ب) قابلیتپاسخگوییخارجی
منظورازپاسخگوییخارجی،پاسخگوییبهافرادونهادهایذ‌ی‌نفعخارجازسازماناست. صاحباناصلیدستگاه‌هاوشرکت‌هایدولتیمردموافرادجامعههستندودولتوکیلمردممحسوبمی‌شود. بنابراینآناناینحقرادارندکهازنتایجکارکردوکلایخودآگاهوخبردارشوندوسیستماندازه‌گیریعملکردوسیلهبسیارمناسبیبرایاینمنظوراست. درصورتی‌کهسیستماندازه‌گیریعملکرددرکارنباشد،پاسخگویینیزممکننیست،نهمدیرانازکارکردخودوپرسنلزیردستآگاهمی‌شوندونهجامعهازکارکرددولت. اگردولتبتواندنتایجعملکردخودرابهبودبخشیدهوآنرابهجامعهمنقلنماید،اعتبارومحبوبیتخودرانیزتثبیتخواهدکرد.
یکیازمشکلاتبخشدولتیدراندازه‌گیریعملکردنداشتناستانداردهایموردقبولهمگانبراینتایجعملکرداست. برخلافبخشخصوصیکهمعیاراصلیسودبه‌عنوانمحوراصلیتمامفعالیت‌هامطرحاست،بخشدولتیدربسیاریازفعالیت‌هایخودبهدنبالسودنبودهبلکهرفاهاجتماعیرادرنظردارد.
استفاده‌کنندگاندیگرنتایجعملکرددربیرونازسازمان‌هایدولتی،قانون‌گذارانوتصمیم‌گیرندگانکشورهستندکهازایناطلاعاتبرایتصمیم‌گیری‌هایآتیسازمان‌هاوتخصیصبودجهواعتباراتاستفادهمی‌کنند. هرچهنتایجعملکردشفاف‌تروسریع‌تربهاینگروه‌هاانتقالیابد،بههمانمیزاننیزسرعتودقتتصمیم‌گیری‌هاافزایشخواهدیافتوجامعهنیزازمزایایآنبهره‌مندخواهدشد (ظرافت‌انگیز،ساعتی،معماریانی، ۱۳۸۷).
۲-۱۳-۳. تأکیدبرمشارکتعمومی‌پرسنلسازمان‌هاودستگاه‌هایدولتی
درهرسیستممناسبوکارآمدبرایاندازه‌گیریعملکرداندازه‌ها،نشان‌گرهاونسبت‌هابه‌گونه‌ایطراحیمی‌شوندکهکلعملیاتسازمانرابه‌سمتیکیاچندهدفخاصرهبریکنند. ازاینروتمامایناندازه‌هاونسبت‌هابه‌نحویبایکدیگرارتباطوهمبستگیدارندوبه‌طورمستقیمیاغیرمستقیمبریکدیگرتأثیرمی‌گذارند. کلافرادسازماننیزبهشکلتیمی‌یاانفرادیمسئولپاسخگوییبخشیازاینسیستمهستند. درکشورمادربخش‌هایدولتیغالباًطرح‌هاوپروژه‌هایمختلف،سالیاندرازبهطولمی‌انجامدواینکهآیااینطرح‌هاوپروژه‌هاتاچهاندازهبههدف‌هایخودنزدیکشدهیاازآنفاصلهگرفته‌اند،چندانشفافنیست. البتهتعییناهدافواندازه‌گیرینتایجدربخشعمومی‌دشواراستواینیکیازتفاوت‌هایاساسیموجودمیانبخشعمومیوخصوصیاست. درعینحالتوجهبهاهدافومعیارهایدیگریبرایعملکردغیرازسودمانندرفاهاجتماعی،تأمینشغلوازاینقبیلدربخشدولتی،برپیچیدگیارزیابیواندازه‌گیریعملکرددراینبخشمی‌افزاید. لذاابزار«مقایسه»کاربردفراوانییافتهونقشبسیارمهمیراایفامی‌کند.
