در عصر حاضر بنگاه‌ها، صنایع مختلف و حتی کشورها با شرایط و چالش‌هایی روبرو می‌باشند که محیط کسب و کار آن ها را تحت تاثیر قرار داده و حیات آن ها را در عرصه اقتصاد و تجارت با تهدید روبرو نموده است، جهانی‌سازی تجارت، یکپارچگی بازارهای جهانی و پیچیدگی و رشد فزاینده بازارهای مصرف محصول، افزایش تعداد رقبا و محصولات جانشین، کمبود منابع و هزینه‌های بالای آن ها، افزایش تغییرات سریع در الگوهای مصرف و تقاضا، کاهش طول چرخه نوآوری محصول و کوتاه‌تر شدن چرخه عمر محصول و ….. نمونه‌ای از تهدیدها و فرصت‌هایی است که بنگاه‌ها، صنایع و کشورها با آن ها روبرو هستند. در چنین شرایط و فضایی سوال اصلی این است که راز بقا و پایداری بنگاه‌ها، صنایع و کشورها در صحنه کسب و کار چیست؟ و اصولاً چه فاکتور، شاخص‌ها، و یا از همه مهمتر نظام‌های مدیریتی، سیستمی و یا کنترلی شرایط ایجاد مزیت رقابتی سازمان‌ها نسبت به یکدیگر را فراهم می‌کند؟ سازمان‌ها جهت تعیین و تشخیص موقعیت فعلی خود و بقاء و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز بایستی بطور مستمر از روش‌ها و الگوهایی به منظور ارزیابی و بهبود مستمر عملکرد خود و فعالیت‌های جاری در سازمان بهره گیرند. نظام‌های سنجش عملکرد سازمان‌ها جهت کنترل همراستا بودن برنامه‌ها و فعالیت‌های سازمان با ماموریت و چشم‌انداز که تعیین‌کننده حرکت و جریان رشد سازمان جهت کسب مزیت رقابتی در فرآیندها و شاخص‌های رشد و موفقیت می‌باشد، امروزه از اهم برنامه‌ها و اقدامات سازمان‌های پیشرو می‌باشد، سازمان‌هایی که از طریق کنترل موثر و دقیق عملکرد فعالیت‌ها و فرآیندهای خود در تمامی جنبه‌ها( مالی و فرایندی) اهداف استراتژیک خود را محقق می‌سازند ( .( Bititci &Marco ,2006

۲-۲ ارزیابی عملکرد

از زمان آغاز شکل‌گیری علم مدیریت و تکامل مفاهیم تقسیم کار و سازمان، واژه‌های کنترل و نظارت در ادبیات مدیریت پیوسته به کار گرفته شده است. اگرچه علم نوین مدیریت امروز ، ناقض فرآیندهای کنترل و نظارت به شیوه سنتی نیست ولی دگرگونی مفاهیم اساسی و اثر متغیرهای مختلف سیاسی و اقتصادی و اجتماعی جهان، روش‌های جدیدی را جایگزین کرده است. امروزه صاحبنظران و مدیران سازمان‌ها دریافته‌اند که سیستم‌های سنتی ارزیابی عملکرد که نوعا مبتنی بر دیدگاه‌های مالی بوده‌اند در ارزیابی عملکرد سازمان و در نتیجه ارائه بازخورد موثر ناتمام بوده‌اند .بطور کلی حسابداری، زبان واحد کسب و کار نامیده شده بود و نتایج ثبتی دفترداری مربوط به معاملات مالی به هزاران سال قبل بر می‌گردد، یعنی زمانی که بوسیله مصری‌ها، فنیقی‌ها وسامورایی‌ها برای تسهیل معاملات تجاری مورد استفاده قرار می‌گرفت. چند قرن بعد در عصر کاوش، فعالیت‌های شرکت‌های تجاری جهانی به وسیله کتاب‌های حساب دوبل که به حسابداران تعلق داشت، سنجیده و نظارت می‌شد. انقلاب صنعتی در قرن نوزدهم، ظهور شرکت‌های بزرگ نساجی، راه‌آهن، ریخته‌گری، ابزار ماشین و خرده‌فروشی را به دنبال داشت. ابداعات اندازه‌گیری و سنجش عملکردهای این سازمان‌ها، نقش اساسی در رشد موفق آن ها ایفا کرد و نوآوری‌های مالی مانند اندازه‌گیری نرخ بازگشت سرمایه و بودجه‌های نقدی در موفقیت شرکت‌های اوایل قرن بیستم مانند داپونت و جنرال موتورز نقش اساسی را داشتند. بعد از جنگ جهانی دوم گرایش به فعالیت‌های متنوع، نیاز به گزارش و سنجش عملکرد واحدهای کسب و کار را در سازمان‌ها ایجاد کرد بطوری که این روند به وسیله شرکت‌های چندگانه نظیر جنرال الکتریک مورد استفاده قرار گرفت.

