شکل ۳-۲۴: مدار هارمونیک چهارم و مقدار آن
شکل۳-۲۵منحنی امپدانس- فرکانسی هارمونیک چهارم
د – فیلتر هارمونیک پنجم
شکل ۳-۲۶: مدار هارمونیک پنجم و مقدار آن
شکل۳-۲۷منحنی امپدانس- فرکانسی هارمونیک پنجم
ه – همه فیلترها
شکل۳-۲۸منحنی امپدانس- فرکانسی هارمونیکهای دوم، سوم، چهارم و پنجم
۳-۵- مدل سازی کامل شبکه فولاد هرمزگان جنوب
در شکل زیر دیاگرام تک خطی کوره قوس الکتریکی نشان داده شده است
شکل ۳-۲۹: دیاگرام تک خطی کوره قوس الکتریکی
در این بخش مدلسازی کامل شبکه فولاد هرمزگان با بهره گرفتن از نرم افزار PSCAD انجام شده که در شکل زیر نشان داده شده است
شکل ۳-۳۰: مدلسازی کامل شبکه فولاد هرمزگان با بهره گرفتن از نرم افزار PSCAD
منحنی مشخصه ولتاژ- جریان کوره قوس الکتریکی در شکل زیر نشان داده شده است.
شکل ۳-۳۱: منحنی مشخصه ولتاژ- جریان کوره قوس الکتریکی
شکل موجهای ولتاژ و جریان کوره قوس الکتریکی در شکل زیر نشان داده شده است.
شکل ۳-۳۲: شکل موجهای ولتاژ و جریان کوره قوس الکتریکی
منحنی تغییرات توان راکتیو و ضریب توان در باس اصلی در شکل زیر نشان داده شده اند.
شکل ۳-۳۳: منحنی تغییرات توان راکتیو و ضریب توان در باس اصلی
۳-۶- نتایج عملی ناشی از اندازه گیری
۳-۶-۱- نتایج اندازه گیری در طول یک ذوب
نتایج اندازه گیری ولتاژ جریان توان و ضریب توان برای یک ذوب در شکلهای زیر نشان داده شده است
شکل ۳-۳۴: منحنی ولتاژ و جریان کوره قوس الکتریکی در طول یک ذوب
شکل ۳-۳۵: منحنی توان کوره قوس الکتریکی در طول یک ذوب
شکل ۳-۳۶: منحنی ضریب توان کوره قوس الکتریکی در طول یک ذوب
۳-۶-۲- نتایج اندازه گیری رو باسبار ۳۳ KV کوره قوس و SVC
شکل ۳-۳۷: شکل موجهای ولتاژ و جریان بر روی باس MV کوره قوس الکتریکی
شکل ۳-۳۸: شکل موجهای جریان بر روی باس SVC
فصل چهارم: محدود سازهای جریان های خطا
۴-۱- مقدمه
در مرجع ( حیدری و شریفی، ۱۳۸۸) مطالعات کاهش جریان اتصال کوتاه در شبکه های برق به عنوان یکی از مهمترین موضوعات همشه مطرح بوده است. محققین ابتدا تلاش کردند تجهیزاتی بشازند که بتواند دامنه جریان خطا را در همان لحظه شروع خطا کاهش دهد که برای این کار روش های مختلفی ارائه شده است که از آن جمله می توان به جداسازی و تغییر شینه بندی، زمین کردن نقطه ستاره از طریق امپدانس و راکتور سری اشاره کرد. اما محدود کننده های جریان خطا عناصری سری با تجهیزات شبکه و وظیفه آنها محدود کردن جریان خطا قبل از رسیدن به مقدار ماکزیمم خود که توسط کلیدهای قدرت قابل قطع باشد.
این تجهیزات در حالت عادی مقاومت کمی از خود نشان می دهند ولی پس از اتصال کوتاه و در لحظات اولیه مقاومت آنها یکباره زیاد شده و باعث جلوگیری از افزایش جریان اتصال کوتاه می شوند
این تجهیزات باید بعد از هر عملکرد قابل بازیابی باشند و درحالت ماندگار باعث ایجاد اضافه ولتاژ و یا تزریق هارمونیک نگردند.
محدود سازهای جریان خطا تجهیزا ت جدیدی از وسایل حفاظتی هستند که شبکه را در برابر اضافه جریانهای خطا و خسارت به تجهیزات شبکه جلوگیری میکنند. در زمان وقوع اتصال کوتاه جریان خطا تا ده برابر جریان نامی افزایش می یابد و با رشد وگسترش شبکه برق به قدرت اتصال کوتاه شبکه افزوده می گردد.
این افزایش قدرت اتصال کوتاه باعث مستهلک شدن تجهیزات شبکه و همچنین با لا رفتن قیمت تجهیزات با قدرت قطع بیشتر یا قدرت تحمل اتصال کوتاه می شود اما اگر بتوان پس از رخ دادن رخ دادن خطا جریا ن خطارا محدود کرد از نظر فنی و اقتصادی صرفه جویی قابل توجهی صورت میگیرد
ار آنجا که جریان خطا در لحظات اولیه به خصوص در نیم سیکل اول موج دارای بیشترین دامنه است و بیشترین اثر مخری در همین سیکلهای اولیه صورت میگیرد باید محدود سازها وارد عمل شوند و از افزایش جریان جلوگیری کنند.
محدود سازهای جریان خطا ابررسانا در شرایط نرمال بهره برداری دارای مقاومت وافت ولتاژ کمی می باشند ولی در لحظه وقوع اتصال کوتاه و با افزایش جریان از مقدار جریان بهرانی ابررسانا مقاومت بالایی از خود نشان می دهد و باعث محدود شدن جریان خطا تا قابل قطع توسط بریکرها باشد می شوند
۴-۲- مفاهیم محدود سازهای جریان خطا
برای بررسی مفهوم محدود سازهای جریان خطا باید خاصیت ابررسانایی بررسی شود که در زیر به آن می پردازیم.
ابررسانایی پدیده ای است که در بعضی از مواد در دمای بسیار پائین اتفاق می افتد در این حالت مقاومت الکتریکی و میدان مغناطیسی در این مواد به صفر می رسد.
مقاومت الکتریکی هادیهای فلزی معمول مانند مس، نقره نیز با کاهش دما کم می شود با این حال در اثر وجود ناخالصی در این هادیها حتی در دمای صفر مطلق نیز مقاومت الکتریکی صفر نخواهد شد.
اما مقاومت الکتریکی یک ابر رسانا با کاهش دمای آن به زیر دمای مشخصی که دمای بحرانی (Tc) نامیده می شود به صفر خواهد رسید.
خاصیت ابررسانایی در مواد مشخصی شامل عناصر ساده همانند آلومینیوم و الیاژهای فلزی مختلف و بعضی از نیمه هادیها که به شدت به آنها ناخالصی افزوده شده است رخ می دهد.
در مواد ابررسانا بعضی از خواص از جمله ظرفیت گرمایی و دمای بحرانی با یکدیگر متفاوت است. از طرفی خواص دیگری نیز وجود دارد که مستقل از نوع ماده به کار رفته است مانند همه ابررساناها در نبود میدان مغناطیسی، دارای مقاومت الکتریکی صفر هستند(موسس، ۲۰۱۱).
در شکل زیر چگونگی محدود کردن جریان خطا توسط محدود سازهای جریان خطا نشان داده شده است.
شکل ۴-۱: چگونگی محدود کردن جریان خطا توسط محدود سازهای جریان خطا
۴-۲-۱- مهمترین خواص ابررساناها
در مرجع (موسس، ۲۰۱۱) درمورد مهمترین خواص ابررساناها میتوان به موارد زیر اشاره نمود:
مقاومت ناچیز در مقابل عبور جریان مستقیم و توانایی عبور چگالی جریان بالا
با توجه به اینکه مقاومت ابررساناها تقریبا برابر صفر است این خاصیت باعث می شود که اگر جریانی در یک ابررسانا ایجاد شود بدون کاهش قابل توجهی تا مدت زیادی بر قرار بماند. همینطور شدت جریان عبوری از ابر رسانا نیز به علت مقاومت اهمی کم بسیار بالا می باشد.
