ارتباطات مجازی قوی
تغییر فضای بانکداری
رقابتی بودن
رفتار شهروندی سازمانی
متغیر فرهنگ اجتماعی
نظام ارزشی حاکم بر جامعه
افراد مختلف مورد مصاحبه عنوان میدارند که دلایل متفاوتی می‌تواند زمینه ساز رابطه منابع‌انسانی و استراتژی مشتری مداری یک سازمان شود. از این میان تغییر ساختار بانکداری کشور به سمت بانکداری خصوصی نقش بسیار مهمی داشته‌است. تا زمانی که بانک‌های کشور دولتی بوده و جذب منابع از طریق ارتباطات و با دستورالعمل و بخشنامه انجام میشد و سیاست‌ها و خط مشی کلی آن‌ها از نهادهای دولتی بالادست ابلاغ میشد، رقابت برای جذب منابع بیشتر تعریف شده نبود. در این میان توجه به حقوق مشتریان بخصوص مشتریان حقیقی قربانی ایستایی نظام موجود شده و تلاشی جهت بهبود شرایط صورت نمی گرفت.
همچنین معتقدند تاسیس برخی بانک‌های خصوصی از یک سو و خصوصی شدن بانک‌های دولتی،زمینه ساز رقابت بانک‌ها در جهت جذب منابع آزاد مردم شد. قوانین بانکداری مصوب بانک مرکزی نوع خدمات ارائه شده از سوی بانک‌ها را محدود می‌کند. از اینرو در فضای رقابت، بانک‌ها بر تغییر نحوه ارائه خدمات مشابه تمرکز می‌نمایند. یکی از وجوه این تمرکز، مشتری مداری می‌باشد که لازم است از سوی نیروی‌انسانی محقق شود.
شرایط مداخله‌گر
شرایط مداخله‌گر عبارتند از مجموعه عواملی که در کنار عوامل اصلی فرایند اصلی تحقیق را تحت تاثیر قرار می‌دهد. این اثر ممکن است به شیوه های مختلف فرایند اصلی را دستخوش تغییر می‌سازد.
یکی از مصاحبه‌شوندگان در پاسخ به سوالی در مورد عوامل مداخله‌گر میگوید” پارامترهای تعدیل گر در این فرایند، محیط شامل اجتماع و اقتصاد و … است. گاهی اوقات وقتی یک نکته کلیدی در یک جامعه کاملا جا افتاده‌است در سخت ترین شرایط هم تغییری نمی‌کند اما در فرهنگ های مختلف متفاوت است. عوامل فرهنگی حتما بسیار مهم است. تحت تاثیر عوامل اقتصادی است مانند بد اخلاقی‌ها و نفهمیدن تعاملات فیمابین . چون بحث انسانی در مشتری مداری موثر است کاملا می‌تواند در مشتری‌مدار موثر باشد. فضای حاکم بر اجتماع، جو عمومی و همدلی حاکم در جامعه و پاسخ دهی به افراد، شرایط اعتقادی جامعه، دغدغه های ادمها بسیار موثر است.”
مصاحبه‌شوندهدیگر معتقد است” همه شاخص ها مطرح است. هدف و استراتژی و محدودیت های محیطی و قوانین و مقررات بانک مرکزی و بانک‌های دیگر و شرایط پرداخت با بانک‌های دیگر و قوانین و مقررات دولتی و سیاست و اجتماع و فرهنگ. “
همچنین در نگاه کلان تر یکی دیگر از مدیران بانکی میگوید:" سهام‌دارها در بانک خصوصی بسیار مهم هستند و ذینفع هستند و نمی توان هر جور هزینه کنی و لازم است که سود آن‌ها را تامین کنی. بحث رقبا و فعالیت آن‌ها در حوزه منابع‌انسانی و در حوزه پرداخت‌ها بر هم موثر است. “
محقق با بررسی صحبت های مصاحبه‌شوندگان و پاسخ به سوالات مرتبط کدهای باز زیر را استخراج نموده‌است.
جدول ۴:کدهای باز مستخرج در مورد شرایط مداخله‌گر
کدهای نهایی
کدهای مستخرج
کدهای مستخرج
نبود فرهنگ خدمت‌محوری
توسعه ارتباطات مجازی
نا امنی اقتصادی و سیاسی
نبود فرهنگ خدمت‌محوری
احترام به حق و حقوق
pest محیط قانونی و اقتصادی
محیط درونی و بیرونی
محیط فرهنگ و اجتماع و سیاست
عملکرد رسانه ها
نظام آموزش جامعه و توقع از فرد
نرخ تورم
رقبایی مثل بازار سرمایه و طلا و مسکن
نظام ارزشی جامعه
نظام های حقوقی پشتیبان مردم