اندازه‌گیرى عملکرد در سازمان‌ها و شرکت‌ها سابقه دیرینه دارد. شاید بتوان گفت از زمان اجیر گرفته شدن انسانى به وسیله انسان دیگر، اندازه‌گیرى عملکرد نیز شروع شد. اندازه‌گیرى عملکرد در سازمان‌ها تا دهه ۷۰ اندازه‌گیرى سنتى بود. با توجه به این که روز به روز محیط تجارت رقابتى شده و شرکت‌ها باید در محیط جهانى رقابت کنند، ضعف‌هاى اندازه‌گیرى سنتى عملکرد به مرور بیشتر نمایان شد و نیاز به طراحى مجدد سیستم‌هاى اندازه‌گیرى عملکرد را در سازمان‌ها مطرح کرد. سیستم‌هاى اندازه‌گیرى جدید بیشتر با هدف پیاده‌سازى راهبرد به وجود آمده‌اند (اصغرى زاده وحامدپور، ۱۳۸۶).
بنابراین در حالی که ما در اوایل قرن بیست و یکم قرار داریم جنبه مالی عملکرد واحد کسب و کار بسیار شکل پیشرفته‌ای به خود گرفته است. بسیاری از مفسران استفاده گسترده و یا حتی انحصاری از معیارهای مالی در تجارت را مورد انتقاد قرار داده‌اند ( Wing,2006).
تاکید بیش از حد بر دستیابی و تداوم نتایج مالی کوتاه‌مدت می‌تواند باعث سرمایه‌گذاری فوق‌العاده شرکت‌ها در برنامه‌های کوتاه‌مدت و سرمایه‌گذاری ناکافی با ارزش افزوده درازمدت مخصوصا در سرمایه‌های ناملموس و فکری که رشد آینده را ایجاد می‌کند، شود. ناگزیر، در حالی که مدیران، برای موفقیت در عملکردهای پیوسته و کوتاه‌مدت تحت فشار قرار می‌گیرند، تبادلاتی صورت می‌گیرد که جستجو برای سرمایه‌گذاری در فرصت‌های رشد و پیشرفت را، محدود می‌کند. حتی فشار برای عملکرد مالی کوتاه‌مدت می‌تواند باعث کاهش سرمایه‌گذاری شرکت در توسعه محصول جدید، بهبودهای فرایند توسعه منابع انسانی، تکنولوژی اطلاعات، پایگاه‌های داده و سیستم‌ها و همچنین توسعه بازار و مشتری شود. در کوتاه‌مدت، مدل حسابداری مالی این کاهش هزینه را به عنوان افزایش درآمد گزارش می‌دهد، حتی زمانی که این کسورات، ذخیره سرمایه‌ای شرکت و قابلیت آن برای ایجاد ارزش اقتصادی آینده را به صورت اوراق درآورده است. از طرف دیگر، شرکت می‌تواند نتایج مالی کوتاه‌مدت خود را از طریق بهره‌برداری از مشتریان به واسطه ارائه خدمات با قیمت‌های بالاتر و یا کیفیت پایین‌تر به حداکثر برساند. این اعمال در کوتاه‌مدت باعث افزایش سودآوری شرکت می‌شود، اما عدم تعهد و رضایت مشتری شرکت را با تهدیدهای رقابتی مواجه می‌کند و ممکن است در معرض خطر قرار گیرد (Kaplan & Norton,1996).