توانایی تولید میدانهای مغناطیسی قوی
خواص ابررسانایی در مواد علاوه بر دمای محیط و شدت جریان عبوری به میدان مغناطیسی هم بستگی دارد که ممکن است در دماهای پایین تر از دمای ابر رسانایی اگر میدان مغناطیسی از میزان مشخصی بیشتر شود می تواند خاصیت ابررسانایی را از بین ببرد که این میدان به عنوان شدت میدان بحرانی نامیده می شود.
خاصیت تونل زنی
اگر دو ابررسانا را خیلی به هم نزدیک کنیم مقداری از جریان یکی به دیگری نشت می کند در دو سر این تونل هیچ ولتاژی وجود ندارد. یعنی میزان جریان نشتی به ولتاژ بستگی ندارد ولی به میدا ن مغناطیس و تابش مغناطیسی به شدت وابسته است. یک مدار ابر رسانا قادر به حفظ جریان الکتریکی بدون وجود منبع تغذیه است از این خاصیت در آهنربای الکتریکی MRI استفاده میشود.
همانگونه که مسلم است هدف از عقد رهن استیفای طلب از عین مرهونه در صورت اعسار یا خودداری راهن از ادای دین در موعد مقرر است و شیوه مرسوم استیفای طلب مرتهن از راه فروش عین مرهون می باشد، لیکن مرتهن خود به طور مستقیم نمی تواند اقدام به فروش عین مرهون کند، چرا که راهن مالک عین است و به او بیش از حق وثیقه نداده است.
۲-حق تقدم نسبت به سایر غرما
به اتفاق فقهای امامیه، مرتهن از دیگر طلبکاران به استیفای حق از مورد رهن ، مقدم است و در این مورد فرقی نمی کند زنده بوده و به علت ورشکستگی محجور شده باشد یا فوت کرده و اموالش کمتر از دیونش باشد، چرا که حق تقدم مرتهم بر سایر طلبکاران علت تشریع رهن است واستیثاق جز با تقدم مرتهن بر سایر غرما حاصل نمی گردد.ماده ۷۸۰ ق.م در این زمینه مقرر می دارد که« برای استیفاء طلب خود از قیمت رهن، مرتهن بر هر طلبکار دیگری رجحان خواهد داشت.» زیرا حق عینی که مرتهن در مال مرهون دارد این امر را ایجاب می کند و درصورتی که مال مرهون به قیمتی بیش از طلب مرتهن فروخته شود، طبق ماده ی ۷۸۱ ق.م، مازاد مال مالک آن است. و اگر حاصل فروش کمتر باشد مرتهن برای نقیصه با سایر غرماء شریک می شود.
۳-منع مرتهن از انتفاع و تصرف در عین مرهون
در خصوص حدود اختیارات مرتهن در تصرف در مال مرهونه میتوان بیان داشت که، مرتهن مطلقاً از تصرف در رهن ممنوع می باشد مگر به اذن راهن، زیرا مرتهن مالک عین مرهون نیست و صرف رهن بودن آن، مستلزم جواز تصرف در آن نمی باشد، در صورت تصرف، مرتهن نسبت به عین مرهونه ضامن است.
قانونگذار در مورد تصرفات مرتهن در عین مرهونه سکوت کرده است و شاید سکوت آن، به این دلیل باشد که فضولی بودن تصرفات مرتهن را امری بدیهی تلقی کرده و لذا مشمول مقررات مربوط به معاملات فضولی دانسته است.
در مورد انتفاع مرتهن از عین مرهونه نیز نظر مشهور فقهای امامیه و خصوصاً متأخرین از جمله امام خمینی، عدم جواز انتفاع مرتهن از عین مرهون است ودر صورت انتفاع ضامن اجرت المثل می باشد، چرا که از مال غیر بدون اجازه منتفع شده است.( امام خمینی، بی تا، ۳/ ۱۳ – موسوی بجنوردی، ۱۴۱۳، ۳۸).
۴-حفظ و استرداد عین مرهونه
عین مرهونه در دست مرتهن امانت مالکیه است، زیرا مرتهن از طرف مالک مأذون بر تسلط یافتن بر عین مرهون است. بنابراین مسئولیت مرتهن در حفظ و نگهداری آن مسئولیت امین است، ماده ی ۷۸۹ ق م در این زمینه مقرر میدارد که :« رهن در ید مرتهن امانت محسوب است و بنابراین مرتهن مسئول تلف یا ناقص شدن آن نخواهد بود مگر در صورت تقصیر.» بنابراین، از آنجا که ید مرتهن نسبت به عین مرهون ید امانی، است، در صورتی که بدون تعدی یا تفریط در دست مرتهن تلف شود یا معیوب گردد، ضامن نخواهد بود. همچنین اگر مرتهن از طرف راهن مجاز در تصرف خاصی بوده باشد و از آن مقدار تعدی کند،ضامن است. مطلب دیگر که از این ماده بدست می آید این است که بر مرتهن واجب است که به هنگام انتهای رهن و مطالبه ی راهن، عین مرهونه را بازگرداند. تا حدی که عدم بازگرداندن آن یا کوتاهی در بازگرداندن آن به راهن، موجب ضمان او می گردد.
بخش دوم
تحلیل ماهیت و امکان سنجی رهن اموال اعتباری(پول و سهام شرکتها)
در این بخش ما ابتدا در فصل اول ضمن تحلیل ماهیت سهام و سهم الشرکه به امکان سنجی رهن آنها میپردازیم و سپس در فصل دوم به تحلیل ماهیت و امکان سنجی رهن پول میپردازیم.
فصل اول: تحلیل ماهیت و امکان سنجی رهن سهام و سهم الشرکه
در این فصل ما به تحلیل ماهیت و امکان سنجی رهن سهام و سهم الشرکه میپردازیم. در خصوص ماهیت سهام میتوان گفت که، سهام با توجه معنای مال که بیان می نماییم مال محسوب میشود اما جزء اموال غیر مادی است هر چند در این خصوص بین حقوقدانان اتفاق نظر وجود ندارد. همچنین در مورد ماهیت آنها نیز اختلاف نظر وجود دارد و برخی سهام را حق عینی دانسته و برخی نیز آنرا حق دینی دانسته و بعضی برای آن ماهیت مستقل قائلند. که ما در فصل اول به تحلیل دیدگاه های آنان میپردازیم. و در فصل دوم به امکان سنجی رهن سهام و سهم الشرکه پرداخته و دلایل قائلین به صحت و همچنین بطلان رهن آنها را مورد بررسی قرار میدهیم .
مبحث اول: تحلیل حقوقی ماهیت سهام و سهم الشرکه
برای بحث در خصوص اینکه آیا سهام شرکتها و پول قابلیت به رهن گذاشتن را دارد و اینکه دارای شرایط و خصوصیات مورد نظر قانون گذار است یا خیر، ابتدا باید ماهیت آنها روشن شود و برای روشن شدن شدن ماهیتشان لازم است که خصوصیات آنها بیان شود.. لذا در این مبحث ضمن بیان ویژگیهای سهام ، به تحلیل ماهیت آن میپردازیم و دیدگاه حقوقدانان را در خصوص آن بیان میکنیم.
گفتار اول: خصوصیات سهام
منظور از خصوصیات سهام این است که آیا سهام شرکتهای تجاری مال محسوب می شود یا خیر ؟ و در صورت مال بودن با توجه به اینکه مال اقسام مختلفی دارد، سهام در زمره ی کدام یک از اقسام مال است؟
الف- مال بودن سهام
برای این که مشخص کنیم که آیا سهام مال است یا خیر، ابتدا باید مفهوم مال را بیان کنیم.
واژه مال اگر چه در مواد متعددی از قانون مدنی به کار رفته است ولی قانونگذار تعریفی از مال ارائه نکرده است و شاید علت این امر آن بوده است که آن را به مفهوم لغوی یا عرفی واگذار کرده است، ما ابتدا مفهوم لغوی مال و سپس دیدگاه فقها و اقتصاد دانان و حقوق دانان را در مورد آن ذکر می کنیم.
