یافته‌ها نشان داد تمامی کتابخانه های مورد مطالعه از جستجوی باواسطه و بی واسطه و نیز پایگاه‌های سی دی رام استفاده می‌کنند. اکثریت آنها دارای فهرست پیوسته هستند. مصاحبه با کتابداران مرجع در این کتابخانه‌ها نشان داد کاربران این کتابخانه ها برای استفاده بهتر از منابع الکترونیکی، به آموزش نیاز دارند. کتابداران اظهار داشته‌اند با ورود چنین خدماتی به عرصه کتابخانه‌ها، توقعات و تصورات کاربران تغییر یافته است
۱۰
مارک استور
۲۰۰۰
کشف نحوه اولویت گذاری استفاده از منابع چاپی یا الکترونیکی توسط کتابداران برای پاسخگویی به سؤالهای مرجع
یافته‌ها نشان داد اکثریت کتابداران در کتابخانه‌های مختلف (۴۶%) انتخاب منبع پاسخگوی چاپی یا الکترونیکی را بسته به ماهیت سؤال دانسته‌اند. ۲۲% منابع چاپی و۳۲% منابع الکترونیکی را در اولویت اول جستجو برای یافتن پاسخ قرار داده‌اند. ۷۳% کتابداران با بهره گرفتن از منابع اینترنتی برای ارائه خدمات مرجع موافق بوده و آن را مفید دانسته‌اند. در این تحقیق جامعه مورد مطالعه بر ضرورت آموزش استفاده از اینترنت برای پاسخگویی به سؤالهای مرجع تأکید داشته‌اند
۱۱
حمید سعید و دیگران
۲۰۰۰
بررسی امکانات موجود در استفاده از اینترنت توسط دانشگاه‌ها و سازمانهای آموزش عالی پاکستان
یافته‌ها حاکی از آن بود که حدود نیمی از کتابخانه‌های پاکستان به اینترنت دسترسی داشتند. مسائل و مشکلات استفاده از اینترنت توسط جامعه مورد مطالعه، کمبود سخت‌افزار، مشکلات اتصال به شبکه و نبودِ آموزشهای لازم برای کتابداران مرجع به منظور استفاده بهینه از اینترنت گزارش شده است. در بین انواع موارد استفاده از اینترنت در ارائه خدمات کتابخانه‌ای، استفاده از اینترنت در پاسخگویی به سؤالهای مرجع استفاده کنندگان، بیشترین درصد را به خود اختصاص داده است (۷۰%). در ضمن، تعدادی از کتابخانه‌ها برای انجام فرایندهای مجموعه‌سازی، فهرست‌نویسی و امانت بین کتابخانه‌ای، از اینترنت استفاده کرده‌اند. یافته‌ها حاکی از آن بود که از بین تمام کتابخانه‌های مورد بررسی در این تحقیق، تنها فهرست دو کتابخانه از طریق اینترنت قابل دسترس بوده است
۱۲
کبا عبدالعائی و مجید
۲۰۰۰
بررسی تأثیر اینترنت بر خدمات مرجع و نگرش کتابداران نسبت به اهمیت اینترنت در ارائه کار مرجع
نتایج نشان داد نظر پاسخگویان در مورد تأثیر اینترنت بر افزایش کارایی و کفایت آنها در انجام خدمات مرجع، مثبت بوده است.اکثریت آنها با جایگزینی کامل منابع اینترنتی با منابع چاپی مخالف بودند. همچنین، پاسخگویان معتقد بودند کتابداران باید برای فراهم آوردن خدمات مرجع مؤثر برای استفاده کنندگان، از مهارتهای دستیابی و استفاده از اینترنت برخوردار باشند
۲-۴-۴ پایان نامه:
ردیف
نام نویسنده(گان)
سال
عنوان
نتایج
۱
نقی مهرطبائی
۱۳۸۵
امکان‌سنجی ارائه خدمات مرجع الکترونیکی در مراکز اطلاع‌رسانی و کتابخانه های تخصصی شهر تهران
