همچنین امروز شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی آنها در چنین شرایطی، نیاز آنها را به نسلی ارزشمند از کارکنان آشکار می سازد، نسلی که از آنها به عنوان سربازان سازمانی یاد می شود (دیپائولا، تارتر و هوی^[۱۵۲]، ۲۰۰۵). بی تردید این کارکنان وجه ممیز سازمان های اثربخش از غیر اثربخش هستند (پوساکف، مکنزی، پین و باراک^[۱۵۳]، ۲۰۰۰). کارکنانی که به پا فراتر نهادن از الزام های رسمی شغلی خود متمایل هستند. این اقدام های فراتر از الزام های شغلی، به «رفتار شهروند سازمانی» اشاره دارد که در سال های اخیر، کانون توجه بسیاری از محققان بوده است (موریسون^[۱۵۴]، ۱۹۹۴).
رفتار شهروندی سازمانی، ابتدا در سال ۱۹۸۷ توسط کان و کتز^[۱۵۵] به عنوان رفتارهای فرانقشی تعریف شد. اما پژوهش های اصلی درباره این مفهوم از ۲۴ سال قبل یعنی از زمانی که ارگان و بتمن، آن را با همین نام (رفتار شهروندی سازمانی) معرفی کردند آغاز شد. از آن زمان به بعد مطالعات زیادی درباره رفتار شهروندی سازمانی انجام شد که از مهمترین آنها می توان به پژوهش های کاتز ارگان، باباتو و جکس اشاره کرد که هر یک به عنوان منابع سایر پژوهش ها مورد استفاده قرار گرفته اند (آلیستر^[۱۵۶]، ۱۹۹۱ ؛ بریگتمن و موران^[۱۵۷]، ۱۹۹۹).
بنابراین واژه شهروندی سازمانی اولین بار به وسیله ارگان و همکارانش در سال ۱۹۸۳ مطرح شد. توسعه این مفهوم از نوشتارهای برنارد در سال ۱۹۳۸ و در مورد تمایل به همکاری و مطالعات کتز در مورد عملکرد و رفتارهای خودجوش و نوآورانه در سال های ۱۹۶۴، ۱۹۶۶ و ۱۹۷۸ ناشی شده است (کاسترو^[۱۵۸] و همکاران، ۲۰۰۴؛ کاناوسکی^[۱۵۹] و ارگان، ۱۹۹۶).