۱: معنای مال
۱-۱: معنای لغوی مال
برخی نویسندگان در واقع تعریفی برای مال ارائه نکرده و آنرا به عرف واگذار نموده اند، چنانکه فیومی در تعریف مال می نویسد:« المال معروف، فقول الفقیهان: ما یتمول ای یعد مالاً فی العرف» ( فیومی،بی تا،۸۰۶). یعنی مال مفهومی شناخته شده است و منظور فقیهان در عبارت« ما یتمول» چیزی است که در عرف مال نامیده می شود.
برخی نویسندگان نیز معتقدند که مال نیاز به تعریف ندارد چنانکه ابن منظور می نویسد:« مال چیز معلوم است و به تعریف نیاز ندارد و آن عبارت است از چیزهایی که مالک آن باشی»( ابن منظور، بی تا، ۱۱/ ۶۳۶).
برخی گفته اند مال از ماده ی « مول» به معنای تمایل و کشش است و در واقع مال چیزی است که طبع انسان به آن متمایل است. البته یکی از نویسندگان معتقدند که مال مشتق از مول نبوده و ریشه ی عربی ندارد، بلکه مال معرب لغت Malon یونانی است و ربطی به لغت « میل » ندارد( جعفری لنگرودی، ۱۳۸۱، ۴/ ۳۱۲۶). نویسنده ی یاد شده دلیلی بر اینکه مال ریشه ی عربی ندارد بیان نکرده است، البته به نظر می رسد تردیدی در عربی بودن آن نمی باشد، زیرا این واژه در منابع فقهی در موارد متعددی به کار رفته و موضوع بحث های فراوانی بوده است و قانونگذار نیز در مواد متعددی از قانون مدنی از قبیل مواد ۸و ۱۱ و … واژه ی « اموال» را که واژه ای جمع و عربی است را به کار برده است.
برخی مفهوم مال را از عناوین انتزاعی می دانند( یوسفی، ۱۳۷۷، ۷۳ – مطهری، ۱۳۷۹، ۱۳۰).
یکی دیگر از نویسندگان در تعرف مال بیان می کند:« مال در اصل طلا و نقره است که به تملیک در می آید، سپس بر اعیان خارجی که به دست می آید و ملک افراد می شود مال گفته می شود»( الطریحی، ۱۳۸۰، ۵/ ۴۷۵).
۲-۱: مال از دیدگاه حقوقدانان
دکتر کاتوزیان در تعریف مال نوشته اند:« از نظر حقوقی به چیزی مال می گویند که دارای دو شرط اساسی باشد:
مفید باشد و نیازی را برآورد، خواه آن نیاز مادی باشد یا معنوی.
قابل اختصاص یافتن به شخص یا ملت معین باشد.
اشیایی مانند دریاهای آزاد و هوا و خورشید، از ضروریترین وسایل زندگی است، ولی چون هیچکس نمیتواند، نسبت به آنها ادعای مالکیت انحصاری کند مال محسوب نمی شود.( کاتوزیان، ۱۳۸۵، ۹).
ایشان در خصوص قلمرو شمول مال می نویسند : « در گذشته واژه ی « مال » ویژه کالای مادی بود ولی پیشرفتهای زندگی کنونی ، به تدریج آن را از این معنی محدود و ابتدایی خارج ساخته است ؛ چندان که امروزه ، به تمام عناصر گوناگون دارائی (مانند زمین و اموال منقول و مطالبات و حقوق مالی وحتی حق تألیف واختراع و سرقفلی ) نیز مال گفته می شود».( همان، ۹ – کاتوزیان، ۱۳۷۶، ۲/ ۱۶۰).
دکتر امامی نیز در تعریف مال می نویسد:« مال در اصطلاح حقوقی به چیزی گفته می شود که بتواند مورد داد و ستد قرار گیرد و از نظر اقتصادی، ارزش مبادله را داشته باشد»( امامی، ۱۳۴۰، ۱/ ۱۹).
۳-۱: مال از دیدگاه فقها
فقها در تعریف مال از هر دو شرطی که دکتر کاتوزیان در فوق بیان کردند به تفصیل بحث کرده اند و چنانچه چیزی یکی از دو شرط یاد شده را نداشته باشد، آنرا مال ندانسته و در نتیجه خرید و فروش آن را ممنوع می دانند( امام خمینی، ۱۴۱۵، ۳/ ۳).- خویی، ۱۳۷۱، ۱/ ۱۹۲).
دیدگاه فقها درباره ی مال را از مباحث پیرامون بیع و معامله می توان فهمید، آنها معتقدند که چیزی که مالی برای آن پرداخت می شود ، ناگزیر باید ارزش و مالیت داشته باشد.
علامه حلی در این خصوص معتقدند: معامله ی چیزی که هیچ سودی ندارد مانند، یک یا دو دانه گندم، درست نیست، زیرا چنین چیزی مال شمرده نمی شود تا در برابرش مال پرداخت( علامه حلی، بی تا، ۱/ ۴۶۵).
شیخ طوسی نیز معتقدند:« اگر(مبیع) از چیزهایی باشد که هیچگونه سودی از آن برده نمی شود، مانند: شیر، گرگ و حشرات، داد و ستد آن درست نیست و در این هیچ اختلاف نظری بین فقها وجود ندارد( شیخ طوسی، ۱۴۱۷، ۳/ ۹۰).
امام خمینی مالیت را یک اعتبار عقلایی می دانند که از چیزها به دلیل میل و رغبت انسان به آنها انتزاع می شود مثلاً در یک مورد در خصوص مالیت نوشته اند:« اعتبار مالیت در اشیاء فقط برای آن است که مورد رغبت واقع می شوند، پس اگر چیزی به دلیل نداشتن خاصیت، یا سود و یا به دلیل فراوان بودنش، مورد رغبت قرار نگیرد، مالیت پیدا نمی کند و عقلا درباره ی آن مالیت اعتبار نمی کنند، پس مالیت پیرو رغبت، و کشش افراد به اشیا است»( امام خمینی، المکاسب المحرمه،۱/۱۶۴).
برخی دیگر از فقها مال را چیزی می دانند که منفعت عقلایی داشته باشد، یعنی هر چیزی که دارای منفعت عقلایی باشد، که شرع آن را حلال شمرد، اگر چه خیلی کم و نادر باشد، داد و ستدش درست است و مال شمرده می شود.
صاحب جواهر می نویسند:« فلا یصح بیع مالا منفعه معتدا بها غالباً». معامله ی چیزی که سود توجه کردنی ندارد درست نیست( نجفی، ۱۳۹۷، ۲۴/ ۳۴۳).
شیخ انصاری نیز در این خصوص معتقدند : « در هر کدام از داده و ستانده شده در خرید و فروش، مال بودن شرط است، زیرا بیع در لغت، همان داد و ستد مال در برابر مال معنی می شود؛ بنابراین داد و ستد چیزی که سود عقلایی حلال در نزد شارع ندارد درست نیست. زیرا اگر سود عقلایی نداشته باشد، عرف آنرا مال نمی شمرد»( انصاری، ۱۳۸۲، ۱۶۱).
نکته ای که توجه به آن لازم است این است که گاه شارع مقدس به خاطر برخی مصالح اجتماعی یا فردی،خرید و فروش برخی اشیاء را ممنوع می کند؛ اگر چه این اشیاء نزد عرف، مال محسوب می شود و حتی مورد داد و ستد نیز قرار می گیرد، علت منع به نظر فقیهان یا این است که هیچ نفعی در آن وجود ندارد یا به رغم وجود منفعت، ضررهای آن بیش از منافع آن است، مثل شراب و خوک، البته دراین که این اشیا مال هستند یا نه و آیا شارع با منع خود مالیت را از آنها سلب می نماید، یا تنها آثار مالیت را بر آنها مترتب نمی کند، در بین فقیهان دو دیدگاه وجود دارد: برخی از فقیهان معتقدند، به رغم این ممنوعیت، این اشیاء به نظر عرف، مال محسوب می شوند و به طور کلی در حیطه ی قدرت شارع نیست که مالیت را از آنها سلب نماید.( امام خمینی،۱۴۱۵، ۳/ ۵).