۲-۱۴. محدودیت‌هایاندازه‌گیریعملکرددربخشدولتینسبتبهبخشخصوصی
مسلماًاندازه‌گیریعملکردتنهاوسیلهمدیریتورهبریوآخرینآننیست. محدودیت‌هاییکهاینسیستمازآنرنجمی‌بردرامی‌توانبهشرحزیربرشمرد (مرکزمطالعاتمدیریتوبهره‌وریایران،۱۳۹۱):
مشکلاتاندازه‌گیریبرخیازجوانبفعالیت‌هایدولت:برخیازنتایجوبازده‌هادربخشدولتیقابلاندازه‌گیریکمی‌نیستند. دولتمعمولاًاقدامبهصرفهزینهدرفعالیت‌هاییمی‌کندکهبرایجامعهمفیداستاماارزشآنبه‌صورتعددورقمیادرصد،قابلاندازه‌گیریوارائهنیست. برایمثالبرخیجوانببازدهدانشگاه‌هایدولتیمانندارزشمعنویوجودافرادتحصیل‌کردهدرجامعهرانمی‌توانبه‌راحتیمحاسبهکرد. بایدبه‌خاطرداشتکهسیستماندازه‌گیریعملکردخودابزاراستنههدف. منظورایناستکهنتایجعملکردذاتاًمهم‌ترازاندازه‌گیریآناست. درواقع،اصلبنیادیناندازه‌گیریعملکرد،تهیهابزارمناسبیبرایتصمیم‌گیرندگانسیاسیومدیرانارشددولتیجهتآگاهیازدستیابییاعدمدستیابیبهاهدافارائه‌شدهدولتبهمردماست.
فزونیهزینهبهسود:هموارهبایددرنظرداشتتاهزینهاندازه‌گیریعملکرددرمقابلاستفاده‌ایکهازنتایجآنخواهدشد،معقولومناسبباشد. دربعضیموارد،هزینه‌هایاندازه‌گیریدربرخیازفعالیت‌هابه‌مراتببیشترازنتایجحاصلازاندازه‌گیریآناست.
محدودیتدولتدرتأثیرگذاریبرکلیهنتایج:یکیازاساسی‌ترینمحدودیت‌هاوانتقاداتیکهبهنتایجاندازه‌گیریعملکردمی‌شود،ایناستکهدولتتنهاتعیین‌کنندهبازدهفعالیت‌هایخودنیست. مسائلاجتماعیازقبیلبازارکار،میزانتخلفاتاجتماعیوغیرهازبازدهونتایجبرنامه‌هایبهداشتی،آموزشعالی،محیطزیستوغیرهتأثیرمی‌پذیردوعواملیمانندنرخرشداقتصادی،نرخافزایشجمعیت،حوادثطبیعیوهزارعاملدیگربرآنهاتأثیرمی‌گذارد. باوجوداین،دولتتنهامسئولموفقیتدرتأثیرگذاریبررویبازدهفعالیت‌هایخودشناختهمی‌شود.
دربخشدولتی،عملکردبایددرمقایسهبااهدافبرنامه‌هایآنانواین‌کهبهنتایجمطلوبخوددستیافته‌اندیاخیر،ارزیابیشود. موفقیتغالباًازنقطه‌نظرصاحبانمنافعبررسیمی‌شودوصاحبانمنافعگروه‌هایگوناگونیمانندقانون‌گذاران،سایرشخصیت‌هایارکاندولتی،عرضه‌کنندگانوفروشندگانمشتریانوعمومجامعهراشاملمی‌شود. بنابراینبسیاراهمیتداردتااندازه‌هاومعیارهاییکههرسازمانبرایاندازه‌گیریعملکرداستفادهمی‌کند،به‌گونه‌ایانتخابشوندکهتاحدامکان،نهایتاستفادهازمشورتونقطه‌نظراینگروه‌هاحاصلشودودرنهایتبینتمامگروه‌هادررابطهباانتظاریکهازسازمانمی‌رود،توافقحاصلشود.
۲-۱۵. شاخص‌هایکلیدیعملکرد (KPI)
شاخص‌هایکلیدیعملکرد (KPI) منطبقبااستراتژی‌هایسازمانهستندونوعاًپیشرفترابرحسبدستیابیبهاهدافاستراتژیکاندازه‌گیریمی‌کنند. معیارهایKPIبرایاطمینانازجریاناستراتژی‌هادرسرتاسرواحدهایمختلفدرونوتابعهسازمانهستندوشرحاین‌که«آیابهاهدافاستراتژیدستیافتهشدهاست؟»مفیدهستند. هرسازمانبراساسرویکردمدیریتعالیواهدافسازمانینسبتبهتعیینشاخص‌هایکلیدیاقداممی‌کند. شاخص‌هایهریکازحوزه‌هایمذکوردرادبیاتنظریپروژهارائهشدهاست (مرکزمطالعاتمدیریتوبهره‌وریایران،۱۳۹۱).
