این نظریه ابتدا توسط انگل و بلک ول مطرح شد و سپس مینارد در اصلاح و تکمیل آن اقدام نمود. در حال حاضر این مدل به عنوان یکی از متداولترین الگوهای رفتار مصرف کننده شناخته شده است. در این مدل، در فرایند تصمیم گیری مصرف کننده پنج فعالیت مختلف شناسایی شده است که عبارتند از: انگیزش و تشخیص نیاز، جستجوی اطلاعات، ارزیابی راه حلهای جایگزین، عمل خرید، نتایج حاصله.
در این مدل متغیرها به چهار گروه دسته بندی شدهاند: دادهای محرک، پردازش اطلاعات، فرایند تصمیم گیری و متغیرهای موثر بر فرایند تصمیم گیری. در این روش فرایند ارزیابی محصول بسیار جامع بوده و در صورت لزوم مصرف کننده فروشگاه های مختلفی را بررسی خواهد کرد. علاوه بر آن، رضایت از هر نام تجاری ^[۴۹] برای تداوم خرید آن محصول الزامی است. درنتیجه انگیزه فرد در جستجوی اطلاعات درباره نامهای تجاری مختلف پایین بوده و فقط جایگزینهایی را که به ارزیابی کمی نیاز دارد بررسی میکند در این حالت رضایت از یک خرید، باعث خریدهای تکراری میشود.

محدودیتهای این نظریه شامل مبهم بودن نقش برخی ازمتغیرهاست. برای مثال اگرچه تاثیر متغیرهای محیطی ذکر شده ولی نقش آنها بر رفتار مصرف کننده مشخص نگردیده است. همچنین نقش انگیزهها در تاثیرگذاری بر رفتار مهم است به علاوه این نظریه به فرایند تصمیم گیری به شکلی مکانیکی نگریسته است.
۲-۴-۲-۷- نظریه کاتلر
یک مدل ساده از رفتار خریدار سازمانی در شکل (۲-۶) ارائه شده است. براساس این مدل، سازمان تحت تاثیر محرکهای بازاریابی و سایر محرکها قرار می گیرد که واکنشهای خرید خاصی ایجاد میکنند. در خرید سازمانی همانند خرید مصرف کننده، محرکهای بازاریابی شامل همان ۴P هستند. سایر محرکهای نیز شامل نیروهای اقتصادی، تکنولوژیکی، سیاسی، فرهنگی و رقابتی اساسی موجود در محیط میشوند. تمام این محرکها پس از ورود به سازمان به محرکهای خرید مبدل میشوند، محرکهایی نظیر انتخاب کالا و خدمات، انتخاب فروشنده، شرایط خدمات و شرایط پرداخت. برای تهیه خط مشی مناسب ترکیب عناصر بازاریابی، بازاریاب باید در درون سازمان از نحوه تبدیل محرکها به واکنشهای خرید اطلاع وآگاهی داشته باشد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۶، ۲۴۰).
شکل (۲-۶) : مدل رفتار خریدار صنعتی کاتلر، (کاتلر و آرامسترانگ، ۱۳۸۶، ۲۴۰)
۲-۴-۲-۸- مدلهای دیگری از رفتار خریداران صنعتی
شکل (۲-۷) : مدل رفتار خریدار صنعتی ولفگنگ، (Wolfgang 1995,51)
۳۹
شکل (۲-۸) : مدل رفتار خریدار صنعتی نیکلس (Nickels 1999,395)
شکل (۲-۹) : مدل رفتار خریدار صنعتی آرنز (Arens 1999,130)
۴۰
شکل (۲-۱۰) : مدل رفتار خریدار صنعتی گاردیال و وودرف
(Woodruff & Gardial 1999,130)
شکل (۲-۱۱) : مدل رفتار خریداران صنعتی رسمی
(Jenne & Rossome 2003,51)
۴۱
۲-۴-۲-۹- بازاریابی رابطه مند
در سالهای اخیر با توجه به تحولات اقتصادی به وجود آمده، پارادایم جدیدی درحوزه مدیریت بازاریابی در حرکت از توجه محض به عناصر آمیخته بازاریابی به سوی بازاریابی رابطه مند گسترش یافته است و این گرایش به خصوص در بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی مورد تاکید قرار گرفته است و روابط بازاریابی به عنوان یک پارادایم جدید در ادبیات بازاریابی شناخته شده است.