ارگان (۱۹۸۸) رفتار شهروندی سازمانی را به عنوان رفتارهای تحت اختیار فرد تعریف کرده و بیان می کند که این دسته از رفتارها به طور صریح و مستقیم به وسیله سیستم های رسمی پاداش مورد توجه قرار نمی گیرد، ولی باعث ارتقاء اثربخشی کارکردهای سازمانی می گردد. واژه اختیاری بودن بیانگر این است که این رفتارها، شامل رفتارهای مورد انتظار در نیازهای نقش و یا شرح شغل نیست و در تعهد استخدامی کارکنان قرار نگرفته است و کاملاً انتخابی می باشد و کوتاهی در آن هیچ گونه تنبیهی را به دنبال ندارد. این رفتارها با حفظ و تقویت بافت روان شناختی و اجتماعی باعث انجام اموری می شوند، که برای سازمان سودمند و کمک کننده می باشد و به خاطر مطالبات و تقاضای کاری انجام نمی شود (اورگان، ۱۹۸۸).
پودساکف (۱۹۹۷) بر این باور است که شهروندی خوب، تفکری است که تنوعی از رفتارهای کارکنان را شامل می شود که برخی از مصداق های آن عبارتند از: انجام وظایف جانبی؛ کمک رسانی داوطلبانه به سایر افراد در کارشان؛ توسعه حرفه ای در زمینه کاری خود؛ پیروی از مقررات سازمان حتی در مواردی که کسی بر او نظارت ندارد؛ تلاش در جهت ارتقاء و کمک به سازمان؛ حفظ نگرش مثبت و تحمل ناملایمات در کار (بولینو و تورنلی، ۲۰۰۳).
کاسترو و همکارانش نیز رفتارهای شهروندی سازمانی را گونه ای از رفتارهای غیرشخصی تعریف کرده اند که فراتر از تعاریف رسمی سازمان است و برای داشتن عملکردی اثربخش و موفقیت آمیز در سازمان مهم است (کاسترو و همکاران، ۲۰۰۴).
۲-۳-۲ رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی
۱-رفتار شهروند سازمانی در قالب تمایز بین واژه های نقش و فرانقش
اولین رویکرد بیان می کند که رفتار شهروندی سازمانی و مفهوم سازی های سنتی از عملکرد شغلی سازه هایی متفاوت هستند. محققان اولیه، موضوع رفتار شهروند سازمانی را مجزای از عملکرد شغلی داخل نقش تعریف کردند و تاکید کردند که به رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان رفتار فرانقشی توجه شود. اگر کارکنان با احتمال بیشتری رفتارهای درون نقش را به نسبت رفتارهای فرانقش انجام می دهند، به این معنی است که احتمال بیشتری وجود دارد که کارکنانی که رفتار شهروند سازمانی را از خود بروز می دهند، آن را در قالب رفتار درون نقش تعریف کرده باشند.
۲- رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
رفتار شهروندی سازمانی نبایستی جداگانه از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد، و اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می سازد. در این دیدگاه، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود (کاخکی و قلی پور، ۱۳۸۶).
۲-۳-۳ ویژگی های رفتار شهروندی سازمانی
۱- رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری تفویض ناپذیر است یعنی اینکه رفتار باید داوطلبانه باشد نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد باشد.
۲-رفتار شهروندی سازمانی به بالاترین علایق سازمان دخالت دارد یعنی رفتار، جنبه سازمانی دارد.
۳-رفتار شهروندی سازمانی ماهیتی چند وجهی دارد(بینس توک و همکاران^[۱۶۰]، ۲۰۰۳).
۲-۳-۴ انواع رفتار شهروندی در سازمان
گراهام (۱۹۹۱) با بکار بردن دیدگاه تئوریکی خود که مبتنی بر فلسفه سیاسی و تئوری مدرن علوم سیاسی بود، مطرح می کند که ما سه نوع رفتار شهروندی داریم:
۱-اطاعت سازمانی: اطاعت سازمانی به وسیله رفتاری مشخص می شود که ساختار منطقی مطلوب و قوانین و مقررات لازم در یک سازمان را تشخیص می دهد و می پذیرد شاخص های اطاعت سازمانی رفتارهایی نظیر احترام به قوانین سازمانی، انجام وظایف محوله شده به طور کامل و مسئولیت پذیری همراه با احترام به منابع سازمانی است.
۲- وفاداری سازمانی: وفاداری به سازمان، از وفاداری به خود، سایر افراد و بخشهای سازمانی متفاوت است. این دسته از رفتارها شامل دفاع از سازمان در مقابل تهدیدات، مشارکت در بدست آوردن حسن شهرت برای سازمان و مشارکت با دیگران برای دستیابی به منافع کل می باشد.
۳- مشارکت سازمانی: مشارکت سازمانی به وسیله هم اندیشی در مدیریت سازمانی توصیف می شود و میل کارکنان به درگیر شدن فعال در همه ابعاد زندگی سازمانی را توصیف می کند (بینس توک و همکاران، ۲۰۰۳).
۲-۳-۵ ابعاد رفتار شهروندی سازمانی
در مورد ابعاد رفتار شهروندی سازمانی اتفاق نظر وجود ندارد. بررسی های پادساکف (۲۰۰۰) نشان داد که تقریباً ۳۰ نوع رفتار شهروندی سازمانی شناسایی شده است که برخی مواقع همپوشانی مفهومی زیادی میان آنها وجود دارد. وی با جمع بندی و طبقه بندی دیدگاه های مختلف، هفت بعد اصلی این رفتارها را نشان داد. شاید بتوان گفت که معتبرترین تقسیم بندی ارائه شده، رفتار شهروندی سازمانی توسط اورگان ارائه شده است که در تحقیقات مختلف مورد استفاده قرار می گیرد.
اورگان پنج بعد رفتار شهروندی را این گونه بیان می دارد (اپل بایوم^[۱۶۱] و همکاران، ۲۰۰۴).

