- تعیین داده خام
هدف این فعالیت تعریف داده های خام مورد نیازدر تولید شاخص های عملکرد است. انجام عمل سنجش در صورت عدم شناسائی داده و منبع داده مورد لزوم غیر ممکن است. برای شاخص های عملکرد ساده این مرحله از کار آسان می نماید ولی درشاخص های عملکرد پیچیده یا سطح بال اداده های خیلی زیاد از منابع متفاوت مورد نیاز است و بطور کلی، کمتر اتفاق می افتد، که شاخص های عملکرد از داده های یک منبع منفرد استفاده کنند. بعد از این قدم لیست داده های خام و محاسبات مورد لزوم روی آن داده ها جهت تولید شاخص های عملکرد انجام می شود. (طاهری شهنام، ۱۳۸۵: ۲۰).

۳-۱۰-۲-راهنمایی های انتخاب شاخص ها:
در زمینه انتخاب شاخص های مناسب برای طراحی یک سیستم ارزیابی عملکرد، برخی محققان راهنماییها و پیشنهاداتی را مطرح کرده اند. برای مثال «گلوبرسون» یکی از محققانی است که در این زمینه راهنماییهای ارزنده ای را ارائه کرده است. پیشنهادات او در زمینه شاخص های عملکرد به شرح زیر می باشد:
_ شاخص های عملکرد باید از اهداف سازمان منشعب گردند؛
_ شاخص های عملکرد باید امکان مقایسه سازمانهایی را ایجاد کند که در یک صنعت مشابه فعالیت می کنند
_ هدف هر یک از شاخص های عملکرد باید واضح و روشن باشد؛
_ گردآوری اطلاعات و روش های محاسبه هر یک از شاخص ها باید به روشنی تعریف گردند؛
_ شاخص های عملکرد نسبی بر اعداد مطلق ارجحیت دارند؛
_ شاخص های عملکرد باید تحت کنترل واحد سازمانی مورد ارزیابی باشند؛
_ شاخص های عملکرد بایستی از طریق مباحثه و بررسی نظرات افراد درگیر نظیر مشتریان، کارکنان و مدیران انتخاب شوند؛
_ شاخص های عملکرد عینی نسبت به شاخص های ذهنی ارجحیت دارند.
بطور مشابه «ماسکل» نیز هفت اصل زیر را برای شاخص های سیستم ارزیابی عملکرد پیشنهاد می کند که عبارتند از:
_ شاخص ها باید به طور مستقیم به استراتژی شرکت مربوط شوند؛
_ شاخص های عملکرد غیر مالی نیز باید مورد توجه قرار گرفته و انتخاب شوند؛
_ باید به این نکته توجه کرد که شاخص های عملکرد در موقعیتهای مختلف متفاوتند. به بیان دیگر یک شاخص برای تمامی واحدها و یا سازمانها مناسب نیست؛
_ این موضوع درباره شاخص هاحائز اهمیت است که باتغییر محیط، شاخص ها نیز تغییر می یابند؛
_ شاخص های عملکرد باید برای استفاده آسان و ساده باشند؛
_ شاخص های عملکرد باید بازخور سریعی را ارائه دهند؛
_ شاخص های عملکرد باید به گونه ای طراحی شوند که بهبود مستمر را موجب گردند و تنها به نظارت و کنترل ساده اکتفا نکنند (تسانگ، ۲۰۰۴: ۸۵).
۴-۱۰-۲- انواع ارزیابی عملکرد:
۱- ارزیابی عملکرد کارکنان^[۸۲]
۲- ارزیابی عملکرد گروهی و تیمی^[۸۳]
۳- ارزیابی عملکرد پروژه ها ^[۸۴]
۴- ارزیابی عملکرد محصولات یا خدمات ^[۸۵]
۱-۴-۱۰-۲-انواع روش های ارزیابی رامی توان به صورت زیر دسته بندی نمود (غلامی ونورعلیزاده، ۱۳۸۱: ۸).
الف) ارزیابی های مالی: این دسته ارزیابی توسط نسبت های مالی و گزارش هایی نظیر سود و زیان، ترازنامه، بودجه ریزی، تطابق بودجه، ABC و… صورت می پذیرد.
ب) ارزیابی های منابع انسانی: این دسته ارزیابی توسط روش هایی نظیر کارسنجی، انتخاب اجباری، مقیاسی، ثبت وقایع حساس، مقایسه زوجی، مصاحبه ارزشیابی، گزارش آزاد/کنترل شده، استفاده از ویژگی ها و صفات ارزیابی و… انجام گیرد.
ج) ارزیابی فرایند تولید: این دسته ارزیابی توسط متدهای آدام اسمیت، تیلور work study، SPC ، کنترل پروژه، SQC ، مدل های برنامه ریزی و کنترل تولید و… صورت می پذیرد.