امروزه سازمانها تنها در صورت تمرکز منابعشان بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توانند به مزیت رقابتی پایدار دست یابند. بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنین روابطی با مشتریان هدف است که در آینده مجددا از آنها خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند.
ارزش مشتری در جذب و نگهداری مشتریان دارای اهمیت و اولویت بسیاری است و از جمله عوامل مهم در موفقیت سازمانها محسوب میشود. بنگاهها علاوه بر تدوین استراتژیهایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمدهاند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطهای دائمی با آنها به وجود آورند. یک عرضه کننده ماشین آلات راهسازی باید بداند از دست دادن خریدار چیزی بیشتر از یک قلم فروش ازعایدی شرکت میکاهد و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری میتوانست در طول زندگی خود انجام دهد.
تعاریف مختلفی توسط محققان و تئوری پردازان برای بیان معنی و مفهوم بازاریابی رابطه مند مطرح شده است که در ادامه به تعدادی از این تعاریف اشاره میشود:
بازاریابی رابطه مند، نگهداری مشتریان و توسعه روابط و جذابتر کردن هرچه بیشتر این رابطه با مشتریان است (Fontenot, 2004, 38).
بازاریابی رابطه مند فهم و مدیریت ارتباط مشتریان و تامین کنندگان میباشد (Shell, 2006, 133).
بازاریابی رابطه مند شناسایی، ایجاد، نگهداری و ارتقای روابط با مشتریان و ذینفعان شرکت است که این امر از طریق ایجاد اعتماد در نتیجه عمل به تعهدات محقق میشود (Gummesson, 1994, 51).
بازاریابی رابطه مند تمام اقداماتی است که شرکتها برای آگاهی و ارائه خدمات بهتر به تک تک مشتریان باارزش خود انجام میدهند (کاتلر، ۸۵، ۱۳۸۴).
۴۲
اجزا وعوامل بازاریابی رابطه مند:
اعتماد^[۵۰]: یک جز کلیدی در یک رابطه تجاری است و مشخص کننده این است که هر طرف رابطه تا چه میزان می تواند روی وعدههای طرف دیگر حساب کند.
پیوند اجتماعی^[۵۱]: یک جز رابطه تجاری است که بین دو طرف ایجاد می شود و در جهت دستیابی به هدف مطلوب ایفای نقش میکند.
ارتباطات: کلیه مراودات رسمی و غیررسمی که موجب مبادله اطلاعات معنی دار و به هنگام بین خریدار و فروشنده میشوند.
همدلی^[۵۲]: درک خواسته ها و اهداف طرف دیگر یک رابطه است و به هریک از آنها امکان میدهد که موقعیت موجود را از دید طرف دیگر مورد بررسی قرار دهد.
بازاریابی رابطه مند داخلی^[۵۳]: کارکنان را مشتری دانستن و کسب اطمینان از ارائه خدمت با کیفیت به آنها به منظور نگهداشتن و حفظ آنها، به عنوان مشتریان داخلی شرکتهاست.
تعهد ^[۵۴]: قصد یک طرف رابطه برای ادامه دادن یا حفظ رابطه با طرف دیگر است.
وفای به عهد^[۵۵]: شرط اول در ایجاد ارتباط با مشتری عمل کردن به جای وعده و وعید است.
تجربیات خوب ^[۵۶]: ایجاد مجموعهای از تجربیات مثبت بین خریدار و فروشنده جهت رسیدن به سطح رضایت بخش رابطه موردنظر آنها در یک دوره زمانی است، به گونهای که زمینه برای ارتباط بعدی بین آنها فراهم گردد.