۲-۱۶. روش‌هایاجراییارزیابیعملکردسازمان‌هایدولتی
توسعهوگسترشوظایفدولتوبهتبعآنسازمان‌هایدولتیامرارزیابیعملکردآنهارااجتناب‌ناپذیرنمودهاست. همچنینتحولاتشگرفدانشمدیریت،سازوکارهایارزیابیرانیزتحتتأثیرقراردادهاست. لذانگاهبهارزیابیعملکردبه‌عنوانفرایندیمستمروتوجهبهتحققودستیابیبهاهدافواستراتژی‌هاازسویدستگاه‌هایدولتیکهمنتجازآرمان‌هاوانتظاراتدولتوجامعهاست،لزومشناساییالگوهاوروش‌هایارزیابیعملکردمتناسببااینگونهدستگاه‌هاراتاییدمی‌نماید. اهمروش‌هاوالگوهایموجوددرارزیابیعملکردسازمان‌هایدولتیرامی‌توانبهشرحذیلبرشمرد:
۲-۱۶-۱.تعییناثربخشیسازمانراهیبرایارزیابیعملکرد
درتعییناثربخشیسازمانشیوه‌هاوالگوهایمتعددیوجودداردکههریکباتوجهبهاقتضائاتمحیطیکاربردویژه‌ایدارد. دراینجابهذکراهماینروش‌هامی‌پردازیم:
-
- روشمنابعسیستم ۶. روشرضایتذ‌ی‌نفعان
-
- روشفرایندداخلی ۷. روشارزش‌هایرقابتی
-
- روشمبتنیبرمحوریتنیرویانسانی ۸. روشکوئینوروباروف
-
- روشمبتنیبرمحوریتامکانات ۹. الگویتعییناثربخشیرابینز
-
- روشاهدافخروجی
۲-۱۶-۲. تعیینکاراییسازمان،الگوییبرایتحققفرایندارزیابیعملکرد
اندازه‌گیریکاراییبهخاطراهمیتآندرارزیابیعملکردسازمانهموارهموردتوجهمحققینقرارداشتهاست. روش‌هایمختلفیبرایاندازه‌گیریکاراییوجودداردکهیکیازمهم‌ترینآنهاروشتحلیلپوششیداده‌هااست(علیرضایی، ۱۳۷۹).
درهمینراستاقبلازمطرحکردنمبحثتحلیلپوششیداده‌هامباحثیدربارهکاراییمطرح می‌شود.
۲-۱۶-۳. روشارزیابیبهره‌وریجمعیسازمانیامدلتحلیلپوششیداده‌ها
اندازه‌گیریکاراییبهخاطراهمیتآندرارزیابیعملکردیکشرکتیاسازمانهموارهموردتوجهمحققینقرارداشتهاست. درسال ۱۹۵۷ فارلبااستفادهازروشیماننداندازه‌گیریکاراییدرمباحثمهندسیاقدامبهاندازه‌گیریکاراییبراییکواحدتولیدینمود. موردیکهفارلبرایاندازه‌گیریکاراییمدنظرقراردادهبود،شاملیکورودیویکخروجیبود. مطالعهفارلشاملاندازه‌گیری«کاراییفنی»و«تخصیصی»و«مشتقتابعتولیدکارا»بود (مهرگان،۱۳۸۳).
فارلمدلخودرابرایتخمینکاراییبخشکشاورزیآمریکانسبتبهسایرکشورهامورداستفادهقرارداد. باوجود این،اودرارائهروشیکهدربرگیرندهورودی‌هاوخروجی‌هایمتعددباشد،موفقنبود. چارنز،کوپرورودزدیدگاهفارلراتوسعهدادهومدلیارائهکردندکهتواناییاندازه‌گیریکاراییباچندینورودیوچندینخروجیراداشت. اینمدلتحتعنوانتحلیلپوششیدادهنامگرفتواولباردررسالهدکتریادواردرودزوبهراهنماییکوپرتحتعنوانارزیابیپیشرفتتحصیلیدانش‌آموزانمدارسملیآمریکادرسال ۱۹۷۶ دردانشگاهکارنگیمورداستفادهقرارگرفتودرسال ۱۹۷۸ درمقاله‌ایتحتعنواناندازه‌گیریکاراییواحدهایتصمیم‌گیرندهارائهشد. ازآن‌جاکهاینمدلرا چارنز،کوپرورودزارائهکردند، بهمدلCCRکهازحروفاولنامسهفردفوقتشکیلشدهاست،معروفشد. هدفدراینمدلاندازه‌گیریومقایسهکارایینسبیواحدهایسازمانیمانندمدارس،بیمارستان‌ها،شعببانک،دانشگاه‌ها،شهرداری‌هاو … کهدارایچندینورودیوخروجیشبیهبههمباشنداست(Charnes,1978).