د) ارزیابی فرآیندهای مدیریت: این دسته ارزیابی توسط متدهای ISO، MBO، TQM، BALDRIGE، HOSHIN، SELF ASSESMENT، STOCK HOLDER، EFQM و BSC صورت می پذیرد. که این دسته از ارزیابی ها به عنوان بخشی از سیستم مدیریتی، ارزیابی عملکرد را انجام می دهند. از بین این روش ها، ارزیابی عملکرد به روش کارت امتیازی متوازن به عنوان کامل ترین وجامع ترین روش ارزیابی مدیریتی پذیرفته می شود.
۱۱-۲- الگوهای ارزیابی عملکرد:
الگوهای ارزیابی عملکرد دستگاه ها که در کشورهای مختلف مورد استفاده قرار می گیرند ، الگوهای متفاوتی می باشند این الگوها که جهت ارزیابی عملکرد شرکت های دولتی، سازمان ها و وزارتخانه ها مورد استفاده قرار می گیرند متفاوت می باشند. قابل توجه این که در برخی از کشورها از الگوی مشخص بین المللی جهت ارزیابی عملکرد استفاده نشده و سیستم ارزیابی در سازمان های این کشورها، سیستم منحصر به فردی می باشد. با این حال در ادبیات مدیریت جهت ارزیابی عملکرد دستگاه های دولتی الگوهای مختلفی ارائه شده است.
۱-۱۱-۲-دسته‌بندی الگو ها:
در یک PMS مجموعه‌ای از شاخص‌ها ترکیب می‌گردد تا تصویری کامل از عملکرد یک سازمان بدست آورد. مروری بر منابع نشان می‌دهد که چارچوب‌های مفهومی زیادی برای کمک به مجریان ارزیابی عملکرد در طراحی سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد توسعه یافته‌اند. این چارچوب‌ها عمدتاً در مرحله اول از مراحل چهارگانه توسعه سیستم اندازه‌گیری عملکرد متمرکز می‌شوند. مرحله اول همان طراحی سیستم‌هاست. سه مرحله دیگر پیاده‌سازی، بکارگیری و بروز رسانی منظم هستند.
برطبق نظرتونی^[۸۶] وتونکیا^[۸۷] (۲۰۰۱) مدلهای اصلی PMS می‌توانند به پنج نوع‌ زیر تقسیم ‌بندی ‌شوند:
۱- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که اکیداً سلسه مراتبی‌اند. این سیستم‌ها با دسته‌بندی شاخص ها به هزینه‌ای و غیرهزینه‌ای مشخص می‌شوند. سطوح این دسته‌بندی متغیر است تا جایی که نهایتاً به شاخص های اقتصادی منتهی می‌شوند.
۲- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که “کارت امتیازی متوازن” هستند. در این مدل‌ها، چندین معیار عملکردی جداگانه که هر کدام به دیدگاه های جداگانه‌ای می‌پردازند (مالی، مشتری و…) به صورت جداگانه مورد توجه‌اند (مثل مدل کارت امتیازی متوازن).
۳- مدل‌های اندازه‌گیری عملکردی که می‌توان آنها را مخروط ناقص خواند. در این سیستم‌ها، ترکیبی از شاخص‌های سطح پایین با شاخص‌هایی که توافق بیشتری بر سر آنها وجود دارد ترکیب شده‌اند. امادیدگاه تبدیل عملکرد غیرهزینه‌ای به عملکرد مالی وجود ندارد (مثل مدل هرم عملکرد).
۴- مدل‌های اندازه‌گیری عملکرد که بین عملکرد خارجی وداخلی تمایزقایل می‌شوند(تور^[۸۸]، ۱۹۹۳).
۵- مدل‌های اندازه‌گیری که به زنجیره ارزش مربوط هستند (مثلاً مدل سینک^[۸۹] و تاتل^[۹۰]).
علاوه بر دسته‌بندی بالا، مدلهای ارزیابی عملکرد می‌توانند بر حسب سه معماری ذهنی مختلف دسته‌بندی شوند (تونی وتونکیا، ۲۰۰۱): عمودی(یا سلسه مراتبی)، متوازن(جدولی)وافقی(فرایندی).
ماروشیوما (۲۰۰۳) مدل‌های مختلف اندازه‌گیری عملکرد سازمانی را در سه حوزه مختلف دسته‌بندی کرده‌اند: رویکردهای اندازه‌گیری عملکرد، چارچوب‌های اندازه‌گیری عملکرد و چارچوب‌های ارزیابی عملکرد و مثال‌هایی را برای هرکدام برشمرده‌اند و یونگ (۱۹۹۸) رویکردهای مختلف را برحسب دو بعد دسته‌بندی نموده است: موضوع مورد ارزیابی (سازمان، فرایند یا…) و وجوهی که اندازه‌گیری می‌شوند یعنی وجوه کمی و کیفی در مقابل وجوه صرفاً کمی. همچنین برای تفکیک مدل‌های مختلف می‌توان ابعاد زیر را مد نظر قرار داد:
جدول ۶-۲ ) دسته‌بندی یونگ از رویکردهای اندازه‌گیری عملکرد (یونگ، ۱۹۹۸)