وفاداری^[۵۷]: جز مهمی از رابطه موفقیت آمیز بین دو طرف است و میتواند اجزا دیگر را تحت تاثیر قراردهد (Rashid, 2003, 742-745).
۲-۴-۲-۹-۱- موانع اجرای برنامه های بازاریابی رابطه مند
عوامل متعددی میتوانند مانع اجرای برنامههای بازاریابی رابطه مند شوند. سیمکین (Simkin) طی تحقیقاتی که بر روی سازمانهای تولیدی و خدماتی در کشور انگلستان انجام داد تعدادی از این موانع را شناسایی نمود.
تعدادی ازاین موانع عبارتند از: ارتباطات نامناسب و ضعیف، اطلاعات کم یا نادرست، فقدان مهارتهای مدیریتی در بین مدیران عالی، عدم درک نیازهای مشتریان، انحصاری بودن بازار، دیدگاه بالا به پایین در برنامه ریزی، نرخ بالای جابجایی کارکنان، مقاومت در برابر تغییر، عدم توجه به برنامه ریزی استراتژیک، اعتقاد به این اصل که بازاریابی همان تبلیغات است ،تمرکز قدرت در دست مدیران عالی، ضعف در ارتباطات سازمانی و انگیزه پایین کارکنان (Simkin, 2002, 74).
۲-۵- الگوی مورداستفاده در تحقیق
پس از شکل گرفتن سوال اصلی پژوهش، تحقیقات اکتشافی به منظور شناسایی و انتخاب یک مدل مناسب صورت پذیرفت. براساس مصاحبه با تعدادی از متخصصان ماشین آلات راهسازی و مدیران بازاریابی و فنی شرکت های عرضه کننده آنها و برگزاری یک جلسه متمرکز گروهی^[۵۸] با حضور چندتن از این افراد؛ مشخص شد که از میان عوامل آمیخته بازاریابی (۴P)، دو عامل محصول و قیمت از اهمیت نسبتاً بیشتری برخوردار میباشند. سپس با مطالعه منابع کتابخانهای و بررسی نظرات خبرگان علم بازاریابی صنعتی نظیر رادلف، هامبورگ، اندرسون، موریس، ارجان، هاوالدار وکاتلر و در نهایت طی مشاورههایی که با اساتید محترم انجام شد، به نظر رسید که با در نظر گرفتن تمام موارد ذکر شده، عوامل محصول (کیفیت، برند، و خدمات پس از فروش) و قیمت نقش بیشتری در تصمیم گیری خریداران ماشین آلات راهسازی در سطح شهر تهران دارند.
براین اساس پس از مطالعه مدل مطرح شده توسط پروفسور کوادا از دانشگاه آلابورگ، و مقایسه آن با سایر مدلهای در دسترس، به علت تاکید بیشتر بر عوامل محصول و قیمت در رفتار خریداران صنعتی، اقتباسی از مدل پروفسور کوادا به عنوان مدل این تحقیق انتخاب شد. این مدل درسال ۲۰۰۲ توسط ایشان مطرح گردید و شامل سه عامل اصلی می باشد که در ادامه به شرح آنها میپردازیم (Kuada, 2002, 6-44).
شکل (۲-۱۲) مدل اقتباسی رفتار خرید صنعتی کوآدا (Kuada, 2002, 44)
۲-۵-۱- کیفیت
اگر مدیریت برای عملکرد بالا و مزیت رقابتی مسئله روز باشد، کیفیت شعار روز است. دستیابی به هدف های کیفیت به طور روزافزون به عنوان یک معیار جهانی عملکرد سازمانی در صنایع تولیدی و خدماتی هر دو، مورد توجه قرار میگیرد. الزامات رقابتی اقتصاد جهانی در این مسابقه برای دست یابی به کیفیت فراگیر نیروی مهمی است. بسیاری از کشورها استانداردهای کیفی را که از سوی سازمان استاندارد جهانی^[۵۹] (ایزو) تعیین شده است، پذیرفته اند. از کسب و کارهایی که می خواهند در بازار جهانی رقابت کنند، به طور روزافزون انتظار می رود که گواهی ایزو^[۶۰] داشته باشند. برای گرفتن چنین گواهی آنان باید از کیفیت تمام عملیات و محصول نهایی مطمئن شوند و سپس تحت ارزیابی دقیق بیرونی قرار گیرند تا مشخص شود که آیا استانداردهای ایزو تطبیق میکنند یا خیر. مهر تصویب ایزو به طور روزافزون، در کسب و کار بین المللی به عنوان یک ضرورت شناخته می شود. (ایران نژاد پاریزی، ۱۳۸۶، ۸۱).