بااستفادهازتحلیلپوششیدادهیکمرزیاالگوازواحدهایتصمیم‌گیریکهبهترینعملکردرا دارند،ساختهمی‌شود. سپسکاراییواحدهایموردنظرنسبتبهآنمرزسنجیدهمی‌شود. تولیدکننده‌ایکهرویمرزقراردارد،بیشترینستادهراازدادهموجودتولیدمی‌کندیابرایتولیدستادهمعینکم‌ترینداده‌هارامصرفمی‌کند. تولیدکنندگانیکهدرزیرخطمرزقراردارند،ناکاراهستند،آنهامی‌توانندتولیدخودرابادادهکم‌ترانجامدهندیاستادهبیشتریراباهمیندادهتولیدکنند. کاراییتولیدکنندگانیکهرویمرزهستند،معادلیکوکاراییدیگرتولیدکنندگانکمترازیکاست (Charnest,1995).
۲-۱۶-۴. کارتامتیازیمتوازن
درسال ۱۹۹۲ پروفسوررابرتکاپلاناستاددانشگاه‌هارواردودکتردیویدنورتونبعدازانجامیکپروژهتحقیقاتییکسالهباهمکاری ۱۲ شرکت،مقاله‌ایمنتشرکردندکهدرآنرویکردجدیدمدیریتیبرایاندازه‌گیریعملکردباعنوانکارتامتیازیمتوازن،توسعه‌یافتهبود(۲۰۰۱Kplan,).
کارتامتیازیمتوازنشاملمجموعه‌ایازمعیارهاستکهبهمدیران،دیدگاهیسریعولیجامعازکسبوکارشانمی‌دهد. تاسال ۲۰۰۱ کارتامتیازیمتوازنبه‌عنوانیکیاز ۱۵ ابزارمدیریتیپرکاربرد،کم‌خطاومؤثربینمدیرانشرکت‌هایمختلفدر ۲۲ کشوردنیاشناختهشدهبودوهم‌اکنوننیزروزبه‌روزبهاستفاده‌کنندگانآنافزودهمی‌شود. امروزهبرخیازصاحب‌نظران«شاخص‌هایاندازه‌گیریخوب» رامهم‌ترینداراییاستراتژیکهرسازمانمی‌دانند(علیاحمدیوهمکاران، ۱۳۸۲).
هرشاخص،زمانیمناسباستکهآن‌چهراکهبایداندازه‌گیریشود،بتواندبه‌درستیاندازه‌گیریکندوهرشاخصهنگامیایده‌آلاستکهنه‌تنهابرایسنجشمیزانانحرافعملکردازاهدافدرگذشته،بلکهفراترازآن،برایپیاده‌سازیاستراتژیسازماننیزوسیله‌ایقدرتمندباشد. روبرتکاپلانودیویدنورتوندردهه ۹۰ مجموعه‌ایازشاخص‌هاراپدیدآورندکهآنراکارتامتیازیمتوازننامیدند. اینمجموعهکهشاملشاخص‌هایفرایندونتایجنهاییاست،بهسرعتتصویرجامعیازعملکردسازماندراختیارمدیرانمی‌دهدتاچگونگیپیشرفتسازمانرادررسیدنبهاهدافاستراتژیکاندازهبگیرند. آنهاکارتامتیازیمتوازنراباتجهیزاتاندازه‌گیریدرهواپیمامقایسهمی‌کنند. درپروازهواپیما،خلبانهم‌زمانبهسرعت،هوا،ارتفاع،سوختوغیرهدقتمی‌کندوخلاصه‌ایازوضعیتفعلیهواپیماومحیطپروازاتفاقاتاحتمالیآیندهرابهدستمی‌آورد. دراینحالت،اطمینانوتمرکزصرفبهیکیازعلائممی‌تواندخطرناکباشد. به‌طورمشابه،پیچیدگیادارهیکسازمان،مدیرانراملزممی‌سازدتاعلایمسازمانراهم‌زماندرچندحوزهموردتوجهقراردهند. به‌عنوانمثالدریکسازمان،شاخص‌هایمالیبه‌تنهایینشان‌گرسلامتووجودعواملکلیدیموفقیتدرآننیست. فراینداینمدلاهدافواستراتژی‌هایشرکتیرابهیکمجموعهمفهومی‌ازمعیارهایسنجشعملکردتبدیلمی‌کندکهچارچوبیبرایاندازه‌گیریوسنجشمدیریتاستراتژیکفراهممی‌سازد(علیاحمدی، ۱۳۷۵).