• • وظیفه شناسی

• • نوع دوستی

• • فضیلت شهروندی

• • جوانمردی

• • احترام و تکریم

۱- وظیفه شناسی: اگر کارکنان، به موقع سرکار حاضر شوند، از زمان به طور اثربخش استفاده نمایند، ترجیحاً از درخواست مرخصی های اضافی خودداری نمایند و تلاش کنند از قوانین و مقررات سازمانی حتی در صورتی که با شخصیت و روحیات آنها سازگار نباشد، پیروی کنند در این صورت رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه ای مورد نیاز برای انجام آن کار است.
۲- نوع دوستی: به رفتارهای مفید و سودبخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره دارد و نوعی کمک داوطلبانه به دیگر اعضای سازمان در رابطه با مشکلات و وظایف مرتبط است.
۳- فضیلت مدنی(مشارکت اجتماعی-حمایتی-وظیفه ای): منظور از فضیلت مدنی، تمایل به مشارکت و مسئولیت پذیری در زندگی سازمانی و نیز ارائه تصویر مناسب از سازمان می باشد و شامل رفتارهایی از قبیل حضور در فعالیت های فوق برنامه و اضافی است، آن هم زمانی که این حضور لازم نباشد.
۴- جوانمردی: به شکیبایی در برابر موقعیت های نامطلوب و نامساعد سازمان بدون اعتراض، نارضایتی و گلایه مندی اشاره می کند. یعنی کارکنان از اجرای تغییرات جدید در بخشهای مختلف سازمانی اظهار ناخشنودی و نارحتی نکنند و به حمایت از خط مشی و فعالیت های سازمانی بدون عیب جویی و انتقام از فعالیت های انجام شده بپردازند.
۵- احترام و تکریم: این بعد بیان کننده نحوه رفتار افراد با همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است، در این حالت کارکنان تلاش می کنند گام های ضروری را به منظور پیشگیری از وقوع مشکلات کاری همکاران خود در واحد سازمانی بردارند و جلسات مشاوره بین مدیران و کارکنان به منظور پیشگیری از وقوع مشکلات کاری برگزار می شود.
اورگان بعد از برشمردن این ابعاد، یادآوری می کند که هر پنج بعد رفتار شهروندی ممکن است هم زمان ظهور پیدا نکنند، مثلاً افرادی که ما فکر می کنیم دارای بعد وظیفه شناسی هستند ممکن است همیشه نوع دوست و فداکار نباشند و یا اینکه برخی از این ابعاد، مانند نوع دوستی و وظیفه شناسی تاکتکی برای تحت فشار قرار دادن مدیران سازمان باشد. یعنی کارکنان سعی می کنند یا با انجام این اعمال بر روند تصمیم گیری مدیران سازمان برای ارتقاء و یا اعطای پاداش به آنها، تأثیر گذارند، در این حالت کارکنان سازمان از «سرباز خوب» بودن به «هنرپیشه خوب» برای سازمان تبدیل می شوند (کاسترو و همکاران، ۲۰۰۴).
۲-۳-۶ عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی
بررسی های فراتحلیلی در خصوص ارتباط بین رفتار شهروندی سازمانی و عوامل تاثیرگذار بر آن بیانگر این واقعیت است که چهار عامل بر رفتار شهروندی کارکنان تاثیرگذار بوده است.
۱-ویژگی های فردی
پژوهش های اولیه که ویژگی های فردی را مورد توجه قرار می دهد، بر دو محور اصلی متمرکز است: اولاً این عامل کلی موثر بر روحیه را اورگان و ریان (۱۹۹۵) به عنوان زیربنای رضایت کارکنان، تعهد سازمانی، ادراک از عدالت و ادراک از حمایت گری رهبری تلقی می کنند و ثانیاً تحقیقات محققان نشانگر ارتباط معنادار آنها با رفتار شهروندی سازمانی است که بیانگر اهمیت این متغیرها در تعیین کنندگی رفتار شهروندی سازمانی می باشد (صنوبری، ۱۳۸۷).
۲- ویژگی های سازمانی
روابط بین ویژگی های سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی تا اندازه ای دارای به هم ریختگی است. به گونه ای که نه رسمیت سازمانی، انعطاف ناپذیری سازمانی، حمایت ستادی و نه فاصله فضایی، ارتباط مستمری با رفتارهای شهروندی سازمانی نداشته اند. ولی به هر حال مؤلفه همبستگی گروهی با تمام مؤلفه های رفتار شهروندی سازمانی دارای ارتباط مثبت بوده و حمایت سازمانی درک شده با نوع دوستی ارتباط معناداری داشته است (مقیمی، ۱۳۸۴).
۳- ویژگی های رهبری
دسته دیگر عوامل تاثیرگذار بر رفتار شهروندی سازمانی که شامل رفتارهای رهبری است، در قالب دو دسته رفتارها تقسیم شده است که عبارتند از: رفتارهای رهبری تحول آفرین (رفتارهای تحولی اساسی، تعیین چشم انداز، ایجاد مدل مناسب، ارتقاء پذیرش اهداف گروهی، انتظارات عملکردی بالا و تحریک معنوی) و رفتارهای تعاملی (رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی اقتصادی، رفتارهای پاداش دهی و تنبیهی غیر اقتضایی) و رفتارهای رهبری مسیر-هدف (رفتارهای تشریح کنندگی نقش، مشخص کردن رویه ها یا رفتار رهبری حمایتی) و یا تئوری رهبری مبادله رهبر-عضو (مقیمی، ۱۳۸۴).
