۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۴۰۵/۰

۳۴۳/۰

اعتماد مشتری

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۰۰۰/۰

۳۴۳/۰

منبع: یافته­های تحقیق

۴-۸- جمع­بندی فصل چهارم

در این فصل داده ­های جمع‌ آوری‌شده از مطالعات میدانی مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفت و یافته­های حاصل ارائه گردید. در ابتدای فصل به بررسی نرخ میانگین پاسخ‌دهندگان به سؤالات عمومی پرداخته شد و از جداول توزیع فراوانی برای تشریح وضعیت پاسخ ­دهندگان استفاده شد. پس‌ازآن برای تعیین موقعیت و نرمال بودن توزیع داده ­ها از شاخص­ های مرکزی و پراکندگی استفاده شد که نشانگر نرمال بودن داده ­های تحقیق بود. همچنین آزمون t تک نمونه ­ای نشان داد که وضعیت متغیرها در جامعه موردمطالعه مطلوب است. در ادامه به‌منظور بررسی رابطه بین متغیرهای تحقیق از تحلیل همبستگی اسپیرمن استفاده شد که متغیرهای تحقیق همبستگی نسبتاً متوسطی را نشان دادند. پس‌ازآن تحلیل عاملی اکتشافی آورده شد و از روش تحلیل مؤلفه‌های اصلی به‌منظور تلخیص داده ­ها استفاده شد. بدین‌جهت برخی از متغیرها حذف و عامل­های اصلی شناسایی گردیدند. همچنین از تحلیل عاملی تأییدی به‌منظور تأیید ساختار عامل­های این تحقیق استفاده شد. تحلیل عاملی تأییدی نشان داد که مدل­ تحقیق حاضر دارای برازش مناسبی است. درنهایت به‌منظور آزمون فرضیه ­های تحقیق و تعیین اهمیت مسیرها، از روش تحلیل مسیر استفاده شد. برآوردهای تحلیل مسیر منجر به تأیید اکثر فرضیه ­های تحقیق به­ طور کامل گردید.

فصل پنجم
نتیجه ­گیری و پیشنهادها

۵-۱- مقدمه

بحث و تفسیر نتایج در پژوهش به‌عنوان فرآیندی از روش علمی، عبارت است از شیوه­ای که از طریق آن نتایج حاصل از تحقیق، محدودیت‌های موجود در تحقیق و پیشنهادها و توصیه‌های کاربردی هر تحقیق بیان می­گردد. ازآنجایی‌که هدف از انجام پژوهش ارائه نتایجی در مورد فرضیه ­های تحقیق است، بنابراین مهم‌ترین یخش یک پایان نامه نیز فصل مربوط به نتیجه ­گیری و بحث پیرامون نتایج به‌دست‌آمده پژوهش است. با توجه به این موضوع در این فصل، یافته­های حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در فصل چهارم مورد بحث و بررسی قرار گرفته است. بنابراین در ابتدای فصل به تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت­شناختی پرداخته شده است. و ازآنجایی‌که هدف این پژوهش بررسی تأثیر کیفیت خدمات داخلی بر وفاداری مشتری با بهره گرفتن از زنجیره سود خدمات بوده است، بنابراین فرضیه ­های تحقیق به­ طور جداگانه آورده شده و نتایج به‌دست‌آمده از آن­ها با تحقیقات محققان دیگر در این زمینه مقایسه شده است. پس‌ازآن محدودیت­هایی که بر سر راه محقق در به انجام رسیدن این تحقیق قرارگرفته بود، برشمرده شده است. همچنین در پایان فصل پیشنهادهای کاربردی به مدیران شرکت­های کارگزاری در رابطه با موضوع پژوهش و پیشنهادهای پژوهشی برای محققان آتی ارائه گردیده است.

