حمایت رویه های بانکی از نوآوری
۰۳۷۵/۰
پانزدهم
نشست با مشتریان
۰۳۴۲/۰
شانزدهم
توسعه ی بیشترین ایده ها در بانکداری
۰۲۶۸/۰
هفدهم
کمترین زمان برای انجام معامله
۰۱۹۴/۰
هیجدهم
با توجه به جداول فوق اینک میتوان به سوالات تحقیق پاسخ داد. از بین سه شاخص سرمایه فکری (انسانی ـ مشتری و ساختاری) اولویت بندی در بانکهای دولتی و غیردولتی بترتیب به صورت ذیل بوده و اولویت بندی شاخصهای سرمایه فکری با در نظر گرفتن کل معیارها در هر دو بانک در جداول (۵-۵ و ۵-۱۰) نشان داده شده است.
اولویت بندی در بانکهای دولتی: ۱- سرمایه انسانی ۲- سرمایه ساختاری ۳- سرمایه مشتری
اولویت بندی بانکهای غیردولتی: ۱- سرمایه انسانی ۲- سرمایه مشتری ۳- سرمایه ساختاری می باشد.
مطابق با نتایج بیان شده در جداول (۵-۴ و ۵-۹) میتوان بیان نمود که سرمایه انسانی در هر دو نوع بانک به دلیل اینکه عامل تبدیل سرمایه های دیگر به عملکرد بهتر بوده و اثرات آنها را به جامعه نشان میدهد از اولویت بالایی برخوردار میباشد. به همین منظور بانکها باید به دنبال افرایش هر چه بیشتر این سرمایه باشند تا سرمایه های دیگر سازمان تبدیل به عملکرد بهتر شوند. مطابق با گفته بونتیس سرمایه انسانی مربوط به دانش موجود در بین کارکنان سازمان میباشد. چن و همکارانش بحث میکنند سرمایه انسانی به عنوان مبنای سرمایه فکری اشاره به عواملی نظیر دانش، مهارت، قابلیت و طرز تلقی کارکنان دارد که منتج به بهبود عملکرد میشود. در بین سرمایه های انسانی نیز در بانکهای دولتی به ترتیب ارتقای سطح مهارت کارکنان، رضایت عمومی کارکنان، کار گروهی کارکنان، سطح شایستگی کارکنان، بیان نظرات کارکنان و طرح ایدههای جدید و در بانکهای غیر دولتی به ترتیب ارتقای سطح مهارت کارکنان، رضایت عمومی کارکنان، بیان نظرات کارکنان، کارگروهی کارکنان، طرح ایده های جدید و سطح شایستگی کارکنان از عوامل اصلی و کلیدی محسوب شده که باید مورد توجه قرار گیرند.
سرمایه مشتری/ رابطهای: شاخصی بر مبنای سرمایه ارتباطی است و سرمایه ارتباطی عبارت است از دانش به کار گرفته شده در کانالهای بازاریابی و روابط مشتری یک سازمان، سرمایه مشتری که به عنوان یک پل و واسطه در فرایند سرمایه فکری عمل میکند، عامل تعیین کننده اصلی در تبدیل سرمایه فکری به ارزش بازاری و در نتیجه، عملکرد کسب و کار سازمان است. بنابراین رشد سرمایه مشتری به حمایت از سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری بستگی دارد. سرمایه مشتری در بانکهای دولتی در رتبه سوم (بعد از سرمایه ساختاری) قرار گرفته ولی در بانکهای غیر دولتی اولویت دوم (قبل از سرمایه ساختاری) را دارد. در این بخش نیز در بانکهای دولتی رضایت عمومی مشتریان، اطمینان از ادامهی روابط مشتریان، شناسایی بازارهای هدف، کاهش زمان حل مشکلات مشتریان، سرمایه گذاری روی خواسته های مشتری و نشست با مشتریان و در بانکهای غیردولتی شناسایی بازارهای هدف، رضایت عمومی مشتریان، کاهش زمان حل مشکلات مشتریان، سرمایه گذاری روی خواسته های مشتری، ، اطمینان از ادامهی روابط مشتریان و نشست با مشتری به ترتیب دارای اولویت های بالا می باشند.