۲-۳-۷ پیامدهای رفتارهای شهروندی سازمانی
محققان مختلف پیامدهای فردی و سازمانی نسبتاً زیادی را برای رفتارهای شهروندی سازمانی ذکر کرده اند. در سطح سازمانی آنچه که به طور عمده مطرح است افزایش عملکرد و اثربخشی می باشد. رفتارهای شهروندی سازمانی با ترک خدمت رابطه معکوس دارد. به عبارت دیگر مشاهده می شود، افرادی که رفتار شهروندی سازمانی بیشتری از خود بروز می دهند، کمتر سازمان را ترک می کنند. از سوی دیگر طبیعی است که کاهش نرخ ترک خدمت در هر سازمانی می تواند باعث عملکرد بهتر و اثربخش تر سازمان باشد و به این ترتیب می توان یکی از مکانیسم های عمل رفتارهای شهروندی سازمانی در افزایش عملکرد و اثربخشی سازمان را، کاهش نرخ ترک خدمت دانست.
مسئله دیگری که برخی از محققین از جمله پادساکف (۲۰۰۰) به عنوان یک پیامد مهم رفتارهای شهروندی سازمانی به آن اشاره می کنند، افزایش توان سازمان در جذب و نگهداری نیروهای خبره و کارآمد است. بالا بودن سطح رفتارهای شهروندی در یک سازمان باعث می شود تا سازمان به محیطی جذاب جهت کار و فعالیت تبدیل شود و از این رو سازمان هایی که سطح رفتارهای شهروندی در آنها بالاست، با جذب نیروهای کارآمدتر، عملکرد بهتری خواهند داشت.
در سطح فردی نیز پیامدهای مختلفی برای رفتارهای شهروندی سازمانی ارائه شده است. نکته جالب توجه در این مورد وجود برخی پیامدهای منفی فردی است. به عبارت دیگر تعدادی از محققین معتقدند که رفتارهای شهروندی سازمانی، برای فردی که این رفتارها را از خود بروز می دهد، هزینه هایی به دنبال خواهد داشت. از جمله این هزینه ها می توان به افزایش تنش های شغلی، تعارض میان کار و زندگی خانوادگی و همچنین گرانبار شدن نقش اشاره نمود (فتاحی، ۱۳۸۵).
۲-۴ پیشینه تحقیق
۲-۴-۱ تحقیقات داخلی
حسنقلی پور و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی تحت عنوان «بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی در سازمان های خدماتی با تاکید بر نقش میانجی رفتار شهروندی سازمانی و تعهد سازمانی» که بر روی کارکنان بانک ملت شهر تهران انجام گرفت به این نتیجه رسیدند که بین بازاریابی داخلی و رفتار شهروندی سازمانی در بانک ملت شهر تهران رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد.
یحیی زاده فر و همکاران (۱۳۹۱) در تحقیقی با عنوان «بررسی تاثیر گرایش به بازاریابی داخلی و رفتار شهروند سازمانی بر عملکرد سازمانی در دانشگاه مازندران» که بر روی یازده دانشکده فعال در دانشگاه مازندران انجام دادند به این نتیجه رسیدند که گرایش به بازاریابی داخلی بر عملکرد و رفتار شهروندی سازمانی در دانشگاه مازندران تاثیر مثبت و معنی داری دارد. همچنین رفتار شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمانی در دانشگاه مازندران تاثیر مثبت و معنی داری دارد.
در مطالعه ای که تحت عنوان « تاثیر بازاریابی داخلی بر اثربخشی کار گروهی در آموزش عالی» که توسط علی نصراصفهانی و همکاران در سال ۱۳۹۱ در دانشگاه اصفهان انجام گردید آنها به این نتیجه رسیدند که قیمت، محصولات داخلی، ارتباط و محیط داخلی، هر یک به تنهایی، رابطه مستقیم با اثربخشی کار گروهی دارند. نتایج معادلات ساختاری نشان داد که بازاریابی داخلی و مؤلفه های آن، تاثیر مثبت و معنادار بر اثربخشی کار گروهی دارد.
نتایج حاصل از خروجی تجزیه و تحلیل داده های مطالعه ای که تحت عنوان «اثر بازاریابی داخلی بر مشتری مداری در صنعت بیمه» که توسط محمدرضا عباسی و صبور صالحی که در سال ۱۳۹۰ انجام گرفت نشان داد که اجرای برنامه های بازاریابی داخلی در قالب مدیریت منابع انسانی بر کارکنان به عنوان مشتریان داخلی در شرکت های بیمه در جهت جذب و نگهداری آنها و بر رضایتمندی کارکنان از شغلشان تاثیر بسزائی دارد. علاوه بر آن کارکنان در صورتی می توانند به مشتریان بیرونی سازمان خدمات مطلوب ارائه دهند که از طرف شرکت به عنوان مشتریان داخلی به آنها نگریسته شود. همچنین آمار بدست آمده در تحقیق حاضر نشان می دهد که ایجاد شرایطی که در آن رضایت شغلی کارکنان افزایش یابد می تواند نقش عمده ای در اثربخشی روش های بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری مدارانه کارمندان داشته باشد که از جمله این شرایط می توان به مشارکت کارکنان در تصمیم گیری های مهم سازمان و روشن کردن اهداف سازمان برای آنها اشاره کرد.