امروزه در صنعت احداث بحث استانداردهای کیفیت از اهمیت ویژهای برخوردار است و ماشین آلات راهسازی نیز به عنوان ابزاری بسیار حساس و مهم در پروزه های عمرانی از این قاعده مستثنی نیستند. اگر ماشین آلات رهسازی از کیفیت لازم برخوردار نباشند هزینه های سنگینی به بخش عمرانی کشور وارد می کنند. از این رو برخورداری ماشین آلات راهسازی از استانداردهای کیفیت نظیر EUROازاین جهت که اطمینان خاطری را برای مدیران ماشین آلات ایجاد میکند که کیفیت دستگاه، مورد تایید مجامع معتبر جهانی در این زمینه می باشد، می تواند نقش موثری در فرایند تصمیم گیری خریداران داشته باشد.
۲-۵-۱-۱- مفهوم کیفیت
پیش از تولید یک کالا، تولید کننده باید یک سطح کیفی برای آن انتخاب کند. یک سطح کیفی، از جایگاه کالا در بازار هدف دفاع کند. کیفیت، یکی از ابزارهای اصلی جایگاه یابی در بازار محسوب میشود. کیفیت کالا توانایی و قابلیت کالا در انجام وظایف محوله را نشان میدهد. کیفیت ویژگیهایی نظیر دوام، قابلیت اعتماد، دقت، سهولت استفاده، تعمیرپذیری آسان و سایر صفات ارزشمند کالا را در برمیگیرد. اندازه گیری بعضی از این صفات، عملا امکان پذیر است. از نظر بازاریابی، کیفیت، برمبنای برداشتهای ذهنی خریداران اندازه گیری میشود. (کاتلر و دیگران، ۱۳۸۶، ۳۴۸).
از نظر بعضی از شرکتها، ارتقا و بهبود کیفیت، به معنای استفاده از کنترل کیفی بهتر برای کاهش معایبی است که ناراحتی مصرف کنندگان را به دنبال دارد. اما مدیریت کیفیت استراتژیک، مفهومی بیش از این دارد. مدیریت کیفیت استراتژیک به معنای پیشی گرفتن از رقبا است، از طریق عرضه کالاهایی که پاسخگوی نیازها و برتری جوییهای مصرف کنندگان برای کیفیت بهتر باشند. بنابر اظهار نظر یک تحلیلگر «کیفیت، حل یک مشکل نیست، بلکه یک فرصت رقابتی است».
شرکتها نباید فعالیت خود را محدود به ایجاد کیفیت مطلوب در کالاهای تولیدی کنند، بلکه این کیفیت به خوبی نیز باید عرضه شود. ظاهر کالا و احساسی که از آن دست میدهد باید سطح کیفیت آن را برساند. کیفیت از طریق سایر ارکان ترکیب عناصر بازاریابی نیز عرضه میشود. قیمت بالای یک ماشین راهسازی می تواند نشان دهنده کیفیت بالای آن دستگاه باشد. نام تجاری نیز می تواند تداعی کننده کیفیت بالای یک ماشین راهسازی باشد. آکر در مدل ارزش گذاری نام تجاری، ارزیابی مصرف کنندگان از کیفیت نام تجاری را براساس انتظاراتی که دارند به عنوان یکی از متغیرهای اصلی معرفی کرده است. (میلر و مور، ۱۳۸۵، ۲۶۲).