۲-۱۶-۵. مدلریاضیبرنامه‌ریزیآرمانیتخصیصبودجهدرسازمان‌هایدولتی(مدلCGP)
درپیمودنمسیرتکاملیبودجه‌ریزیبه‌عنوانابزاریبرایسنجشانحرافاتوپراکنش‌ها،امروزهکمترکشوریرامی‌توانیافتکهازمدل‌هایریاضیبه‌عنوانراهکاریبرایتدوینبودجهوتخصیصمنابعمالیاستفادهنکند. مطالعاتنشانمی‌دهدکهطراحیمدلریاضیبودجهشدیداًتحتتأثیرعواملیچونافقبودجه‌ریزی (زمان)،ساختاربودجه،انتظاراتمدیریتوتصمیم‌گیرندگانقراردارد. دربودجه‌ریزیبااستفادهازروشPPBSبودجه‌هایدولتیشدیداًتحتتأثیرافقبرنامه‌ریزیتنظیممی‌شوند. هرمدلریاضیبایدبه‌گونه‌ایطراحیشودکهدردوره‌ایبلندمدت (پنجساله)،پاسخگویانتظاراتمدیرانباشد.
درمدلمذکورازیکمدلبرنامه‌ریزیآرمانی (GP) برایبودجه‌ریزیدولتیاستفادهشدهاست؛به‌طوری‌کهاولینومهم‌ترینآرمانآنمطلوبیتحاصلازبودجهاختصاصدادهشدهبهیکسازماناست. سایرآرمان‌هابیان‌گرنسبت‌هایمطلوببودجهفعالیت‌هادرسازمانخواهدبود. حاصل،مدلریاضیآرمانیدرحالتقطعیاستکهاختصاراًCGPنامیدهمی‌شود (مرکزمطالعاتمدیریتوبهره‌وریایران، ۱۳۹۱).
۲-۱۶-۶. مدلمثلثعملکرد،الگوییدرمسیرارزیابیعملکردسازمان‌ها
بررسی‌هایاخیرمحققیننشانمی‌دهدکهاغلبسازمان‌هایامروزیدرمحیطپیچیدهوپویاقراردارند. درچنینمحیطیسازمان‌هابایدیادگیرندهوتحولیباشندومحققینمعتقدندکهبایستیچارچوبیبرایاندازه‌گیری،ارزیابی،برنامه‌ریزیوبهبودعملکردسازمان‌هاییادگیرندهوتحول‌آفرینامروزیتوسعه‌یابد. اینچارچوب‌هابایدبیان‌گر«ظرفیتیادگیریوتحولسازمانی»باشند. ازاین‌رودراینمدل،بعد«تحولتکاملی»عملکردسازمانیارائهمی‌شودوابعادمثلثعملکردسازمانی (کارایی،اثربخشیوتحولتکاملی) موردبررسیقرارمی‌گیرد (مرکزمطالعاتمدیریتوبهره‌وریایران، ۱۳۹۱).