به عنوان مثال زیراکس تا اوایل دهه هفتاد در زمینه تولید دستگاه‌های کپی و ورق ساده، بازار را در دست داشت. زیراکس ماشین‌های خود را نمی فروخت، بلکه آن ها را اجاره می‌داد و در هر کپی که بوسیله این ماشین‌ها زده می‌شد، سود کسب می‌کرد . فروش و سود حاصل از اجاره این ماشین‌ها و همچنین سود حمایت و پشتیانی از اقلامی مانند کاغذ در حال رشد و افزایش بودند. اما مشتریان جدا از دغدغه در مورد هزینه‌های بالای کپی که برای آن هیچ جایگزینی وجود نداشت، در مورد کارکرد صحیح و میزان خرابی بالای این ماشین‌های گران‌قیمت شاکی بودند. به جای طراحی دوباره این ماشین‌ها به طوری که دفعات خرابی آن ها کاهش یابد، مقامات اجرایی زیراکس فرصتی را برای افزایش نتایج مالی خود تا حدی بیشتر یافتند. آن ها فروش مستقیم ماشین‌های خود را شروع کردند و سپس نیروی سرویس‌دهی گسترده‌ای به عنوان یک مرکز سوددهی جداگانه به منظور تعمیر دستگاه‌های خراب شده در محل مشتری ایجاد کردند. با توجه به نیاز به این سرویس‌ها، بخش مربوطه به زودی تبدیل به عامل اساسی در رشد سوددهی زیراکس شد. علاوه بر آن، چون در هنگام انتظار مشتری جهت دریافت سرویس، مشتری هیچ نوع خروجی نمی‌توانست تولید کند، شرکت‌ها، دستگاه‌های بیشتری را به عنوان دستگاه‌های پشتیبانی خریداری نمودند. در نتیجه فروش و سود بیشتری عاید شرکت زیراکس شد. بنابراین همه شاخص‌های مالی (فروش، رشد سود و بازگشت سرمایه ) مبین یک استراتژی بسیار موفق بود. اما مشتریان هنوز ناراضی بودند، آن ها نمی‌خواستند که عرضه‌کننده آن ها فقط در زمینه خدمت‌رسانی نمونه باشد. آن ها خواهان دستگاه‌های مقرون به صرفه بودند که دچار خرابی نشود. رقیب‌های جدید ژاپنی و آمریکایی، نهایتا توانستند ماشین‌هایی را ارائه دهند که کپی‌های با کیفیت بهتر تولید کند و دچار خرابی نشوند و علاوه بر آن دارای قیمت پایینی باشند، مورد تشویق مشتریان ناراضی زیراکس قرار گرفت. زیراکس، یکی از موفق‌ترین شرکت‌های آمریکایی، بین سال‌های ۱۹۵۵ تا ۱۹۷۵ تقریباً شکست خورده تلقی می‌شد. فقط تحت یک مدیرت اجرائی ارشد جدید و انگیزه کیفیت و خدماتی که او در تمام سازمان انتقال داد. این شرکت توانست در دهه هشتاد تغییرات نتیجه بخشی را پیاده کند(Norton,1998).
بنابراین معیارهای مالی برای هدایت و ارزیابی سازمان در محیط‌های رقابتی ناکافی می‌باشند. در حقیقت معیارهای مالی فقط قسمتی از داستان مربوط به اعمال گذشته را بازگو می‌کنند و نمی‌توانند هدایت کافی را برای اعمالی که امروز و فردا برای ایجاد ارزش مالی در آینده انجام می‌شود، فراهم کنند ( Henriksen & Andersen,2006).

