۱-۸-۳ رفتار شهروندی سازمانی
رفتارهای داوطلبانهای است که جزء وظایف افراد نیستند ولی توسط کارکنان شرکت بیمه ایران بدون هیچ گونه چشمداشتی انجام میشوند. در این مواقع کارکنان شرکت بیش از الزامات نقش خود و فراتر از وظایف رسمی، در خدمت اهداف سازمان فعالیت میکنند هرچند این رفتار فردی و داوطلبانه است و مستقیماً به وسیله سیستمهای رسمی پاداش در شرکت بیمه ایران حمایت نمیشود، اما باعث ارتقای اثربخشی و کارآیی عملکرد سازمان میشود.
۱-۸-۴ اطاعت سازمانی
رفتارهایی هستند که ضرورت و مطلوبیت آنها شناسایی شده و در ساختار معقولی از نظم و مقررات پذیرفته شدهاند و توسط کارکنان شرکت بیمه رعایت میشوند. رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام کامل وظایف و انجام دادن مسئولیتها با توجه به منابع سازمانی، شاخصهای اطاعت سازمانی هستند که به طور متناوب توسط کارکنان شرکت بیمه ایران مراعات میگردند.
۱-۸-۵ جوانمردی
کارکنان شرکت بیمه ایران در مواجه با مشکلات و ناملایمات، خویشتندار و بردبارند، به دستآوردهای خود بسنده نمیکنند و موفقیت و شکست را پیامآور حفظ آمادگی برای مواجه شدن با آینده تلقی میکنند.

۱-۸-۶ وفاداری سازمانی
وفاداری سازمانی پیروی از موازین شرکت بیمه ایران و عمل کردن به وظایف، ماورای علایق کوتهبینانه فردی، گروه های کاری و یا بخشهاست. این دسته از رفتارها که توسط کارکنان شرکت بیمه ایران انجام میگیرند شامل دفاع از شرکت در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای شرکت و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل شرکت میباشد.
۱-۸-۷ ابتکارات فردی
این نوع از رفتار شهروندی سازمانی، رفتار فرانقشی است که ماوراء حداقل نیازمندیهای کلی مورد انتظار قرار دارد. نمونههایی از چنین رفتارهایی شامل فعالیتهای خلاقانه داوطلبانه و طراحیهای نوآورانهایست که کارکنان شرکت برای بهبود وظیفه شخصی و عملکرد سازمانی انجام میدهند. انجام دادن مشتاقانه و داوطلبانه فعالیتهای وظیفهای از مؤلفه های این بعد از رفتار شهروندی است.
۱-۸-۸ نوع دوستی
شامل مجموعه رفتارهای آگاهانه افراد و کارکنان شرکت بیمه ایران در کمکرسانی به دیگر افراد و کارکنان شرکت است که هدف عمده آن انجام بهتر وظایف میباشد. کارکنان نوعدوست شرکت در شنیدن دردها و مشکلات همکاران تحملی طولانی دارند و تلاش میکنند تا از ظرفیتهای مجاز و ممکن شرکت و خارج از شرکت برای حل این گونه مسائل بهره گیرند.
فصل دوم
مبانی نظری وعملی پژوهش
۲-۱ مقدمه
جهان معاصر با سرعتی شگفتانگیز در حال تحول است، اگرچه این تحول در تمام دوران وجود داشته، ولی امروزه این تحول چه به لحاظ محتوا و چه به لحاظ سرعت بیسابقه است. سازمانها به عنوان یکی ازبارزترین مشخصه های جوامع امروزی نیز به سرعت در حال تغییرند و نقش نیروی انسانی در این تحولات غیرقابل انکاراست. درنظام کنونی ارتقای عملکرد فردی و سازمانی، یکی از اهداف عمده هر سازمان زنده و فعالی است .اگر منابع انسانی را یکی از مهمترین ارکان ارتقای عملکرد سازمان بدانیم، واضح است که بررسی متغیرهای اثرگذار برعملکرد آنان تا چه اندازه راهنمای مدیران در بهبود عملکرد سازمان خواهد بود. در این فصل ابتدا مباحث مربوط به رهبری به ویژه رهبری تحولآفرین را مطرح کردهایم و نظریههای مربوط به رهبری تحولآفرین را از دیدگاه محققین مختلف بررسی نمودهایم، سپس به مباحث و نظریههای مربوط به رفتار شهروندی پرداختهایم، همچنین پیشینه تحقیقات انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش در داخل و خارج کشور را بررسی کرده ودر پایان جمعبندی و چارچوب نظری پژوهش را آوردهایم.