بعضی فقیهان را عقیده بر این است که با منع شارع، این اشیاء از مالیت افتاده و دیگر مال محسوب نمی شوند، تا موضوع معامله و خرید و فروش قرار گیرند( حکیم، بی تا، ۳ – خویی، ۱۳۷۱، ۴).
پرسشی که در اینجا مطرح است که اگر برای تحقق مال، قابلیت انتفاع در شیء شرط است، آیا این انتفاع باید فعلیت داشته باشد یا انتفاع بالقوه نیز کفایت می کند؟
با مطالعه ی نظر فقیهان روشن می شود، آنچه شرط تحقق مالیت در مال است، صرف استفاده و انتفاع است؛ اعم از آنکه این انتفاع فعلیت داشته باشد یا بالقوه قابلیت انتفاع را داشته باشد( حسینی عاملی، ۱۴۱۳، ۴/ ۴۷).
۴-۱: مال از دیدگاه اقتصاد دانان
اقتصاد دانان مال را چیزی می دانند که افزون بر دارا بودن مطلوبیت برای عرف و عقلا، دارای صفت کم یابی نسبی نیز باشد( یوسفی، پیشین،۷۲).
دیدگاه اقتصاد دانان درباره ی مال را می توان از میان نظریاتشان در بیان قیمت کالاهای تولیدی برگرفت، برخی از آنان مال را چیزی می دانند که در تولید یا به دست آوردنش، هزینه ای شده باشد؛ آدام اسمیت، مال را در جوامع ابتدایی چیزی می داند که در تولید با به دست آوردنش، کاری شده باشد؛ و در نظام جوامع سرمایه داری، سود و اجاره را در مال بدون ارزش اشیاء تأثیر می گذارد.( همان ، ۸۳).
حال با توجه به روشن شدن مفهوم مال به این نکته میپردازیم که آیا میتوان سهام را مال دانست یا خیر؟
صلاحیت
صلاحیت به وضعیتی اطلاق میشود که رهبر به خوبی واجد شرایط رهبری باشد و دارای دامنه وسیعی از دانش، مهارتها و تواناییها باشد.
پیشکاری
پیشکاری، شامل مدیریت دارایی یا امور شخصی دیگری است. پیشکار بودن این معنی را دربر دارد که هم رهبران و هم پیروان باید در پیشکار بودن توانمند شوند.
پیدایی
پیدایی شامل حضور در محافل عمومی، رفتار و تعاملات قابل مشاهده رهبر با پیروان است. رهبر خدمتگزار کارآمد باید پیدایی بالایی در هدایت، علاقه مندی، توجه و آرامش بخشیدن به دیگر افراد داشته باشد. پیروان باید شاهد آن چه رهبران میگویند و مقداری که گفته های خود را انجام میدهند، باشند.
نفوذ و متقاعدسازی
نفوذ از اجزاء و عناصر اولیه و اصلی رهبری کارآمد محسوب میشود. به باور برخی، سنجش صحیح رهبری، میزان نفوذ رهبر است نه چیزی بیشتر نه چیزی کمتر. متقاعدکردن منطقی، جذبه، الهامبخشی و مشاوره از تاکتیکهای موثر نفوذ هستند. سه گزینه برای رهبران وجود دارد تا اعمال قدرت کنند: ۱٫اجبار ۲٫فریبکاری ۳٫متقاعدسازی. متقاعدسازی عنصر مهم نفوذ در فرایند رهبری است به نظر گرینلیف متقاعدسازی مهارت بحرانی رهبری خدمتگزار است.
شنود موثر
شنود موثر یکی از روش های مهم رهبران است که احترام و قدردانی از دیگران را به وسیله آن نمایش میدهند. برخی محققان بحث کردهاند که رهبران باید فعالانه بشنوند. زیرا فرایند شنود مشارکتی موجب ارتقای ارتباطات و شفافیت آن میشود. رهبران از شنود موثر بهره میبرند، زیرا آنها همچنان که میشنوند یاد هم میگیرند.
تشویق و ترغیب
علاوه بر قدردانی از پیروان، رهبران خدمتگزار افرادی را که هدایت میکنند باور دارند و آنها را تشویق میکنند. رهبران خدمتگزار تشویقکننده، برقرارکننده ارتباط و دلگرم کننده پیروان هستند. ایجاد جو حمایتی و ترغیبکننده موجب رشد پیروان میشود.
تعلیم
رهبرانی که میخواهند افراد را توانمند کنند باید خود معلم باشند. آنها باید استعدادهای دیگران را رشد و توسعه دهند. نقش رهبر یادگیری و سپس تعلیم اصول و ارزشها به پیروان است. طوری که آنها بتوانند خود را هدایت کنند. برخی بر این نکته اشاره کردهاند که رهبران باید به شیوه سقراط معلمی کنند یعنی سوال بپرسند تا بفهمند که مطالب کاملا منتقل شده است. مربیگری نیز به عنوان یکی از اشکال مهم تعلیم، موردنظر صاحبنظران است.
تفویض اختیار
در رهبری خدمتگزار، مسئولیتها تفویض میشود و رهبری، مشارکتی است. تفویض اختیار عبارت است از ترغیب پیروان به در دست گرفتن مسئولیت خودشان. چنین رهبرانی کارکنان خود رااز طریق فراهم ساختن فرصتهایی برای آنان تا کار خود را به بهترین شکل انجام دهند توانمند میکنند.
ویژگیهای مکمل، تکمیلکننده و ویژگیهای وظیفهای هستند. نباید تصور کرد که آنها در اولویت دوم بعد از ویژگیهای وظیفهای قرار دارند، بلکه مکمل و تکمیلکننده ویژگیهای وظیفهای می‌باشند که در بسیاری از موارد پیشنیاز و شرط لازم در رهبری خدمتگزار موثر هستند.
ث. تئوری رهبری خدمتگزار پترسون
پترسون (۲۰۰۳) تئوری کارکردی در زمینه رهبری خدمتگزار را ارائه کرد. وی در این تئوری با تعریف ارزشهای رهبری خدمتگزار، ارزش هایی که او آنها را سازه های رهبری خدمتگزار نامید، زمینه ساز تحقیقات بسیاری در این زمینه بوده است. از دیدگاه پترسون، تئوری های معمولی در زمینه رهبری مانند رهبری تحول آفرین و رهبری تبادلی، به اندازه کافی به توصیف ارزش ها نپرداخته اند.
طبق نظرات پترسون و راسل (۲۰۰۴) رهبران خدمتگزار، رهبرانی هستند که به پیروان خود توجه دارند. لذا به موجب آن پیروان از اولویت های نخست سازمان به حساب می آیند و ملاحظات سازمانی در درجه دوم اهمیت قرار می گیرند. سازه های رهبری خدمتگزار طبق نظریات پترسون عبارتند از: ۱٫ عشق الهی، ۲٫ تواضع و فروتنی، ۳٫ نوع دوستی،۴٫ قابلیت اعتماد، ۵٫ چشم انداز، ۶٫ خدمت رسانی و توانمندسازی (پترسون، ۲۰۰۳: ۱۱-۲۶).
این ها، هفت سازه ای هستند که مدل رهبری خدمتگزار پترسون بر آن اساس قرار دارد. حال در زیر به بررسی تفصیلی هر یک از این سازه ها می پردازیم:
عشق الهی[۷۲]: اساس رابطه پیرو و رهبر خدمتگزار بر اساس این عشق بنیان نهاده شده است. وینستون[۷۳] (۲۰۰۲) معتقد است که این عشق، عشق به مفهوم اخلاقی، اجتماعی و معنوی می باشد. این عشق سبب می گردد که رهبران، هر فرد را تنها به عنوان ابزاری برای دستیابی به اهداف در نظر نگیرند، بلکه هر فرد به عنوان یک انسان کامل، انسانی با نیازها، خواسته ها و تمایلات گوناگون دیده شود (دنیس[۷۴]، ۲۰۰۴: ۱۹-۱۸).