۲-۳ تعریف ارزیابی عملکرد^[۱]

به فرایند سنجش جامع عملکرد و در قالب عباراتی نظیر: کارایی، اثربخشی، توانمندسازی، قابلیت پاسخگویی در چارچوب اصول و مفاهیم برای تحقق اهداف و وظایف سازمانی، ساختاری، برنامه‌ای و توسعه بلندمدت سازمان ارزیابی عملکرد سازمان اطلاق می‌شود.
ارزیابى عملکرد نشان دهنده میزان بهره‌ورى فعالیت‌ها و برنامه‌هاى سازمان است. منظور از بهره‌ورى، میزان دستیابى به اهداف و برنامه‌ها به صورت کارا و مصرف بهینه منابع است. به طور کلى سیستم ارزیابى عملکرد را مى‌توان فرایند نظام‌مند سنجش و اندازه‌گیرى و مقایسه میزان و نحوه دستیابى به وضعیت مطلوب دانست؛ در واقع، مقایسه‌اى است بین آنچه که وجود دارد و آنچه که مطلوب است (پرویزیان و دیگران،۱۳۸۶).
فرایند ارزیابی به طور کلى براى کسب اطلاعات به منظور کمک به یک فرایند منطقى تصمیم‌گیرى و تخصیص منابع ارائه شده است (Townley ,1992). اینگونه فرض مى‌شود که ارزیابى سبب بهبود در عملکرد می‌شود یا بدون ارزیابی، عملکرد کاهش مى‌یابد(Grint,1995). ارزیابى پدیده پیچیده‌اى است، یک دلیل آن این است که ارزیابى یک سرى تناقض براى کسانى که مدیریت می‌کنند یا در معرض فرایند قرار می‌گیرند، ایجاد مى‌کند( Smither ,1998).

۲-۴ اهمیت ارزیابی

در عصر کنونی، تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر کرده است؛ به گونه‌ای که فقدان ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان اعم از ارزیابی استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها، یکی از علائم بیماری سازمان قلمداد می‌شود. هر سازمان به منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خود به ویژه در محیط‌های پیچیده پویا، نیاز مبرم به نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر نبود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به مبنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمانی تلقی می‌شود که پیامد آن کهولت و در نهایت مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود اما مطالعات نشان می‌دهد نبود نظام کسب بازخورد امکان انجام اطلاعات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌کند، سرانجام این پدیده، مرگ سازمانی است ( Busi & Bititci,2006).
از نگاه دیگر با ملاحظه نظام آفرینش می‌توان دریافت که ارزیابی در بطن آن قرار دارد. وجود نظم بسیار موزون در جهان خلقت حکایت از حلقه بازخورد کاملا حساب شده‌ای دارد و نظام ارزیابی به عنوان یکی از عناصر این حلقه مطرح است. هر چند ممکن است بشر به علت نقص دانش و اطلاعات قادر به تبیین آن نباشد ولی قوام و دوام یک سیستم منوط به وجود نظام ارزیابی و کنترل است. صاحبنظران و محققان معتقدند عملکرد، موضوعی اصلی در تمامی تجزیه و تحلیل‌های سازمانی است و مشکل بتوان سازمانی را تصور کرد که مشمول ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد نباشد. آنان توجه به «عملکرد سازمان» را باعث توسعه تئوری سازمانی ذکر می‌کنند و عملکرد را موضوع اصلی در فضای عملی می‌دانند. در نتیجه این بحث توجه محققان، اقتصاددانان و مدیران اجرایی را به خود جلب کرده است ( Roland,2003).
ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد موجب هوشمندی سیستم و برانگیختن افراد در جهت رفتار مطلوب می‌شود و بخش اصلی تدوین و اجرای سیاست سازمانی است. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد بازخورد لازم را در موارد زیر ارائه می‌کند:

• • با پیگیری میزان پیشرفت در جهت اهداف تعیین شده مشخص می‌شود سیاست‌های تدوین شده به صورت موفقیت‌آمیزی اجرا شده‌اند یا خیر.

• • با اندازه‌گیری نتایج مورد نظر سازمانی و همچنین اندازه‌گیری رضایت کارکنان و مشتریان می‌توان دریافت سیاست‌ها به طور صحیح تدوین شده‌اند یا خیر ( Roland,2003).

۲-۵ اهداف ارزیابی عملکرد

۱- کنترل مداوم جریان امور در سازمان و استقرار چرخه مدیریت بهره‌وری.
۲- شناسایی نقاط ضعف و قوت و مشکلات سازمان و تلاش در جهت شکوفایی و افزایش قابلیت‌ها و اصلاح فعالیت‌ها.
۳- بهبود تخصیص منابع و استفاده بهتر از امکانات و منابع انسانی در جهت اجرای برنامه‌های مصوب.
۴- ارتقای پاسخگویی در مورد عملکرد برنامه‌ها.
۵- ارتقای توانمندی سازمان در ارائه کمی و کیفی خدمات و رقابت‌پذیری در فضای ملی و بین‌المللی.
و هدف نهایی از عملکرد، افزایش کارایی و اثربخشی سازمان است ( Busi & Bititci,2006).
از دیدگاه دیگر، مقصود عمده از ارزیابی در سازمان‌ها موارد زیر را در برمی‌گیرد

• • شناسایی هدف‌ها و وظایف سازمان و واحدهای سازمانی آن.

