مکان پژوهش مرکز آموزشی درمانی کوثر انتخاب شد .
پژوهش از تاریخ ۱/۴/۷۸ لغایت ۳۰/۵/۷۸ به مدت دو ماه انجام شد .
۳-۴-نمونه پژوهش و روش انتخاب آن:
به منظور تعیین تعداد نمونه های مورد پژوهش ، اطلاعاتی در مورد بیمارستان جمع اوری گردید (اعم از تعداد تخت فعال ، تعداد تخت مصوب ، تعداد تختهای هر بخش و… ) اطلاعات مذکور به صورت مفصل در فصل سوم ، قسمت جامعه پژوهش بیان شده است .
و نیز ۲۰ پرسشنامه به صورت پایلوت در جامعه مورد پژوهش توزیع گردید ، و نتایح زیر حاصل شد :
میانگین تفاضل بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت مشاهده شده : ۳۲.۸
انحراف معیار داده های جمع آوری شده در زمینه ادراکات و انتظارات : ۲۱.۶
D: میزان خطای استاندارد ، با توجه مطالعه پایلوت: ۵
بنابراین با توجه به فرمول زیر
| Z2 α/ ۲ s2 | N = |
| d2 |
۷۲ نمونه حاصل شد و تصمیم بر ان شد که تعداد ۸۰ پرسشنامه بین بیماران توزیع شود.
پژوهشگران برای تکمیل پرسشنامه ها به بیمارستان مورد نظر مراجعه کرده و پس از طی نمودن مراحل اداری و کسب اجازه از مسئولین بینارستان بسبت به تکمیل پرسشنامه اقدام کردند .
پس از ورود به بخش و کسب اجازه از سرپرستارز مربوطه ، بیمارانی که حداقل ۲۴ ساعت از زمان بستری آنها میگذشت ،مشخص شدند . محققین بر سر بالین بیماران رفته و پس از معرفی خود ، توضیحات لازم در مورد اهداف پزوهش ، پرسشنامه و محرمانه ماندن پاسخ ها را به بیماران ارائه کردند .
به منظور همگون سازی اطلاعات جمع آوری شده ، پرسشنامه ها توسط محققین برای بیماران قرائت و پاسخ آنها در پرسشنامه ثبت گردید .
گردآوری اطلاعات در مدت زمان دو هفته ، در روزهای تصادفی ( یکشنبه ، دوشنبه ، چهارشنبه و پنج شنبه ) در سه بخش جراحی اورژانس ، جراحی الکتیو و بعد از زایمان صورت گرفت .
۳-۵-ابزار گرد آوری داده ها :
ازپرسشنامه استاندارد servqual به عنوان ابزار گرد آوری داده ها استفاده شد . (مارکتینگ .سروکوال)
۳-۶-تدوین پرسشنامه :
پرسشنامه استاندارد servqual شامل ۲۲ جفت عبارت است که نیمی از آنها سطح درک شده۰( وضع موجود ) کیفیت خدمات ارائه شده را اندازه گیری میکند و نیمی دیگر از این عبارات ، سطح مورد انتظار دریافت کننده خدمت از کیفیت خدمات را می سنجد. سوالات پرسشنامه ۵ بعد کیفیت خدمات ( ملموسات ، قابلیت اعتماد ، پاسخگویی ، امنیت و تضمین و همدردی) را در بر میگیرد .
سوالات ۴-۱ شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد ملموسات ، سوالات ۹-۵ شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد قابلیت اعتماد ، سوالات ۱۳-۱۰شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد پاسخگویی ، سوالات ۱۷-۱۴شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد تضمین و امنیت و سوالات ۲۲-۱۸شکاف بین انتظارات و ادراکات بیماران را در بعد همدردی را می سنجند .
۳-۷-روش نمره دهی پرسشنامه:
این ۲۲ جفت عبارت در پرسشنامه ۷ موردی لیکرت با دامنه از کاملا موافق تا کاملا مخالف ارائه شدند .
۳-۸-اعتبار پرسشنامه:
طرح پرسشنامه های درست با عباراتی که ابهام آن به حداقل برسد ، شرط اساسی برای روایی پرسشنامه است . مسئله روایی محتوا این است که آیا پرسشها جنبه مهمی از هدف تحقیق را نمونه گیری میکنند یا خیر .( اعتبار علمی پرسشنامه توسط راهنمایی استاد راهنما و ترجمه پرسشنامه توسط چند نفر از مترجمین زبده به اثبات رسید .(بت جان .ترجمه حسن پاشا ونرگس طالقانی .۱۳۶۹)
۳-۹-ثبات پرسشنامه :
پایایی یا ثبات ، قابلیت تکرار روش یا ابزار انداره گیری است . قابلیت تکرار پذیری به حالت
پایداری یا استمرار اطلاعات و به عبارت دیگر به میزان تشابه اطلاعاتی که با یک روش انداره گیری به دفعات به دست می اید . (آصف زاده ،سعید .۱۳۸۱)
به منظور ثبات پرسشنامه از روش کرامناخ استفاده شد ، که ضریب پایایی آن ۰.۹۱% محاسبه گردید .
۳-۱۰-روش تجزیه و تحلیل داده ها :
تجزیه و تحلیل داده ها با بهره گرفتن از نرم افزارspss13 صورت گرفت . برای توصیف آماری داده ها از از آمار توصیفی ( فراوانی ، درصد ، میانگین ، واریانس و انحراف معیار ) بهره گرفته شده است.
برای تعیین میزان تفاوت میان نمرات ادراک بیماران از کیفیت خدمت با نمرات انتظار آنان از کیفیت خدمات تفاضل میان میانگین نمرات ادراک و انتظار در ابعاد ۵ گانه servqual محلسبه شده است .
انتظار - ادراک = کیفیت خدمت
نمره منفی حاکی از آن است که خدمات ارائه شده فراتر از حد انتظارات مشتریان بوده است .
اینکه نمرات کیفیت حاصل از این ابزار مثبت باشد ، غیر عادی نیست زیرا همواره انتظارات از ادراکات پیشی میگیرد و کیفیت بهتر انتظارات بالاتری میآفریند .
ملاحظات اخلاقی :
نکات اخلاقی که در این پژوهش مورد توجه قرار گرفته و محققین ملزم به رعایت آنها بودند به قرار زیر میباشد :
دریافت معرفی نامه کتبی از دانشگاه و حراست آن مرکز جهت ارائه به بیمارستان و واحدهای آن
حفظ احترام و رعایت حقوق بیماران و جلب اعتماد آنها