تواضع و فروتنی[۷۵]: فروتنی از دیدگاه ساندیج و وینز[۷۶] (۲۰۰۱) به معنای اینست که فرد تنها به خودش توجه نداشته، بلکه به دیگران نیز توجه دارد و توانایی ها و استعدادهای سایرین را نیز مورد توجه قرار می دهد. سویندل معتقد است که فروتنی به این معنا نمی باشد که فرد برای خودش احترامی قائل نمی باشد، بلکه فروتنی به معنای اینست که یک فرد نه خودش را برتر و نه کمتر از دیگران ببیند. رهبران خدمتگزار این ویژگی را بوسیله توجه به سایرین و اولویت دادن به نیازهای پیروان خود نشان می دهند (دنیس، ۲۰۰۴: ۲۲-۲۳).
نوع دوستی[۷۷]: کاپلان[۷۸] نوع دوستی را به معنی کمک کردن و یاری رساندن به دیگران می داند. البته تنها در صورتی که به قصد کمک کردن و یاری رساندن باشد. اینزبرگ رفتارهای نوع دوستانه را به این شکل تعریف می کند: رفتارهای داوطلبانه ای که به قصد منفعت رساندن به دیگران انجام می گیرد و انگیزه دریافت پاداش های خارجی در آن نقشی ندارد. از این دیدگاه، نوع دوستی به نوعی دارای جنبه های اخلاقی می باشد. مونرو[۷۹] (۱۹۹۴) نوع دوستی را بدین گونه شرح می دهد: رفتارهایی که به قصد منفعت رساندن به دیگران انجام می شود، حتی اگر برای انجام دهنده متضمن آن باشد که منافع خود را به خطر بیندازد و در این راه ریسک زیادی را نیز متحمل می کند (دنیس، ۲۰۰۴: ۲۴-۲۶).
چشم انداز[۸۰]: از دیدگاه رهبری، چشم انداز یک تصویر منحصر به فرد و ایده آل از آینده است. گرین لیف معتقد است که رهبری خدمتگزار نیاز دارد که حسی از نادانسته ها داشته باشد و بتواند غیرقابل پیش بینی ها را پیش بینی کند. نتیجتاً نقش محوری رهبر خدمتگزار، ایجاد یک چشم انداز استراتژیک برای سازمان است. یکی از روش های مهمی که رهبری را از مدیریت متمایز می سازد این است که رهبران می توانند چشم اندازی برای آینده ایجاد می کنند. چشم انداز باید کاملاً الهام بخش و توانمندساز باشد. چشم انداز اعضای سازمان را به هم پیوند و آینده ای روشن را نوید می دهد. توسعه یک چشم انداز تغییرات و تحولات سازمانی را تسهیل می کند. بلانچارد چشم انداز را به این شکل شرح می دهد: تصویری از
آینده که اشتیاق و علاقه را در کارکنان ایجاد می کند. چشم انداز برای رهبری شایسته مورد نیاز می باشد (دنیس، ۲۰۰۴: ۲۷-۳۰).
اعتماد[۸۱]: اعتماد، اطمینان پایدار مبتنی بر صداقت، توانایی و یا شخصیت یک فرد است و یا به بیانی دیگر، اعتماد عبارتست از اشتیاق و علاقه یک گروه به اقدامات حساس گروه دیگر. ایجاد و حفظ اعتماد در سازمان لازم و ضروری می باشد. اعتماد ریشه رهبری محسوب می گردد و یکی از مهمترین عوامل نفوذ در روابط پیرو - رهبر، اثربخشی رهبری و بهره وری است. در غیاب اعتماد، ترس بر سازمان حاکم گشته و بهره وری کاهش می یابد. راسل ارزش های صداقت و شایستگی را شکل دهنده اعتماد سازمانی و اعتماد بین فردی قلمداد می کند و معتقد است که این اعتماد جوهره رهبری خدمتگزار محسوب می گردد. بعلاوه ملروز معتقد است رهبرانی که به آن چه می گویند عمل می کنند، رهبرانی هستند که اعتماد را ایجاد می کنند. همچنین علاقه و تمایل رهبر به دریافت درونداد از دیگران، سبب افزایش قابلیت اعتماد می گردد و پیروان نیز تمایل بیشتری به پیروی از رهبری دارند که از قابلیت اعتماد و ثبات بیشتری برخوردار هستند (دنیس، ۲۰۰۴: ۳۱-۳۵).
خدمت رسانی[۸۲]: خدمت رسانی در قلب رهبری خدمتگزار جای دارد (گرین لیف، ۱۹۷۷: ۱۲۸). رهبران خدمت رسانی به دیگران را در رفتارها، نگرش ها و ارزش های خود نشان می دهند. رهبر خوب کسی است که به دیگران خدمت می کند تا این که دیگران به او خدمت کنند (کاردونا[۸۳]، ۲۰۰۰: ۲۰۵). باید رهبران به ارائه خدمت مشتاق بوده و مفتخر باشند. خدمت رسانی هسته محوری رهبری خدمتگزار بوده و یک ضرورت اخلاقی محسوب می گردد. نهایتاً وقتی ما بین نفع شخصی و خدمت به دیگران وادار به انتخاب می گردیم متاسفانه نفع شخصی را بیشتر انتخاب می کنیم. رهبری که خدمتگزاری را انتخاب کند، منابع موردنیاز دیگران برای موفقیت شان را فراهم می سازد. آنها به دیگران از طریق ارائه اطلاعات، منابع مادی، زمان، توجه و التفات و غیره خدمت می کنند که باعث مفهوم دادن به کارهای آنها می گردد. رهبران خدمتگزار پیروان خود را برای پذیرفتن خدمتگزاری با آغوش باز آماده می سازند. کارکنان در برابر کسانی که به آن خدمت می کنند احساس مسئولیت می کنند. خدمت رسانی در مباحث رهبری کمتر مورد توجه قرار گرفته و کمتر به آن پرداخته شده است و آن بدین دلیل است که همواره این بدگمانی بوده است که هر فردی براساس منطق منافع شخصی خود عمل می کند و دیگر جایی برای توجه به منافع دیگران وجود نخواهد داشت. اگرچه ایده رهبری که خدمت می کند با ایده خدمتگزاری که رهبری می کند با یکدیگر تفاوت دارند ولی آن چه که مهم می باشد این است که هردوی این ها خدمت رسانی را با رهبری ترکیب نموده اند (دنیس، ۲۰۰۴: ۳۵-۳۷).
در خلال سالهای ۱۹۶۰ و ۱۹۷۰ اعتصابات و مذاکرات حرفه ای از یک حالت نارضایتی عمومی در بین معلمان حکایت می کرد اما مطالعات تحقیقی نشان داد که معلمان به طور سنتی ناراضی نبوده اند.
فرانسیس، اس. نیز در سال ۱۹۵۱ کمتر از ۸% نارضایتی در بین معلمان پیدا کرد. هاپاک، ۱۹۳۵ معتقد است رضایت شغلی مفهومی پیچیده و چند بعدی است که با عوامل جسمانی و اجتماعی ارتباط دارد و تنها یک عامل باعث رضایت شغلی نمی شود بلکه مجموعه ای از عوامل سبب می شود که فرد از شغل خود احساس رضایت کند. همچنین بین میزان درآمد، ارزش اجتماعی، شرایط محیط کار و رضایت شغلی ارتباط وجود دارد. وی دریافت که در نمونه اش کمتر از ۱۰% معلمان ناراضی بودند.
فیشر وهانا[۵۰] رضایت شغلی را عامل روانی قلمداد می نماید و آن را نوعی سازگاری عاطفی با شغل و شرایط اشتغال می انگارند. در یکی از ایالات جنوبی آمریکا مطالعاتی درباره نظرات و آرای معلمان نسبت به امور رهبری آموزشی و مدیریت مدارس ابتدایی صورت گرفت و نتیجه آن شد که ۳۵% معلمان معتقد بودند که مدیر مدرسه در ایجاد گروهی صمیمی و پرشور از معلمان کوششی به کار نبرده است. ۳۵% معلمان معتقد بودند که کوشش و زحمات معلم نشناخته مانده و از آن تقدیری به عمل نیامده است.
