- سنجش بزرگی مشکلات کیفیت
- شناسایی علل کیفیت پایین
- تخمین هزینه های کیفیت خدمات پایین
- ارزیابی اثربخشی بهبود کیفیت خدمات
- مرور استانداردها و برنامه ها
- شناسایی تغییرات در مشتریان
- تغییر فرهنگ
- بهبود عملکرد
- کاهش عملکرد
- اهداف کیفیت
- استانداردهای کیفیت
- برنامه های عملی کیفیت
- سیستم های نظارتی
مرحله۴
تدوین استراتژی کیفیت
مرحله۳
ارزیابی عملکرد
مرحله۵
اجرای استراتژی
مراحله۲
شناسایی انتظارات مشتریان
مرحله۶
نظارت برعملکرد
مرحله۱
جلب تعهدات مدیریت
شکل ۲-۸ مدل بهبود کیفیت خدمات سازمانی (منبع: ۵۸و۱۹۹۴ Ghobadian)
۲-۱-۵-۴-مدل تحلیلی شکاف های هفت گانه کیفیت
شکاف در ارائه خدمات بحرانی ترین مسئله است . چرا که ارزیابی مشتری از آنچه انتظار داشته و مقایسه با آنچه دریافت کرده می باشد. هدف نهایی در بهبود کیفیت خدمات کم کردن این شکاف ها تا حد امکان می باشد. به همین منظور ارائه دهندگان خدمات بایستی این شکاف ها را شناخته و درصدد کاهش یا حذف آنان برآیند .براین اساس لاولاک و رایت از هفت شکاف بالقوه در کیفیت خدمات نام می برد که عبارتند از :

۱- شکاف شناختی: تفاوت بین باور ارائه دهندگان خدمت از انتظارات مشتریان و نیازها و انتظارات واقعی مشتریان.
۲- شکاف استانداردها: تفاوت بین ادراکات مدیریت از انتظارات مشتری و استانداردهای کیفیت برقرار شده برای ارائه خدمت.
۳- شکاف ارائه خدمت : تفاوت بین استانداردهای مشخص شده ارائه خدمت و عملکردواقعی ارائه دهنده خدمت.
۴- شکاف در ارتباطات داخلی: تفاوت بین آنچه کارکنان فروش و تبلیغات شرکت فکر می کنند خصیصه، عملکرد و سطح کیفیت خدمت است و آنچه شرکت واقعاً قادر به رائه آن است.
۵- شکاف ادراکی: تفاوت بین آنچه واقعاً ارائه می شود و آنچه مشتریان فکر می کنند دریافت کرده اند چرا که آنان قادر به ارزیابی کیفیت خدمات به شکل عینی نمی باشند.
۶- شکاف تعبیری: تفاوت بین آنچه تلاش های ارتباطی ارائه دهنده خدمت واقعاً قول داده است و آنچه یک مشتری فکر می کند بوسیله این ارتباطات قول داده شده است.
۷- شکاف خدمت: تفاوت بین آنچه مشتریان انتظار دریافت آن را دارند و ادراکات آنان از خدمتی که واقعاً دریافت کرده اند.
شکل۲-۹ شکاف هایی که منجر به نارضایتی مشتری می شود(منبع :۹۳؛۱۹۹۹ Lovelock & Wright)
۲-۱-۵-۵- مدل رفتاری کیفیت خدمات
رفتار ارائه دهنده خدمت عامل مهمی است که بر ادراکات مشتریان از فرایند و نتایج خدمت اثر می گذارد. این مدل که توسط بدوز و همکارانش ارائه شده است بر توجهات و ملاحظات رفتاری تأکید دارد.براساس این مدل یکی از مهمترین عوامل دستیابی به کیفیت خدمات تعادل بین انتظارات مشتری و کارمند می باشد.
برطبق نظر این دو پژوهشگر یکی از خطرات رایجی که بسیاری از سازمان های خدماتی با آن مواجه می شوند، افزایش انتظارات مشتری از طریق تلاش های بازاریابی ،بدون متعادل کردن آن با آنچه که سازمان از طریق توسعه مناسب کارکنان و سیستم ها می تواند ارائه کند، می باشد.
برطبق این مدل عامل مهم دیگر کمک کننده دستیابی به کیفیت خدمات ، مربوط بودن و اثربخش بودن سیستم ارائه خدمت می باشد. این مدل عوامل مهمی را که کیفیت خدمات را تحت تأثیر قرار می دهد، نشان می دهد.
همچنین این مدل نشان می دهد که چرا مسائل کیفیت ناشی می شوند، اما ماهیت این مسائل و چگونگی غلبه برآنان را نشان نمی دهد(قبادیان و دیگران ،۱۹۹۴).
مفهوم خدمت
عملیات داخلی :
کارکنان
سیستمهای پردازش
عملیات خارجی:
آمیخته بازاریابی
آمیخته ارتباطی
عامل تعادلی
سیستم ارائه خدمات
تجربه
انتظارات مشتری