۵-۲- تفسیر نتایج حاصل از سؤالات جمعیت­شناختی

در تحقیق حاضر به‌منظور بررسی وضعیت جمعیت­شناسی کارکنان و مشتریان شرکت­های کارگزاری از شش سؤال عمومی در پرسش­نامه کارکنان و از چهار سؤال عمومی دیگر در پرسش­نامه مشتریان استفاده شده بود. با توجه به یافته­های حاصل از تجزیه‌وتحلیل این داده ­ها، بیش­تر پاسخ ­دهندگان به سؤالات پرسشنامه کارکنان، زنان بوده است درحالی‌که بیش­تر پاسخ­گویان به پرسشنامه مشتریان، مردان بوده ­اند. این امر نشان می­دهد که شرکت­های کارگزاری معمولاً علاقه­مند به استخدام زنان به نسبت مردان هستند. از دیگر سو نتایج بیانگر این موضوع است که اکثریت سرمایه ­گذاران در کشور را مردان تشکیل می­ دهند که این امر هم با توجه به نقش اقتصادی مردان در جامعه ایران بدیهی به نظر می­رسد. همچنین نتایج نشان دادند که بیش­تر کارکنان کارگزاری­ها مجرد هستند، درحالی‌که درصد بیش­تری از مشتریان این شرکت­ها را متأهلین تشکیل می­ دهند. یکی از نکات جالب‌توجه در این تحقیق سن پاسخ­گویان است به‌طوری‌که بیش از نیمی از کارکنان کارگزاری­ها سنی مابین ۲۶ الی ۳۵ سال داشته اند که نشان از نیروی کار جوان در این شرکت­ها دارد. همچنین نزدیک به نیمی از مشتریان این شرکت­ها سنی مابین ۳۶ الی ۴۵ سال داشته اند که نشان‌دهنده فعالیت بیش­تر میان‌سالان درزمینۀ سرمایه ­گذاری در کشور ایران است. در این تحقیق بیش از ۸۵ درصد از پاسخ­گویان به سؤالات پرسش­نامه کارکنان دارای مدرک کارشناسی و کارشناسی ارشد بوده ­اند که این امر ناشی از رویکرد سازمان بورس و اوراق بهادار در عدم ارائه مجوز به استخدام کارکنان با مدارک پایین­تر در کارگزاری­ها بوده است. همچنین بیش­تر مشتریان شرکت­های کارگزاری دارای مدرک دیپلم و پایین­تر بوده ­اند که این امر نیز ناشی از فعالیت مشتریان تحصیل­کرده امروزی کارگزاری­ها به‌صورت آنلاین است. مطابق با یافته­های تحقیق در حدود نیمی از کارکنان کارگزاری­ها دارای سابقه خدمت ۳ سال و کم­تر داشته اند و حدود ۷۵ درصد آن­ها دارای سابقه ۷ سال و کم­تر بوده ­اند، که این امر ناشی از گسترش سرمایه ­گذاری­ها و افزایش فعالیت­های شرکت­های کارگزاری در سال­های اخیر و درنتیجه افزایش استخدام کارکنان بوده است. درآمد بیش از نیمی از کارکنان کارگزاری­ها نیز متناسب با قشر متوسط به پایین جامعه در حدود ا الی ۵/۱ میلیون تومان در ماه بوده است. همچنین بیش از ۸۵ درصد از کارکنان دارای درآمدی پایین­تر از ۵/۱ میلیون تومان بوده ­اند، که با توجه به شرایط امروزی بازار سرمایه درآمد پایینی محسوب می­گردد.

۵-۳- بحث و نتیجه ­گیری

۵-۳-۱- فرضیه اصلی

فرضیه اصلی تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر وفاداری مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که پاسخگویی بیش­ترین تأثیر را بر وفاداری مشتریان دارد. همچنین تأثیر قابلیت اعتماد بر وفاداری مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای همدلی و مراوده بر وفاداری مشتریان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات کیم (۲۰۱۴)، پنجاکی­جورنسک (۲۰۱۲) و علیزاده دارابی (۱۳۹۰) مطابقت دارد. با افزایش کیفیت خدمات ارائه‌شده به کارمند توانایی خدمت و رضایت وی افزایش پیدا کرده که منجر به ارائه خدمات مناسب به مشتری می­گردد، که این هم به‌نوبه خود منجر به وفاداری مشتری خواهد شد.

۵-۳-۲- فرضیه اول

فرضیه اول تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر توانایی خدمت کارکنان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که تنها عامل قابلیت اعتماد بر توانایی خدمت تأثیر دارد. همچنین نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای همدلی، پاسخ­گویی و مراوده بر توانایی خدمت کارکنان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات هالوول و همکاران (۱۹۹۶)، کیم (۲۰۱۴) و اعرابی و اکرامی (۱۳۸۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۳- فرضیه دوم

فرضیه دوم تحقیق عبارت از این بود که “کیفیت خدمات داخلی اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد"، نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که همدلی بیش­ترین تأثیر را بر رضایت کارکنان دارد. همچنین تأثیر قابلیت اعتماد بر رضایت کارکنان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیرهای پاسخ­گویی و مراوده بر وفاداری مشتریان بودند. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات خو و واندرهجدن (۲۰۰۵)، بک و همکاران (۲۰۱۰)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۴- فرضیه سوم

فرضیه سوم تحقیق عبارت از این بود که “توانایی خدمت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی توانایی خدمت کارکنان بر رضایت کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات شوازینگر و زومیتسکی (۱۹۹۱)، هالوول و همکاران (۱۹۹۶) و کیم (۲۰۱۴) مطابقت دارد. هرچه کارکنان به توانایی­های خود در رابطه با ارائه خدمات مناسب به مشتریان اطمینان حاصل نمایند، اعتمادبه‌نفس و رضایت آن­ها هم به همان نسبت افزایش خواهد یافت.