سرمایه ساختاری مربوط به ساختار بانک یا سازمان میباشد. سرمایه ساختاری با سیستم و ساختارهای یک سازمان سر و کار دارد و در واقع رویه های یک کسب و کار است. یک بانک با سرمایه ساختاری قوی میتواند شرایط مساعد و مناسبی را برای استفاده و بهره برداری از سرمایه انسانی ایجاد کند و به سرمایه انسانی اجازه دهد تا از توان بالقوه خود نهایت استفاده را ببرد و بنابراین باعث افزایش سرمایه نوآوری و مشتری میشود. سرمایه ساختاری را میتوان بصورت فرهنگی، ساختار سازمانی، یادگیری سازمانی و فرآیندهای عملیاتی و سیستمهای اطلاعاتی اعمال کرد. هر کدام از اجزاء سرمایه ساختاری میتوانند بر روی سرمایه های دیگر و بخصوص سرمایه انسانی تاثیر بگذارند و متقابلاً از آنها تاثیر بپذیرند برای مثال یک فرهنگ قوی میتواند عامل مهمی در انگیزش کارکنان باشد. سرمایه نوآوری به ارائه ترکیب جدید از عوامل حیاتی و ضروری تولید در درون یک سیستم تولیدی اطلاق میشود. این سرمایه میتواند شامل محصولات جدید، تکنولوژی های جدید، بازار جدید و مواد جدید و ترکیب جدید باشد. با افزایش اهمیت دانش، سرمایه نوآوری به جزء مهمی از سرمایه فکری تبدیل میشود و این سرمایه میتواند به سه جزء موفقیتهای نوآوری، مکانیسمهای نوآوری و فرهنگ نوآوری تقسیم شود (چن، ۲۰۰۴).
در بخش سرمایه ساختاری نیز در بانکهای دولتی کارآمد بودن بانک، کمترین زمان برای انجام معامله، اجرای ایدههای جدید، حمایت از بهبود روشها، حمایت رویه های بانکی از نوآوری و توسعهی بیشترین ایدهها و در بانکداری غیردولتی کارآمد بودن بانک، اجرای ایدههای جدید، حمایت از بهبود روشها، حمایت رویه های بانکی از نوآوری و توسعهی بیشترین ایدهها در بانکداری و کمترین زمان برای انجام معامله به ترتیب از اولویت بالایی برخوردار میباشند. همچنین در مورد فرضیه تحقیق، که فرض ما این بود که نتایج اولویت بندی شاخصهای سرمایه فکری در بانکهای دولتی و غیردولتی متفاوت است با توجه به نتایج به دست آمده در نرم افزار SPSS ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن (rs=0.416) بدست آمد و نظر به ضریب همبستگی بدست آمده و (۰۸۶/۰)، می توان گفت در سطح معناداری ۵٪ فرض صفر بودن ضریب همبستگی اسپیرمن رد نمی شود. به عبارت دیگر می توان گفت همبستگی ما بین اولویت بندی شاخصهای سرمایه فکری در بانکهای دولتی و غیردولتی وجود دارد.
۵-۴- پیشنهادات
الف) پیشنهادات کاربردی:
با توجه به تجربیات و اطلاعات کسب شده برای محقق در طی انجام پژوهش حاضر موارد زیر پیشنهاد میگردد:
۱- بنابراین بانکها باید داراییهای خود را از نو طبقهبندی کنند.
۲- بانکها باید درک کنند که چگونه سرمایه فکری میتواند اهداف راهبردی آنها را محقق سازد. این امر مستلزم کمّی کردن سهم سرمایه فکری در ارزش سازمان است.
۳- با توجه به تفاوت سطح نظام ایران در مقایسه با کشورهای توسعه یافته و نقصان شرایط رقابت با بانکداری جهانی و هم چنین، تازه تاسیس بودن بانکهای خصوصی، بهرهگیری از سرمایه فکری و دانش روز عرصه گستردهای است. کوشش در این زمینه به پیشرفت و دستاوردهای قابل توجهی منتهی خواهد شد. در پایان به مدیران و دست اندرکاران سازمانی و به ویژه مدیران منابع انسانی در نظام بانکی ایران پیشنهاد میشود که از طریق رتبهبندی، مدیریت و توسعه سرمایه فکری شامل سرمایه انسانی، سرمایه مشتری و سرمایه ساختاری و نیز بکارگیری فرایند و راهبردهای خلق، کسب، تسهیم و کاربرد آن به عنوان یک منبع کلیدی مزیت رقابتی در اقتصاد دانش محور در سطح سازمانی، به افزایش یادگیری بهبود منابع انسانی به سازمان کمک کنند.
با توجه به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها پیشنهادات تحقیق حاضر در ۳ بخش ارائه میگردد.