۲-۲ رهبری (مروری بر مفاهیم رهبری)
هر تحقیق و و پژوهش علمی که صورت میگیرد بر پایه ها، ارکان و نتایج مطالعات و تحقیقات پیشین استوار است که هر پژوهشگر باید سعی کند مرتبطترین دستاوردهای تحقیقات پژوهشگران قبلی را مورد شناسایی قرار دهد و دریابد که دیگران تا چه درجهای مسأله تحقیق مورد نظر او را بررسی کردهاند و به آن نزدیک شدهاند؛ به عبارت دیگر چه ابعادی از مسأله تحقیق، مورد پژوهش قرار گرفته و چه ابعادی بررسی نشده است. مطالب این فصل حاوی مبانی نظری و چکیدهای از کندوکاوی عمیق و وسیع در آنچه که پیرامون موضوع پایان نامه و موضوعهای مشابه در کتابها، مقالات و تحقیقات وجود دارد، میباشد.
رهبری مفهومی سهل و ممتنع است، از این رو تعاریف متعددی برای آن وجود دارد .تقریباً به تعداد صاحب نظران رهبری از آن تعریف وجود دارد اما در مجموع عقیده بسیاری از دانشمندان مدیریت بر این است که رهبری شامل فرایند نفوذ است؛ به عبارت دیگر، رهبری توانایی نفوذ در دیگران (فرد یا گروه) برای نیل به اهداف است (زالی،۱۳۸۳، ص ۱۷۷).
تقریباً پیش از سال ۱۹۵۰ میلادی تاکنون نظریه های رهبری، فراز و نشیب های متعددی را پشت سر گذاشته است. در واقع تکامل نظریه های رهبری شامل چهار دسته زیر است:
۲-۲-۱ نظریههای رهبری
۲-۲-۱-۱ نظریه های صفات مشخصه رهبری
بر طبق این نظریه، رهبران به طور مادر زادی رهبر متولد می شوند؛ بنابراین رهبری قابل آموزش نیست. در واقع برخی از رهبران صفات مشخص یا ویژگی های شخصیتی مشخصی دارند که آن ها را از غیر رهبران متمایز می کند. برخی از این صفات مشخص رهبران، هوش و ذکاوت، اعتماد به نفس، تمایل به مسئولیت پذیری، تحمل ابهام، قاطعیت، جذابیت و نظایراین ها می باشد(زالی، ۱۳۸۳ ، ص ۱۷۸).
تحقیقات تجربی نشان می دهد که رهبری فرایندی پویاست و از هر موقعیت به موقعیت دیگر همراه با تغییر رهبر و پیرو وضعیت تغییر می یابد؛ به هر حال، اگرچه ویژگی های شخصیتی معین ممکن است در موقعیتی معین مفید باشد، اما هیچ گونه ویژگی های جهان شمولی نیست که بتواند موفقیت رهبری را تضمین کند (زالی،۱۳۸۳ ، ص ۱۷۸).
نظریه صفات مشخصه با این که توانست معیارهای روشنی را به منظور توصیف خصلتهای عمومی مورد نیاز رهبران ارائه دهد، در عین حال به طور کلی از توصیف ماهیت پدیده رهبری غافل ماند. این نقیصه بزرگ در درون خود کاستیها و نارساییهای گوناگون را دربر داشت که شماری از مهمترین آنها عبارت بود از:
-نادیده گرفتن سهم پیروان در تکوین پدیده رهبری؛
-دخیل ندانستن شرایط محیطی در اثربخشی فعالیت های رهبر؛
-عدم ارائه روش برای تبیین چگونگی نفوذ رهبر بر پیروان؛
-برقرار نبودن رابطهای روشن بین ویژگیهای مورد نیاز رهبر واقتضائات خاص سازمانی (سنجقی، ۱۳۸۰ ، ص۲۸۵)
۲-۲-۱-۲ نظریههای سبک های رفتاری
با نمایان شدن ضعفهای مختلف نظریه صفات مشخصه در توصیف رهبری، به تدریج توجه پژوهشگران به سبکهای رفتاری رهبری معطوف شد، به عبارت روشنتر، توجه محققان از شخص رهبر به رفتار رهبر تغییر یافت. در این رویکرد عقیده بر این است که رهبر ساخته می شود نه این که رهبر به طور مادر زادی رهبر می شود. بنابراین، این نظریه مخالف مفروضات نظریه صفات مشخصه رهبری است (زالی، ۱۳۸۳ ، ص ۱۷۸).