۵-۳-۵- فرضیه چهارم

فرضیه چهارم تحقیق عبارت از این بود که “توانایی خدمت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی توانایی خدمت کارکنان بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات بوش و همکاران (۱۹۹۰)، هسکیت و همکاران (۱۹۹۷) و کیم (۲۰۱۴) مطابقت دارد. سازمانی که کارمند را در افزایش ادراکاتش از سطح توانایی­های خود تشویق نماید، یک حالت عاطفی و هنجاری را در وی تقویت کرده که منجر به افزایش تعهد وی به سازمان خواهد شد.

۵-۳-۶- فرضیه پنجم

فرضیه پنجم تحقیق عبارت از این بود که “رضایت کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر تعهد سازمانی کارکنان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی رضایت کارکنان بر تعهد سازمانی کارکنان تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات بک و همکاران (۲۰۱۰)، یی و همکاران (۲۰۱۱)، هرماوانی (۲۰۱۴) و همچنین نادی و حاذقی (۱۳۹۰)، ساعتچیان و همکاران (۱۳۹۱) و باسامی و همکاران (۱۳۹۲) مطابقت دارد. رضایت کارکنان در بسیاری از مواقع همراه با تعهد سازمانی وی خواهد بود.

۵-۳-۷- فرضیه ششم

فرضیه ششم تحقیق عبارت از این بود که “تعهد سازمانی کارکنان اثر مثبت و معنی‌داری بر ارزش ادراکی مشتریان دارد.” با توجه به نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­های تحقیق، این فرضیه تأیید شده است. به عبارتی تعهد سازمانی کارکنان بر همه ابعاد ارزش درک شده تأثیر مثبت و معنی‌داری دارد. و بیش­ترین تأثیر آن در قیمت خدمات، نمایان می­گردد. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق با تحقیقات سیلوسترو و کروس (۲۰۰۰)، یی و همکاران (۲۰۱۱)، کیم (۲۰۱۴) و همچنین میرزا محمدی و عبدالملکی (۱۳۸۷) و قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰) مطابقت دارد. بنابراین هرچه کارکنان وفادارتر باشند خدمات مناسب ارائه خواهند داد، بنابراین ارزش ادراکی، اعتماد و رضایت مشتریان نیز به همان نسبت افزایش خواهد یافت.

۵-۳-۸- فرضیه هفتم

فرضیه هفتم تحقیق عبارت از این بود که “ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر رضایت مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که ارزش کیفیت بیش­ترین تأثیر را بر رضایت مشتریان دارد. همچنین تأثیر ارزش قیمت بر رضایت مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیر ارزش حرفه­ای بودن بر رضایت مشتریان بود. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات فورگاسکل و همکاران (۲۰۱۲)، کیم (۲۰۱۴)، سیدجوادین و همکاران (۱۳۸۹)، قره­چه و دابوئیان (۱۳۹۰) و رنجبریان و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۹- فرضیه هشتم

فرضیه هشتم تحقیق عبارت از این بود که “ارزش ادراکی مشتریان اثر مثبت و معنی‌داری بر اعتماد مشتریان دارد.” نتایج حاصل از تجزیه‌وتحلیل داده ­ها در این تحقیق نشان داد که ارزش حرفه­ای بودن دارای بیش­ترین تأثیر بر اعتماد مشتریان است. همچنین تأثیر ارزش قیمت بر وفاداری مشتریان نیز به اثبات رسید. اما نتایج بیانگر عدم تأثیر متغیر ارزش کیفیت بر وفاداری مشتریان بود. نتایج حاصل در رابطه با این فرضیه تحقیق تا حدودی با تحقیقات ارجیش و همکاران (۲۰۱۲)، کارچالیوتو و همکاران (۲۰۱۲)، کیم (۲۰۱۴) و حسنقلی­پور و همکاران (۱۳۹۱) مطابقت دارد.

۵-۳-۱۰- فرضیه نهم