در مطالعه ای که توسط هانتر[۵۱] در باب رفتار و روحیه معلمان مدارس یکی از شهرهای بزرگ آمریکا صورت گرفته نتایج زیر به دست آمد: ۴۱% معلمان معتقد بودند که در روابط فردی و صنفی در این حوزه چیزی که مایه دلگرمی باشد یا بتوان از آن الهام گرفت موجود نبوده است. ۳۹% معلمان معتقد بودند که مسئولان اداری مدرسه همکاری و مساعدت ممکن را در انجام دادن وظایف آموزشی مدرسه معلمان نداشته اند. ۴۶% معلمان معتقد بودند که در انجام دادن اموری که احساس می کرده اند به حال خود و دانش آموزان مفید بوده آزادی عمل نداشته اند. (به نقل از قهرمانی،۱۳۷۳)
میچل (۱۳۷۳) در یک تحقیق به این نتیجه رسیده است که چالش انگیزی شغل یعنی پدیده هایی مثل تنوع شغل، خلاقیت، اهداف دشوار، بکارگیری مهارت های شخصی فرد، واضح بودن شغل در ایجاد رضایت شغلی نقش مهمی دارند. همچنین نتیجه می گیرد که هر چه خشنودی شغلی بالاتر باشد غیبت های شغلی کمتر و هر چه خشنودی شغلی بیشتر باشد ترک شغل کمتر است و در نهایت هر چه اضطراب و تنش کمتری در کارکنان باشد خشنودترند (میچل، ۱۳۷۳).
در یک تحقیق که توسط مرکز پژوهش زمینه یابی دانشگاه میشیگان برای مدیریت نیروی انسانی وزارت کار ایالت متحده انجام گرفته است، نتیجه گیری شده است که ناراحتی ترین افراد، جوانان دارندگان مدارک تحصیلی اندک، اعضای گروه اقلیت یا شاغلان حرفه های سطح پایین اند (میچل، ۱۳۷۳).
در تحقیقات که روم (۱۹۶۴) به عمل آورده است روابط زیر بین رضایت شغلی و عوامل دیگر حاصل شده است:
-
- بین رضایت شغلی و احتمال استعفاء از کار رابطه منفی وجود دارد. یعنی کسی که از شغلش راضی است کمتر احتمال دارد از شغلش استعفا دهد.
-
- بین رضایت شغلی و غیبت از کار رابطه منفی وجود دارد. یعنی کسی که از شغلش راضی است کمتر احتمال دارد از حضور در سرکارش خودداری کند.
-
- بین رضایت شغلی و میزان تصادفات و سوانح کار رابطه منفی وجود دارد. یعنی کسی که از شغلش رضایت دارد کمتر دچار سوانح و تصادفات در محیط کارش خواهد گردید.
-
- بین رضایت شغلی و میزان کارآیی رابطه مثبت وجود دارد. یعنی رضایت شغلی افزایش کارآیی را باعث می گردد. مهرابیان (۱۳۸۲)در تحقیقی به این نتیجه رسید که بین رضایت شغلی و سلامت عمومی رابطه معناداری وجود دارد و بین رضایتمندی شغلی و نشانگان افسردگی، اجتماعی و اضطرابی رابطه معناداری وجود دارد (مهرابیان، ۱۳۸۲). حسینی (۱۳۷۸) رابطه معناداری را بین رضایت شغلی و افسردگی گزارش کرده است.
در تحقیقی که توسط لیزکا [۵۲]و همکاران (۱۹۹۹) انجام گرفت. نتایج حاکی از ن بوده است که تفاوت معناداری در بین افراد مذکر و مونث از نظر سلامت روانی وجود ندارد.
کریپ[۵۳] و دیگران (۱۹۹۳) ۳۰۷ زن و ۲۴۴ مرد را مورد بررسی قرار دادند که آزمودنی ها به سه گروه کارمند، دانشجو و بیکار تقسیم شدند.
نتایج نشان داد که در دو گروه کارمند و بیکار زنان بیشتر از مردان استرس روان شناختی را گزارش دادند و سلامت روانی پایین تری داشتند.
لبیتون و دراگ (۱۹۹۳) در تحقیقی با مشارکت ۱۴۵ نفر به این نتیجه رسید که متغیرهای سن، جنس و سطح شغل اثرات عمده معنی داری بر رضایت شغلی ندارند، به این معنی که با افزایش سن رضایت شغلی بالاتر است و با بالا بودن سطح اشتغال رضایت بیشتر است. (به نقل از پارسا، ۱۳۷۵
۲-۱۰-۲ تحقیقات پیشین داخلی
قاسمی نژاد دانشکده علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه اصفهان سال ۸۱ در بیان نامه خود به موضوع تعیین رابطه جو سازمانی با استرس شغلی و رضایت شغلی دبیران به نتایج زیر دست یافت:
۱- بین جو سازمانی و استرس شغلی رابطه معناداری وجود دارد. هر چه جو مطلوب تر باشد میزان استرس تجربه شده معلمان کمتر و هر چه جو نامطلوب تر و نامناسب تر باشد استرس شغلی تجربه شده دبیران بیشتر می شود.
۲- در تعیین رابطه بین جو سازمانی با شاخص های استرس شغلی بیشترین رابطه به شاخص مسائل مربوط به دانش آموزان تعلق داشت.
۳- بین جو سازمانی و رضایت شغلی رابطه معناداری وجود دارد که این دو در یک جهت حرکت
می کنند و هر چه جو سازمانی مطلوب تر باشد رضایت شغلی دبیران بیشتر است.
۴- بین جو سازمانی و شاخص های رضایت شغلی افراد بیشترین رابطه به شاخص مدیریت تعلق داشت.
۵- بین شاخص های جو سازمانی و رضایت و استرس شغلی رابطه معنا دار بود.
۶- بین جو سازمانی با برخی از ویژگی های گروه نمونه رابطه معنادار بود ولی از نظر رضایت شغلی معنادار نبود. بین استرس شغلی و سابقه ی کار رابطه معنادار بود. رابطه بین متغیرهای فوق با میزان تحصیلات معنادار نبود.
اسماعیل نژاد شیرازی در پژوهش خود با موضوع بررسی رابطه جو سازمانی و رضایت شغلی در اداره کل نوسازی فارس (۱۳۷۹) به نتایج زیر دست یافت:
۱- بین جو سازمانی باز و رضایت شغلی رابطه قوی و مثبت وجود دارد
۲- بین جو سازمانی بسته و رضایت شغلی رابطه نسبتاً قوی و منفی وجود دارد.
۳- بین رضایت شغلی زنان و مردان تفاوت معنی داری مشاهده شد.
۴- بین سنوات خدمت و رضایت شغلی ارتباط معنی دار مشاهده نشد.
۵- بین مدرک تحصیلی و رضایت شغلی تفاوت معنی داری مشاهده شد.
طهماسبی بروجنی در پایان نامه خود به عنوان بررسی میزان رضایت شغلی دبیران متوسطه شهر اصفهان و ارتباط آن با پیشرفت تحصیلی دانش آموزان در سال ۷۸-۷۷ به این نتایج دست یافت که بین میزان و رضایت شغلی دبیران و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنها رابطه معنی داری وجود دارد. از میان ابعاد پنجگانه رضایت شغلی، تنها بین ابعاد ماهیت کار، حقوق و دستمزد و ارتقاء پیشرفت کار با پیشرفت تحصیلی، ارتباط معنی داری وجود داشته است.
بررسی رضایت شغلی دبیران با توجه به متغیر جنسیت، نشان داد که تنها بین رضایت شغلی دبیران زن و پیشرفت تحصیلی دانش آموزان آنها رابطه معنی داری وجود دارد و نیز نشان داد که متغیر جنسیت با میزان رضایت شغلی دبیران ارتباط دارد و رضایت شغلی دبیران زن به طور معناداری بیشتر از دبیران مرد بود و نهایتاً این که نتایج حاصل از بررسی نشان داد که میزان رضایت شغلی دبیران در خصوص ابعاد رضایت شغلی یکسان نبوده و دبیران، بیشترین رضایت را از بعد ماهیت کار و کمتریت میزان رضایت را از بعد ارتقاء و پیشرفت در کار اعلام کردند.