• • شناسایی برنامه فعالیت‌های سازمان.

• • شناسایی نحوه هدایت افرادی که در سلسله مراتب سازمانی خدمت می‌کنند و بررسی میزان اختیارات آنان با توجه به حدود وظایفشان.

• • بررسی نحوه هماهنگ بودن سازمان‌ها با واحدهای سازمانی در جهت نیل به هدف مطلوب.

• • شناسایی این موضوع که افراد با توجه به منابع و امکاناتی که در اختیار دارند و هزینه‌ای که به مصرف می‌رسانند، تا چه حد در رسیدن به هدف‌های مطلوب سازمان کوشش می‌کنند.

• • تعیین موانع، مشکلات و مسائل موجود.

می‌توان مقصود از اجرای برنامه ارزیابی را شناسایی وضع موجود، تعیین نقاط ضعف و قوت در ایفای وظایف و مسؤولیت‌ها، تعیین و تشخیص احتیاجات آموزشی، راهنمایی سازمان‌ها در بهبود وضع کار آن ها دانست. در حقیقت هدف اصلی باید راهنمایی سازمان باشد و به این ترتیب درجه کارآمدی و بازده کار سازمان بالا خواهد رفت ( Busi & Bititci,2006).

۲-۶ ابعاد ارزیابی عملکرد

باید از ارزیابی کوچک‌ترین اجزا تاثیرگذار در عملکرد یک نهاد شروع کرده و با طی کردن سلسله مراتب سازمانی و استفاده از اطلاعات ارزیابی اجزا به ارزیابی عملکرد نهاد پرداخت. برای انجام ارزیابی یک نهاد انجام ارزیابی در چهار سطح ضروری است.
آنچه در ادبیات مدیریت پیرامون ارزیابی سطوح مختلف سازمانی وجود دارد بیانگر وجود چهار رده ارزیابی برای عملکرد یک سازمان می‌باشد.
۱- ارزیابی عملکرد کارکنان: این نوع ارزیابی، ارزیابی کوچک‌ترین واحد یک سازمان می‌باشد، ادبیات موجود و حوزه مدیریت در این حوزه بسیار فراوان می‌باشد در مدل های بسیاری برای ارزیابی عملکرد کارکنان ارائه شده است و هر کدام از الگوهای ارائه شده در این حوزه با تکیه بر شاخص‌هایی که برای ارزیابی معرفی کرده‌اند به ارائه شیوه‌ای برای سنجش‌ عملکرد کارکنان اقدام می‌پردازند. در این حوزه می‌توان رویکردهای فراوانی را عنوان نمود.
۲- ارزیابی عملکرد بخشی از یک سازمان: این ارزیابی که به عنوان زیرمجموعه‌ای از ارزیابی سازمانی می‌باشد، برای ارزیابی عملکرد یک سازمان ضروری است. از آنجا که یک سازمان متشکل از زیرمجموعه‌های (بخش‌هایی) مختلف می‌باشد که مجموع این بخش‌ها، سازمان را تشکیل می‌دهند، لذا برای ارزیابی عملکرد سازمان ارزیابی عملکرد این زیرمجموعه‌ها بر مبنای شاخص‌ها و معیارهای ارزیابی آن‌ها، ضروری است. در این نوع ارزیابی، ابتدا اهداف و ماموریت‌های یک بخش در راستای اهداف و ماموریت‌های دستگاه مشخص شده و سپس شاخص‌های ارزیابی آن‌ها تعریف شده و به محاسبه شاخص‌ها و سپس ارزیابی نتایج شاخص‌ها اقدام می‌شود.
۳- ارزیابی عملکرد مدیر: از آن‌جا که در هر سازمان، نقش مدیر آن سازمان به عنوان یکی از عوامل مهم راهبری و هدایت سازمان، غیر قابل اغماض می‌باشد، لذا ارزیابی عملکرد مدیر برای آگاهی از میزان موفقیت در انجام نقش راهبری خود برای دستیابی به نتایج صحیح ارزیابی عملکرد سازمان ضروری است. در ادبیات مدیریت نیز، نظریات مختلفی برای ارزیابی عملکرد مدیر یک سازمان معرفی شده است. که هر کدام از این نظریات نیز با معرفی کردن نوع نگاه به مدیریت یک سازمان و نیز شاخص‌ها و معیارهایی برای ارزیابی به ارائه شیوه‌ای برای ارزیابی مدیریت می‌پردازد. به عنوان مثال می‌توان به نظریاتی همچون الف) مدل‌های رفتاری رهبری، ب) نظریه‌های اقتضایی رهبری، ج) نظریه‌های بهره‌وری و . . . اشاره نمود که هر کدام در یک رویکرد خاص به معرفی شاخص‌های ارزیابی مدیر اقدام نموده‌اند.
۴- ارزیابی عملکرد سازمان: سازمان به عنوان مجموعه هماهنگ و هدف‌دار از اجزا که برای دستیابی به هدف یا اهداف با هم پیوند خورده و تشکیل یک سازمان را داده‌اند یکی از مهم‌ترین نیازهایی است که امروزه به ضرورت وجود آن تاکید شده است. همچنین به دلیل نقش موثر سازمان‌ها و لذا ضرورت توجه به عملکرد و اثرات عملکرد آن ها، ارزیابی عملکرد یک سازمان در حوزه فعالیت آن امری حیاتی است. از آن‌جا که یک سازمان متشکل از اجزا و بخش‌های مختلف می‌باشد، لذا برای اطمینان از میزان موفقیت سازمان می‌باید به ارزیابی میزان تناسب، تطابق و کارایی عملکرد این اجزا بر مبنای شاخص‌های معیارهای صحیح عملکرد، در جهت اهداف سازمانی اقدام نمود، بر همین اساس برای ارزیابی یک سازمان، استفاده از نتایج ارزیابی کارکنان و بخش‌های مختلف یک سازمان ضروری است( Roland Yeo,2003).