۱- برای تقویت هر یک از اجزای سرمایه انسانی (مهارت، کارگروهی، شایستگی، خلاقیت و رضایت کارکنان) پیشنهادهای زیر ارائه میشود: تدوین برنامه آموزش جامع و نگرش ویژه به بخش آموزش و در نظر گرفتن مزایا و ارتقاء بر اساس سیستم آموزش، تشویق به کار گروهی و پیاده کردن سیستم سنجش مسئولیت و تداعی این جمله یک نفر برای همه و همه برای یک نفر در بین کارکنان، اندازه گیری مستمر سطح شایستگی کارکنان و استفاده از برنامههای بهبود، طراحی و ایجاد سیستم اندازه گیری رضایت شغلی در سازمان، اندازه گیری مستمر رضایت شغلی کارکنان در بازههای زمانی و تجزیه تحلیل این اطلاعات، اندازه گیری مستمر عملکرد کارکنان در بازههای زمانی، تجزیه و تحلیل اطلاعات حاصل از اندازه گیری عملکرد کارکنان و مقایسه آن با استانداردهای عملکردی و انجام اقداماتی از قبیل تشویق و تنبیه، بستر سازی مناسب برای ابراز نظرات کارکنان و استفاده از این نظرات در جهت بهبود وضعیت و ارتقاء ارزش سازمان، ارائه آموزشها، مشاورهها و فرصتهای سازمانی برای کمک به بهبود وضع آتی کارکنانی که دارای عملکرد مناسب هستند.
۲- برای تقویت هر یک از اجزای سرمایه مشتری (شناسایی بازارهای هدف، کاهش زمان حل مشکلات مشتریان، رضایت و روابط با مشتریان و اطمینان از ادامه روابط مشتریان) پیشنهادهای زیر ارائه میشود: آموزش رفتار مشتری مداری مناسب به کارکنانی که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند، شناسایی بازارهای هدف، شناسایی نیازهای مشتریان و اینکه حق با مشتری است. مشارکت تمامی بخشهای سازمان در فرایند بازاریابی خدمات، وارد کردن نظرهای مشتریان در نحوه طراحی و ارائه خدمات، تقویت نگرش مشتری مداری در بین تمامی اعضای سازمان، استخدام، آموزش، ایجاد انگیزه و توانمند سازی کارکنان به نحوی که بتوانند به طور کامل به مشتریان خدمت ارائه کنند، پیگیری مستمر و پاسخگویی به موقع به انتظارات و شکایات مشتریان، استفاده از بانکداری الکترونیکی جهت حل مشکلات زمانی مشتریان و بطور کلی تمرکز بر روی هزینه، زمان، کیفیت و خدمات ارائه شده.
۳- برای تقویت هر یک از اجزای سرمایهی ساختاری (کارآمد بودن بانک، اجرای ایدههای جدید، حمایت از نوآوری و بهبود روشها) پیشنهادهای زیر ارائه میشود: شناسایی آن دسته از فرایندهای کلیدی که دارای بیشترین ارزش برای مشتریان میباشند، مستند سازی فرایندهای مذکور و شناسایی و بکارگیری تجربیات رقبای داخلی و خارجی، استفاده از ساختارهای پیشرفته و مدرن همچون ساختارهای تیمی و پروژهای در قسمتهای مختلف سازمان، استفاده از سیستمهای اطلاعاتی که دستیابی به اطلاعات را ساده سازد، اختصاص بودجه و زمان بیشتر به تحقیق و توسعه کاربردی، همکاری و تعامل با مراجع و محافل علمی، استفاده از سیستم پیشنهادها برای دریافت نظرهای کارکنان و در خارج سازمان برای دریافت نظرهای مشتریان و استفاده از سیستم مکانیزه پیشرفته جهت تسریع در انجام معامله.
و نکته آخر این که برای بانکهای داخلی تعامل و تاثیر متقابل سرمایه انسانی، مشتری، ساختاری منافع زیادی را در پی خواهد داشت از آن جمله: گرداوری سرمایه فکری، خلق مزایای متمایز، تقویت قابلیت رقابت پذیری و ایجاد ارزش برای سازمان.
ب) پیشنهادات برای تحقیقات آتی
محقق امیدوار است توانسته باشد با انجام تحقیق حاضر فضای مناسبی را برای افرادی که میخواهد در آینده در زمینه تعیین اولویتهای سرمایه فکری در زمینه های مشابه دیگر تحقیق نمایند ایجاد کرده باشد. پیشنهادات زیر برای انجام تحقیقات آتی ارائه میگردد.
۱- پیشنهاد میشود از دیگر تکنیکهای تصمیمگیری چند معیاره [۱۰۵]MCDM استفاده شود و نتایج آن با تکنیک تحلیل سلسله مراتبی مقایسه شود. در دهه های اخیر توجه محققین علم تحقیق در عملیات به مدلهای تصمیمگیری چند معیاره (MCDM) معطوف گردیده است. در این مدلهای تصمیمگیری به جای استفاده از یک معیار سنجش بهینگی، از چند معیار سنجش استفاده میشود. این مدلهای تصمیمگیری به دو دسته عمده تقسیم میگردند:
ـ مدلهای چند هدفه (MODM)
ـ مدلهای چند شاخصه [۱۰۶](MADM)
۲- توصیه میشود از بسته های نرم افزاری دیگر نظیر Criterrium,Expert choice در تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شود و نتایج آن با Excel مقایسه گردد.
۳- بررسی روابط متقابل بین اجزای سرمایه های فکری بانکها
