فرضیه فرعی بیست و دوم: «محتوای وب سایت» تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
سرعت: سرعت تراکنش ها و پاسخگویی سریع همواره توجّهات را به خود جلب کرده است و یکی از دغدغه های اصلی سیستم های اطلاعاتی و تجارت الکترونیکی بوده است (دیلون و مک لین، ۱۹۹۲؛ اسرینیوسن، ۱۹۸۵). سرعت دانلود بستگی ماهیت مطالب دانلود، سخت افزار محاسبه گر و روش اتصال برای دانلود اطلاعات دارد (ژنگ وی و همکاران، ۲۰۱۲).

فرضیه فرعی هفتم: «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه فرعی پانزدهم: «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
فرضیه فرعی بیست و سوم: «سرعت» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
کارمزد: ارائه خدمات بانکداری باکیفیت در کنار هزینه ها و کارمزدهای متناسب همواره رضایت مشتریان را در پی داشته است و به همین دلیل این عامل یکی از دغدغه های اصلی مدیران بانک ها بوده است (گرلش، ۲۰۰۰؛ جان و کای، ۲۰۰۱). همچنین دریافت کارمزدهای پایین تر در صنعت بانکداری به عنوان مزیتی نسبی بوده و مطالعات متعددی نشان داده اند که بانک های موفق در قبال ارائه خدماتشان کارمزدهای پایین تری را طلب می کنند و دریافت کارمزدهای بالا اغلب موفقیت بانک ها را با چالش روبرو می سازد (دولین، ۱۹۹۵؛ سیریلوک و اسپیس، ۲۰۰۳).
فرضیه فرعی هشتم: «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر رضایت مشتریان دارد.
فرضیه فرعی شانزدهم: «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر قصد استفاده مجدد مشتریان دارد.
فرضیه فرعی بیست و چهارم: «کارمزد» خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر منفی بر تبلیغات دهان به دهان مشتریان دارد.
۷-۲٫ رضایت
رضایت به عنوان یکی از مهم ترین مسائل تئوریکی همانند مسائل عملی برای اکثر بازاریابان و محققین در نظر گرفته می شود (جمال، ۲۰۰۴). رضایت مشتری حالت و واکنشی است که مصرف کننده یا مشتری از مصرف و خرید محصول ابراز می کند. از دیدگاه بازاریابی رضایت مشتری با تجربه خرید محصولات و یا خدمات گره خورده است. زمانی که مشتریان پیامدها را مورد ارزیابی قرار می دهند در اصل نتایج تجربه بدست آمده خودشان را با نتایج مورد انتظار مورد مقایسه قرار می دهند (لی و چونگ، ۲۰۰۹). به عبارتی دیگر رضایت مشتری، درجه ای از احساس مثبت مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمت است (دنگ و همکاران، ۲۰۱۰). طبق تعریف الیور: «رضایت مشتری پاسخ به تحقّق کامیابی مصرف کننده و این سوال اساسی است که آیا محصول یا خدمت، یک سطح لذت بخش از تحقّق کامیابی مربوط به مصرف کننده را فراهم کرده است یا خیر؟» (جمال و ناصر، ۲۰۰۲).
فرضیه فرعی بیست و پنجم: رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر تبلیغات دهان به دهان دارد.
فرضیه فرعی بیست و ششم: رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی تأثیر مثبتی بر قصد استفاده مجدد آنها دارد.
۸-۲٫ مدل نظری تحقیق
مدل نظری مطالعه حاضر را می­توان به صورت زیر نمایش داد. همان طور که در مدل مشاهده می­کنید، قصد داریم تأثیر ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی را بر رضایت مشتریان و وفاداری آنان و همچنین تأثیر رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی را بر تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد آنها بسنجیم. قسمت اوّل مدل یعنی ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی از تحقیقات ژنگ وی ما (۲۰۱۲)، محد خلف احمد و همکاران (۲۰۱۱)، یون و کیم (۲۰۰۹) و قسمت دوم مدل یعنی تأثیر رضایت بر وفاداری (تبلیغات دهان به دهان و قصد استفاده مجدد) از تحقیقات لوئیس و همکاران (۲۰۰۸) و وانگ و همکاران (۲۰۰۴) اقتباس شده است.