شرزه یی در پایان نامه تحقیقاتی خود با موضوع بررسی رابطه رضایت شغلی دبیران امور تربیتی بر اساس نظریه هرزبرگ (۸۰-۷۹) به این نتیجه رسید که بین رضایت شغلی مربیان و جنسیت، تأهل و تحصیلات در ۴ ناحیه آموزش و پرورش شیراز تفاوت معنی داری وجود ندارد.
سالکی و محمدی زاده در تحقیقی با عنوان بررسی میزان رضایت کارکنان آموزش و پرورش استثنایی (۱۳۷۸) به این نتیجه رسیدند که معلمان با سابقه از رضایت کمتری برخوردارند. بین تأهل و رضایت شغلی رابطه معنی داری وجود ندارد. بین رضایت شغلی و حقوق دریافتی رابطه معنی دار بوده و بین مدرک دانشگاهی و رضایت شغلی نیز رابطه معنی دار بود.
محمدی پور در پایان نامه تحقیقاتی خود با موضوع رابطه جو مدرسه با کارآمدی شخصی مشاور در مدارس پسرانه متوسطه کرج به نتایج زیر دست یافت.
رابطه کارآمدی شخصی مشاور با حمایت کارکنان قوی تر از رابطه کارآمدی شخصی مشاور با حمایت مدیر است. رضایت شغلی مشاور با حمایت کارکنان رابطه معنی داری دارد اما با حمایت مدیر رابطه معنی داری ندارد.
دهقان در پروژه تحقیقاتی با موضوع بررسی میزان رضایت شغلی دبیران دوره راهنمایی داراب (۱۳۷۷) به این نتایج دست یافت: بین رضایت شغلی با جنسیت، مدرک تحصیلی، سابقه خدمت و حقوق تفاوت معنی داری وجود ندارد ولی با وضعیت تأهل تفاوت معنی داری بود.
احمدی فرد در پایان نامه خود با موضوع بررسی تأثیر جو سازمانی مدرسه بر روحیه دبیران دبیرستانهای دخترانه کرج (۱۳۷۶) به نتایج زیر دست یافت: بین میانگین جو سازمانی مدرسه با روحیه دبیران رابطه وجود دارد. بین جو باز در مدرسه با روحیه بالای دبیران رابطه وجود دارد. بین متغیرهای سن، سابقه خدمت و رشته تحصیلی با روحیه رابطه وجود ندارد.
اسدپور در پایان نامه تحقیقاتی خود با موضوع عوامل مؤثر در رضایت شغلی معلمان مقاطع ابتدایی و راهنمایی به نتایج زیر دست یافت:
۱- هر دو گروه معلمان ابتدایی و راهنمایی رضایت خود را از حرفه معلمی ابراز نموده اند ولی معلمین شاغل در مقطع راهنمایی نسبت به معلمین ابتدایی به مراتب از رضایت شغلی بیشتری برخوردار بودند.
۲- معلمان زن نسبت به معلمان مرد به مراتب رضایت بیشتری نشان داده اند.
ناصر زورقی در پایان نامه تحقیقاتی خود با عنوان بررسی عوامل مؤثر بر رغبت معلمان به شغل معلمی در استان سیستان و بلوچستان به نتایج زیر دست یافت:
۱- بین سابقه خدمت و رضایت شغلی ارتباط معنی داری مشاهده نشد.
۲- بین رضایت شغلی و جنسیت ارتباط ارتباط معنی داری بوده و رضایت دبیران زن بیش از دبیران مرد است.
۳- عدم حقوق کافی از عواملی است که باعث نارضایتی از شغل می گردد.
دکتر سید محمد عباس زاده در تحقیقی با عنوان عوامل مؤثر بر رضایت شغلی به این نتیجه رسید که معلمان از کمی حقوق و امکانات رفاهی ناخشنودند و خواهان اعتبار و حیثیت اجتماعی بیشتر هستند همچنین دریافت که ۷۰% معلمان مورد پژوهش با حداکثر توانایی خود کار نکرده و اگر بتوانند شغل دیگری را انتخاب خواهند نمود.
فرخی در پایا نامه خود با موضوع راه های افزایش کارآیی و رضایت شغلی معلمان به این نتیجه رسید که هر چه نیازهای روانی معلمان تأمین شود، کارآیی آنان نیز افزایش می یابد و نیز تأمین نیازهای رفاهی را در رضایت شغلی مؤثر دانسته و رابطه بین حقوق و رضایت شغلی معنی دار بوده است.
رضایت مشتری (برگرفته از شاخص سوئدی)
۱- انتظارات مشتری
۲- استنباط مشتری از کیفیت عملکرد
۳- شکایت مشتری
۴- وفاداری مشتری
۱- محسوسات
۲- اعتماد
۳- پاسخگویی
۴- اطمینان
۵- همدلی
نمودار شماره ۲-۹: مدل تلفیقی بر اساس مدل سروکوال و مدل رضایتمندی سوئدی
پیشینه تجربی
در زمینه کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری بدلیل اهمیت موضوع، پژوهش های فراوانی در دنیا توسط محقیق و صاحب نظران، انجام شده است. در کشور ایران نیز بواسطه حیاتی بودن و ضرورت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، این موضوع مورد اقبال پژوهشگران کشور قرارگرفته است که در این قسمت به معرفی تعدادی از تحقیقات انجام شده پیزامون این موضوع پرداخته می شود.
مطالعه اول
مرتضی شفیعی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” اندازه گیری کیفیت خدمات بانکی با بهره گرفتن از مدل سروکوال در بانک صادرات شهر اصفهان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۵ نفر از مشتریان بانک صادرات بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات بانک صادرات شهر اصفهان از کیفیت مطلوبی برخوردار نیست و آنها از خدمات ارائه شده، رضایت ندارند. بر اساس نتایج این تحقیق، از دیدگاه مشتریان بانک صادرات در شهر اصفهان، بعد قابلیت اعتماد، مهمترین بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات می باشد.
مطالعه دوم
شیرین مددی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی ( گرایش بازاریابی بین الملل) تحقیقی را تحت عنوان ” بررسی عوامل موثر بر جلب رضایتمندی مشتریان پروازهای داخلی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۳۰۰ نفر از مشتریان پروازهای داخلی هما بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که تنها در بعد ملموسات (سرویس های غذایی مناسب و ملزومات تمیز و در حد کافی) بین انتظارات مشتریان و ادراکات آنها از کیفیت عملکرد، شکافی مشاهده نشده است و در خصوص بقیه ابعاد، شکاف نسبتا زیادی بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مشاهده می شود.
مطالعه سوم
رضا حکیمی دانشجوی دانشگاه علوم پزشکی و خدمات بهداشتی درمانی زاهدان تحقیقی را تحت عنوان ” کیفیت خدمات ارائه شده در کتابخانه مرکزی دانشگاه علوم پزشکی زاهدان بر اساس مدل پاراسورامان” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۲۵۰ نفر به عنوان نمونه آماری (از جامعه آماری ۱۳۰۰۰ نفری) استفاده کنندگان خدمات این کتابخانه برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و از آنها خواسته شد که به ابعاد خدماتی کتابخانه در قالب ۲۹ سوال در مقیاس هفت رتبه ای لیکرت (از کاملا مخالف تا کاملا موافق) امتیاز دهی کنند. نتایج این تحقیق حاکی از این است که کتابخانه مورد مطالعه در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات، نتوانسته است اتنظارات کاربران خود را برآورده کند. بر اساس نتایج این تحقیق، ابعاد پاسخگویی و قابلیت اعتماد، از بیشترین فاصله را با سطح انتظارات کاربران دارند.