نظریه های رفتاری رهبری شامل تحقیقات زیر است:
۱-مطالعات دانشگاه ایالتی اوهایو؛
۲-مطالعات رهبری میشیگان؛
۳-مطالعات پویایی گروه توسط کرت لوین^[۲]
۴-سیستمهای چهارگانه مدیریت توسط لیکرت^[۳]
۵-شبکه مدیریت (رهبری) توسط بلیک و موتن
پژوهشگران نظریههای رفتاری، به دنبال مهمترین رفتار یا سبک رهبری بودند، امامطالعات و تحقیقات بعدی نشان داد که هیچ سبک بهتری وجود ندارد.
۲-۲-۱-۳ نظریه های اقتضایی
بنا بر نقایصی که در نظریات فوق وجود داشت، عامل وضعیت و موقعیت به عنوان متغیری دیگر وارد مباحث رهبری شد، به آن دسته از نظریه هایی که به وضعیت و موقعیت های رهبری تأکید میکند، نظریههای وضعیتی یا اقتضا یی می گویند . همه این نظریه ها یک فرض اساسی مشترک دارند: رهبری موفق هنگامی اتفاق می افتد که سبک رهبری با موقعیت (وضعیت) منطبق باشد، این نظریه ها بر انعطاف پذیری تأکید دارند(زالی،۱۳۸۳، ص۱۷۹)
نظریه های اقتضایی رهبری شامل نظریه های زیر می باشد:
۱-نظریه اقتضایی فیدلر^[۴]
۲-نظریه مسیر هدف
۳-نظریه یا مدل تصمیم گیری (نظریه رهبری مشارکتی) ورم و یتون^[۵]
۴- نظریه رهبری وضعیتی هرسی و بلانچارد^[۶] (زالی، ۱۳۸۳ ، ص ۱۸۰)
این نظریه ها، درجه کارآیی و اثربخشی هر سبک خاص از رهبر ی را منوط به وجوداوضاع مناسب با آن می پندارد و بر این باور است که اساساً وجود سبک برتر رهبر ی به گونه ای که بتواند به مثابه امری جهان شمول در تمامی زمینه های گوناگون موضوعیت داشته باشد کاملاً منتفی است. بر این اساس، چنان چه سبک یا الگوی رفتاری معینی از رهبر ی در وضعیت خاص به اثربخشی بینجامد، نمی توان انتظار داشت که همین الگو در دیگر وضعیت هانیز اثربخش باشد(سنجقی، ۱۳۸۰ ، ص ۲۸۶).
این نظریه با دو نظریه قبل متفاوت است. این نظریه پیشنهاد می کند که مدیران باید سبکی را انتخاب کنند که با یک موقعیت در یک زمان معین، بهترین سازگاری را داشته باشد.
رهبری تحولآفرین ممکن است به چندین شکل باشد. برنز دو نوع رهبری تحولآفرین را شناسایی کرده است: اصلاحطلب و تکاملگرا. «اصلاحطلب روی اجزا کار میکند در حالی که تکاملگرا بر روی کل، کار میکند. اصلاحطلب در جستجوی اصلاحات هماهنگ با روندهای موجود و سازگار با اصول و تئوری‌های متداول است‌. تکاملگرا به دنبال تعیین مسیر، جلوگیری یا نقض تئوری‌ها و تغییر اصول است. پاوار و ایستمن^[۷] نیز دو بعد رهبری تحولآفرین را شناسایی کردند: همانند انواع اصلاحطلب و تکاملگرای برنز، رهبری تحولآفرینی که بافت سازمانی را تحت کنترل در می‌آورد‌‌‌‌[کنترل کننده] و رهبری تحولآفرینی که در مقابل بافت سازمانی واکنش نشان میدهد. [واکنشی] رهبری تحول آفرین کنترل کننده زمانی وارد عمل میشود که پذیرش بالاست، در مقابل رهبری تحولآفرین واکنشی زمانی که پذیرش پایین است وارد عمل میشود. تحت شرایط پذیرش بالا، رهبری تحولآفرین روی بافت سازمانی تاکید دارد که موجد تغییر باشد در حالی که در شرایط پذیرش پایین، رهبری تحولآفرین یک فرایند تخریبی را برای ایجاد تغییر اجرا میکند.
۲-۲-۱-۴ نظریه رهبری تحو لآفرین