه واقع در گذر تقی خان با سرمایه اولیه آن که مبلغ ۳۸٫۸۸۳٫۹۵۰ ریال موجودی صندوق بازنشستگی درجه داران ارتشی بود، تشکیل و شروع به فعالیت نمود.در سال ۱۳۰۶ شمسی دولت پس از مطالعات لازم لایحه قانون اجازه تأسیس بانک ملی ایران را در جلسه چهاردهم اردیبهشت ماه برای تصویب تقدیم دوره ششم قانونگذاری نمود. به این ترتیب بانک ملی ایران با سرمایه ای معادل ۰۰۰/۰۰۰/۲۰ ریال که فقط ۰۰۰/۰۰۰/۸ ریال آن پرداخت شده بود از روز هفدهم شهریور ماه ۱۳۰۷ شروع به کار نمود. پس از پیروزی انقلاب اسلامی تحولاتی عمیق در صنعت بانکداری ایران رخ داد که ملی شدن بانک ها و برقراری نظام بانکداری اسلامی از نکات عمده این تحولات می باشد. .

۲-۲۳-۲ . ملی شدن بانک ها

در تاریخ هفده خرداد ماه ۱۳۵۸ طبق مصوبه شورای انقلاب برای حفظ حقوق صاحبان سپرده و سرمایه های ملی و بکار انداختن چرخهای تولیدی کشور و تضمین باز پرداخت سپرده ها و پس انداز های مردم در بانکها، بانکهای ایران ملی اعلام شد. همزمان با اجرای طرح ملی کردن بانکها در سیستم بانکی کشور جمعاً ۲۸ بانک مشمول این قانون شد. از این تعداد، در ۱۳ بانک سرمایه گذاران خارجی سهیم بودند و ۱۵ بانک بقیه متعلق به سرمایه گذاران ایرانی بود. بر اساس لایحه مذکور ۲۸ بانک و ۱۶ شرکت پس انداز و وام مسکن و ۲ شرکت سرمایه گذاری ملی اعلام شد و مالکیت آن ها از بخش خصوصی سلب و متعلق به دولت گردید.

۳-۲۳-۲ . بانکداری اسلامی در ایران

به دنبال پیروزی انقلاب اسلامی و برقراری جمهوری اسلامی، لزوم استقرار نظام اقتصاد اسلامی به عنوان یکی از ضرورتهای اساسی کشور مطرح شد. مهمترین اقدام عملی در این جهت می توانست ریشه کن کردن ربا از سیستم بانکی کشور باشد تا بدین وسیله بنیان یک اقتصاد توحیدی مبتنی بر قسط و عدل گذارده شود. به همین منظور پس از انقلاب در سال ۱۳۵۸ اقداماتی در جهت اسلامی کردن نظام بانکی به عمل آمد، که این اقدامات را می توان در کوششهای اولیه برای حذف بهره و برقراری کارمزد در سیستم بانکی و تأسیس بانک اسلامی و توسعه صندوق های قرض الحسنه خلاصه نمود.

۲۴-۲٫ پیشینه تحقیق