مطالعه چهارم
فاطمه محسنی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه الزهرا تحقیقی را تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو با بهره گرفتن از مدل سروکوال” انجام داده است که در این تحقیق، تعداد ۹۱ نفر از دارندگان خودروهای سواری پژو ۲۰۶، پژو ۴۰۵، سمند وپارس بعنوان نمونه آماری برای جمع آوری اطلاعات در قالب پرسشنامه، انتخاب شده اند و نتایج این تحقیق حاکی از این است که انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، بیشتر از ادراکات آنها از عملکرد واقعی این خدمات است. نتایج این تحقیق بیانگر آن است که از نظر مشتریان، خدمات پس از فروش نمایندگی های شرکت ایران خودرو در کلیه ابعاد پنج گانه پایین تر از وضعیت مطلوب می باشد و این شرکت نتوانسته است در هیچیک از ابعاد کیفیت خدمات بر اساس مدل سروکوال، رضایت مشتریان خود را تامین نماید.
مطالعه پنجم
علیرضا حبیبی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی(گرایش تحول سازمانی) دانشگاه اصفهان تحقیقی را در سال ۱۳۸۷ تحت عنوان ” ارزیابی کیفیت خدمات پس از فروش در شرکت تویوتا از دیدگاه مشتریان در شهر تهران” انجام داده است که این پژوهش به بررسی و سنجش میزان شکاف ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات در شرکت تویوتا در تهران پرداخته است. تحقیق حاضر بر اساس ماهیت و روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی است و جامعه آماری این پژوهش، کلیه مشتریان محصولات پرادو، کمری و کرولای شرکتی تویوتا می‌باشند که ساکن شهر تهران می‌باشند. در این پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروکوال برای ارزیابی میزان شکاف کیفیت خدمات استفاده شده است. نتایج بدست آمده از آزمون فرضیات تحقیق نشان دهنده اینست که کیفیت خدمات پس از فروش شرکت تویوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتریان را برآورده سازد؛ کمترین میزان شکاف بین انتظارات و ادراکات مشتریان، مربوط به تضمین و بیشترین میزان شکاف مربوط به مولفه پاسخگوئی می‌باشد. همچنین نتایج حاصل بیانگر این است که از منظر مشتریان شرکت تویوتا، مولفه همدلی دارای بیشترین اولویت و قابلیت اطمینان دارای کمترین اولویت می‌باشد.
مطالعه ششم
حمیدرضا وزیر زنجانی دانشجوی رشته مدیریت بازرگانی دانشگاه سمنان تحقیقی را در سال ۱۳۸۵ تحت عنوان ” سنجش رضایت مشتریان نسبت به عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش در صنعت خودروهای سنگین (حمل و نقل جاده ای) در شرکت زامیاد ” انجام داده است. این پژوهش از نمونه گیری به روش تصادفی و ابزار پرسشنامه استفاده نموده است و به بررسی و سنجش رضایت مشتریان از عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش شرکت زامیاد در زمینه تولید خودروهای سنگین، پرداخته است. در این تحقیق، عناصر آمیخته بازاریابی خدمات پس از فروش براساس ” ۴ پی” یعنی؛ قیمت، ترفیع، محصول (خدمت) و توزیع مشخص گردیده اند که سنجش وضعیت عنصر خدمت براساس مدل کیفیت - خدمت (سروکوال) می باشد. نتایج آزمونهای آماری حاکی از آن است که مشتریان نسبت به تمامی عناصر آمیخته بازاریابی، عدم رضایت خویش را اظهار داشته اند. همچنین میزان اهمیت عناصر آمیخته بازاریابی از دیدگاه مشتریان یکسان نمی باشد. بدین ترتیب که اهمیت عنصر محصول بیشتر از سایر عناصر و قیمت نسبت به دو عنصر توزیع و ترفیع دارای ارجعیت می باشد، در صورتیکه عنصر ترفیع کمترین میزان اهمیت را دارا می باشد.
جمع بندی
مطالبی که در فصل اول و دوم ذکر گردید، بیانگر اهمیت کیفیت خدمات و تاثیر آن بر روی رضایت مشتری می باشد. تحقیقات انجام شده در این زمینه بدلیل ضعفهای ناشی از شرایط خاص و جدید بودن این مبحث در کشور، متاسفانه پاسخگوی سازمان ها و شرکت های تولیدی و خدماتی برای بهبود وضعیت ارائه خدمات نبوده و هنوز هم راه برای بررسی و پژوهش در زمینه این موضوع حیاتی بس طولانی است. به همین منظور، تحقیق حاضر با بهره گرفتن از مطالعات نظری و تجربی مطرح شده در این فصل، به بررسی و ارزیابی میزان تاثیر عوامل کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری می پردازد.
فصل سوم
روش تحقیق
مقدمه
از زمانیکه انسان به خویشتن خویش به معنی فردی و اجتماعی آگاهی یافته است، درباره خود و رابطه خویش با فراترازخود، تصورات گوناگونی داشته است. درپی این تصورات به هنگام مطالعه خویشتن، روش های مختلفی را بکار برده است. پایه هر علمی، روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی، به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود.
پژوهش فعالیتی نظام مند است که طی آن یا دانش گسترش مییابد یا وضعیتی توصیف و تبیین گردد و یا درنهایت مساله و مشکل خاصی راه حل جویی میشود. با توجه به اینکه هرتحقیق با یک مساله و هدف خاص آغاز میشود لذا برپایه ماهیت مسالههای مطرح شده و هدفی که از تحقیق پژوهشگر دنبال میکند، تحقیقات را طبقهبندی کرده و انواع آنها را از همدیگر بازشناسی کرد.
در این فصل که اختصاص به معرفی روش تحقیق و چگونگی انجام آن، دارد، مباحث ذیل به ترتیب، ارائه میگردند:
نوع مطالعه وروش تحقیق
تعریف جامعه آماری
تعریف نمونه آماری و حجم نمونه و روش یا طرح نمونهگیری
ابزارهای جمع آوری اطلاعات
بررسی اعتبار آزمون
روش های آماری تجزیه و تحلیل اطلاعات وآزمون فرضیهها
نوع مطالعه و روش تحقیق
روش بکارگرفته شده دراین تحقیق از نوع توصیفی ـ پیمایشی و نوع تحقیق از نظر هدف، از نوع کاربردی می باشد. روش مطالعه دراین پژوهش، روش کتابخانهای بوده که جهت تدوین بخش ادبیات موضوعی استفاده ازکتب، اسناد ومدارک مرتبط با موضوع وهمچنین فعالیتهای مشابهی که قبلا توسط سایر محققان انجام شده، مورد توجه بوده است.
جامعه آماری
نخستین گام فرایند گردآوری اطلاعات، تعریف جامعه آماری و تعیین حدود آن می‌باشد. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش، شامل کلیه دارندگان خودروهای تجاری سنگین مدرن (اعم از کامیون، کمپرسی و کشنده) که توسط شرکت ایران خودرو دیزل تولید و عرضه می شوند (آکسور، آتگو، آکتروس و هوو) می باشد که برای استفاده از خدمات پس از فروش به نمایندگی های مجاز شرکت ایران خودرو دیزل، مراجعه می نمایند.
نمونه آماری
در صدر هر مطالعه یا تحقیقی این سوال مطرح است که اندازه نمونه چقدر باشد. این سوال موضوع مهمی است و هرگز نباید آن را کوچک شمرد. انتخاب نمونه ای بزرگتر از حد نیاز برای حصول نتایج مورد نظر سبب اتلاف منابع می شود و از طرف دیگر انتخاب نمونه های خیلی کوچک، اغلب پژوهشگر را به نتایجی سوق می دهد که فاقد استفاده عملی است.(آذر و مومنی، ۱۳۸۵).
شرکت گواه ارائه دهنده خدمات پس از فروش شرکت ایران خودرو دیزل می باشد. این شرکت جهت ارائه خدمات به دارندگان خودروهای شرکت ایران خودرو دیزل دارای ۷۴ نمایندگی فعال در کشور می باشد که بطور متوسط، سالیانه ۰۰۰‚۸۱ خودرو (اعم از انواع کمپرسی، کامیون باری، کشنده، اتوبوس، کامیونت، اتوبوس، مینی بوس، ون و…) جهت استفاده از خدمات پس از فروش به این نمایندگی ها مراجعه می نمایند که از این تعداد، سهم خودروهای چهارگانه، حدود ۰۰۰‚۳۱ دستگاه در سال می باشد. (پیوست شماره ۲).