۲ – ۷ رویکردهای موجود در سنجش عملکرد

در دوران عصرصنعتی، رویکردهایی که در زمینه سنجش عملکرد شرکت‌ها و سازمان‌ها وجود داشت رویکردهایی صرفا مالی بر مبنای حسابداری بودند که از آن ها تحت عنوان سیستم‌های سنجش عملکرد سنتی یاد می‌شود. این رویکردها همیشه تحت شرایط و اصول حسابداری سنتی‌ای که در آن زمان رایج بود، محدود بودند. بتدریج که شرکت‌ها و سازمان‌ها وارد عصر اطلاعاتی شدند و مزیت رقابتی خود را در جاهای دیگری غیر از کاهش هزینه و افزایش بهره‌وری دیدند، این رویکردها نیز توسعه یافتند و از حالت تک بعدی که همان بعد مالی بود به حالت چند بعدی تغییر یافتند. بدین ترتیب که اکنون این رویکردها سیستماتیک شده و علاوه بر تاکید بر بعد مالی سازمان به بعدهای دیگرسازمان مانند مشتری ، ذی‌نفعان و… می‌پردازد. به عبارت دیگر رویکردهای موجود سیستم سنجش عمکلرد علاوه بر تاکید بر درون سازمان، محیط خارجی سازمان را نیز در نظر می‌گیرند.
سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد سنتی بر توسعه شاخص‌های عمدتا مرتبط با اقتصاد و کارایی متمرکز می‌شدند و توانایی محدودی برای اندازه‌گیری اثربخشی یا پیامد در سازمان‌ها داشتند. این سیستم‌های اندازه‌گیری عملکرد سنتی بیشتر به دلیل در برنگرفتن ابعاد غیرمالی عملکرد از بسیاری از مجموعه معیارها مورد انتقاد قرار می‌گرفتند. امروزه استفاده از معیارهای غیرمالی به همراه معیارهای مالی عملکرد به طور فزاینده‌ای در بخشهای مختلف مورد توجه قرار گرفته استKloot & Martin, 2000)).