نمودار ۹-۲: مدل مفهومی تحقیق
تبلیغات دهان به دهان
قصد استفاده مجدد
وفاداری مشتریان
رضایت مشتریان از خدمات بانکداری اینترنتی
کارمزد
محتوای وب سایت
سرعت
طراحی وب سایت
حمایت از مشتری
امنیت
سهولت
دسترسی
ابعاد کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی
فرضیات فرعی
فرضیات اصلی
فصل سوم
ادبیات بودجه‌ریزی بر مبنای عملکرد
روش تحقیق
۱-۳٫ مقدمه
به طور کلی تحقیقات در جهت حل مسائل و مشکلات مختلف و یا در تأیید فرضیات محققان صورت می‌گیرد. با توجه به اینکه داده‌های تحقیق و به بیان دیگر اطلاعات گردآوری شده و تجزیه و تحلیل آنها نتیجه کار را مشخص می‌کند، لذا نحوه جمع‌ آوری اطلاعات و تحلیل درست آن نقش بسیار مهمی در تعیین سرنوشت پژوهش خواهد داشت. در این فصل تلاش گردیده است که چارچوب اساسی تحقیق، متغیرهای مورد بررسی و روش جمع‌ آوری اطلاعات، پرسشنامه‌ تحقیق و ابزار تجزیه و تحلیل معرفی شوند.
۲-۳٫ مدل اجرایی تحقیق
تحقیق حاضر ترکیبی از تحقیق کتابخانه‌ای و میدانی می‌باشد. در ابتدا با بهره‌گیری از منابع کتابخانه‌ای (کتب و مقالات فارسی و لاتین پیرامون متغیرهای تحقیق) مبانی نظری تحقیق تدوین گردید و در ادامه بر اساس ادبیات تحقیق، پرسشنامه‌ای جداگانه در خصوص این متغیرها طراحی و در میان تعدادی از مشتریان خدمات بانکداری اینترنتی در شهر تهران توزیع گردید. سرانجام با جمع‌ آوری پرسشنامه ها، داده‌های مربوط به آن با بهره گرفتن از نرم افزارهای PLS و SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و تأثیر متغیرها بررسی مورد بررسی قرار گرفت.
۳-۳٫ روش تحقیق
تحقیق را می‌توان تلاشی منظم و سازمان یافته برای بررسی مسئله‌ای خاص که به یک راه حل نیاز دارد، توصیف نمود و شامل گام‌هایی است که طراحی و پیگیری می‌شوند تا پاسخ‌هایی برای مسئله مورد علاقه ما در محیط کاری بدست آید. بدان معنا که نخستین گام در تحقیق عبارت است از آگاهی بر زمینه‌های مشکل آفرین در سازمان و شناسایی روشن و مشخص مشکلی که به بررسی و اصلاح نیاز دارد.
هنگامی که مشکل یا مشکلات مهم مشخص شد می‌توان گام‌های بعدی را برای گردآوری اطلاعات، تحلیل داده‌ها و نمایش عواملی که با مشکلات ما پیوند دارند، پیمود. آنگاه با اقدامات اصلاحی مشکل حل خواهد شد (سکاران، ۱۳۸۱).
این تحقیق، با توجه به نوع زمینه و نوع سؤال از نظر گردآوری داده‌ها از نوع تحقیقات توصیفی خواهد بود. در تحقیق توصیفی، سؤال ناظر بر چگونگی واقعه تحقیق است و فرضیات، پاسخ سؤالاتی از نوع چگونگی است.
در تحقیقات توصیفی می‌توان ویژگی‌های جامعه مورد مطالعه را از طریق روش پیمایشی ارزیابی نمود. روش پیمایشی نوعی بررسی منظم است که عمدتاً با بهره گرفتن از پرسشنامه یا مصاحبه در جمع‌ آوری اطلاعات به منظور توصیف و تبیین عقاید، نگرش‌ها و رفتار گروه‌های نمونه از مردم به کار گرفته می‌شود. یکی از وظایف تحلیل پیمایشی توصیف خصوصیات مجموعه‌ای از موردهاست. در این رویکرد محقق تغییری ایجاد نمی‌کند، بلکه به دنبال تغییری است که به طور طبیعی رخ داده است.
بنابراین تحقیق حاضر در زمره تحقیقات توصیفی – پیمایشی است. علاوه بر این، تحقیق از نظر هدف تحقیقی کاربردی- توسعه ای است.
در این تحقیق هدف بررسی تأثیر متغیرهای معرفی شده در فرضیه‌هاست. مراحل تحقیق به شرح زیر می‌باشد:
جمع‌ آوری ادبیات موضوعی با بهره‌گیری از کتاب‌ها، مجلات و سایت‌های اطلاع رسانی
تدوین ادبیات موضوعی تحقیق