۲-۱۶-۷. الگویفیشربرایارزیابیعملکرد
دراینالگو،شاخص‌هایارزیابیعملکردبهسهدستهشاخص‌هایکیفی،نیمه‌کمی‌وشاخص‌هایکمی‌تقسیم‌بندیشده‌اند. شاخص‌هایکیفیاساساًاستدلالیهستندوبراساسقضاوت‌هایذهنیودرکشخصیافراداستواراست (مانندفرهنگسازمانی،رهبریوخصوصیاتاخلاقی). درشاخص‌هاینیمه‌کمی،شاخص‌هایذهنیجایخودرابهشاخص‌هایکمی‌داده‌اند. به‌عبارتدیگر،برایقضاوت‌هایکیفیافرادارزشکمی‌تعیینمی‌شود. شاخص‌هایکمی‌شاخص‌هاییهستندکهمی‌توانندفعالیت‌هایمختلفانجامگرفتهدرسازمانرابه‌صورتعددورقمبیانکنند (مرکزمطالعاتمدیریتوبهره‌وریایران، ۱۳۹۱).
۲-۱۶-۸. بنچمارکینگ،فراینداستراتژیکوتحلیلیاندازه‌گیریعملکرد
بنچمارکینگفراینداستراتژیکیوتحلیلیازاندازه‌گیریمداومتولیدات،خدماتورویه‌هایسازماندرمقایسهباسازمان‌هایموفقوپیشرفتهدرمحیطموضوعاتموردمطالعهاست. بنچمارکینگابزارکیفیموردمطالعهجهتشناسایی،ایجادوتحصیلاستانداردهایعالیاست. بنچمارکینگتنهاجستجویراه‌هایبهترنیستبلکهبه دنبالبهترینراهاست. قبلازهرگونهتلاشبرایمقایسه،بنچمارکینگنیازبهشناساییدقیقفرایندهایتجاریسازمان‌هاداردووابستهبهتحقیقاتیاستکهنیازمندبرنامه‌ریزی،تجزیهوتحلیل،دسته‌بندیوهمچنینوجودبرنامه‌ایفعالبرایاجرایتغییراتدرپروژه‌هایسازماناست. هنگامی‌کهبنچمارکینگبابرنامهاستراتژیکسازمان‌هامطابقتداشتهوازآننیزحمایتکند،مؤثرترخواهدبود (آفاقی،۱۳۷۸).
«بنچمارکینگبهفرایندمداوممقایسهعملیاتسازمانشماباشرکتیاسازمانیکهبهترینعملکردرادرآنعملیاتداردگفتهمی‌شود (Benchmarking Workbook,1997).اینمقایسههمکیفیوهمکمیاست».
پنچمارکینگکمی شاملاستفادهازاستانداردهایاندازه‌گیریبرایمقایسهکمی‌عملکردباشرکت‌هاوسازمان‌هایالگودرزمینههزینه،کیفیتوزماناست. پنجمارکینگکیفی: درجستجویمقایسهروش‌هایعملیاتجاری (نهنتایجآن) باروش‌هایبه‌کارگرفتهشدهتوسطشرکت‌هاوسازمان‌هایالگواست. «جستجویبهترینروش‌هایموجوددرصنعتکهمنتهیبهبرتریدرعملکردمی‌گردد». «بنچمارکینگیعنیآنقدرمتواضعباشیدکهقبولکنیدیکنفردیگردرچیزیبهترازشماستوآن‌قدرعاقلباشیدکهیادبگیریدچگونهبهاورسیدهیاحتیجلوتربروید». پنچمارکینگهیچ‌گاهمتوقفنمی‌شودبلکهفرایندیهمیشگیاستکهنیازبهتعدیلواصلاحدارد.
انواعپنجمارکینگعبارتنداز: ۱) بنچمارکینگعمومی؛ ۲)بنچمارکینگداخلی؛ ۳)بنچمارکینگرقابتی. هریکازآنهامحاسنومعایبیدارد (منصوری، ۱۳۷۸).
نتایجویافته‌هایتحقیقدرروشبنچمارکینگ:
نقشمهمرهبریسازماندرطراحیوگسترشاندازه‌گیریمؤثرعملکرد؛
نیازبهچهارچوبیاصولیبرایاندازه‌گیریعملکردوسیستممدیریت؛
ارتباطاتمؤثرداخلیوخارجیکلیدموفقیتدراندازه‌گیریعملکرداست؛
مسئولیتوجوابگوییبراینتایجبایدبه‌وضوحمشخصگردیدهوتفهیمشود؛
سیستم‌هایاندازه‌گیریعملکردنبایدصرفاًاطلاعاتراانباشتهکنندبلکهبایدتصمیم‌گیرندگانرادرفرایندتصمیم‌گیرییاریدهند؛