در این تحقیق مشخص شد ۴۴% مراکز مورد مطالعه، از اینترنت برای ارائه خدمات مرجع در حد بسیار کم بهره می‌گیرند و تنها ۲۴% آنها از این ابزار در حد نسبتاً زیاد استفاده می‌کنند. سایر یافته‌ها بیانگر این نکته بود که ۸۸% مراکز فوق از تلفیق خدمات مرجع سنتی و الکترونیکی استفاده می‌کنند. مراکز فوق از پست الکترونیکی برای انجام خدمات اشاعه اطلاعات گزینشی اطلاعات و نیز خدمات مرجع استفاده چندانی نمی‌کنند. وضعیت این مراکز از نظر دارا بودن نیروی انسانی ماهر به منظور ارائه خدمات مرجع، متوسط است. مراکز مذکور از سوی سازمان مادر برای ارائه خدمات مرجع الکترونیکی، حمایت مالی نمی‌شوند
۲
مریم ناخدا
۱۳۸۴
تعیین میزان عوامل فردی مؤثر بر کاربرد فناوری اطلاعات توسط کتابداران
یافته ها نشان داد بین دارا بودن مسئولیت متفاوت در کتابخانه های دانشکده های دانشگاه تهران و میزان کاربرد فناوری در این کتابخانه‌ها، رابطه‌ای معناداری وجود دارد و سابقه کار کتابداران تأثیری بر میزان استفاده آنها از فناوری اطلاعات نداشته است. همچنین، نتایج این تحقیق نشان داد هر چه میزان تحصیلات کتابداران بالاتر و آشنایی آنها با زبان انگلیسی بیشتر باشد، حجم استفاده آنها از فناوری اطلاعات بیشتر می‌گردد. طبق نتایج به دست آمده از این پژوهش، عامل آموزش کتابداران در زمینه فناوری، تأثیری مهم و قابل توجه در افزایش کاربرد فناوری دارد
۲-۵ تحلیل موضوع پژوهش
خدمات الکترونیکی مفهومی جدید برای مدیریت و تقویت نوآوری است و شامل فرآیندهایی است که به کمک اینترنت، فرصت های مناسب نوآورانه ای را برای توسعه دهنده های فردی با تیم های سراسر جهان، توزیع می کند. از دیگر سو، رشد فزاینده ی اینترنت، که از مشخصه های جامعه ی اطلاعاتی می باشد، وتأثیر همه جانبه و اساسی آن در تمامی ابعاد زندگی امروزنشان می دهد که جهان ما توسط ابزاز جدید در حال تغییر شکل است و توسط همین ابزار، مجازی بودن در همه ی زمینه ها پشتیبانی می شود(آن کرانی، ۲۰۰۵). مارک و مریسا[۲۶](۲۰۰۳) برای خدمات ممتاز معیارهایی چون اثربخشی،کمال،اعتبار و امنیت را در نظر می گیرد وی همچنین معتقد است برای توسعه و بهبود خدمات الکترونیکی می توان به سه مشخصه بیشتر بها داد که عبارتند از: قدرت پاسخگویی، جبران،نقاط تماس. تمرکز بازاریابی دیجیتالی اکنون تغییر از خلق مبادلات به سمت خلق خدمات می باشد(راست و لمون ،۲۰۰۱). کانال های منعطف ارائه خدمات با قابلیت بین شخصی تحویل خدمت، خدمات را برای مستندسازی، کنترل بیشتر، قابلیت تبدیل و ذخیره زمان با ارزش تر می نماید. یک خدمت، فعالیت یا مجموعه‌ای از فعالیت‌های کم و بیش ناملموس است که معمولاً و نه لزوماً در تعاملات بین مشتری و کارکنان خدمات و یا منابع فیزیکی و یا کالاها و یا سیستم‌های عرضه‌کننده خدمات صورت می‌گیرد و به عنوان راه حلی برای مشکلات مشتری ارائه می‌شود. خدمات در مقایسه با محصولات دارای تفاوت‌هایی است. زیتامیل و همکاران (۱۹۹۰) این تفاوت‌ها را به صورت ذیل مطرح می‌کنند: اکثر خدمات نا ملموس می‌باشند. از آن‌جا که خدمات غالباً در قالب عملکرد یا تجربیات به مشتری ارائه می‌شود، تعیین مشخصات فنی یا مهندسی برای آنها به‌صورتی‌که در زمینه کالاهای ملموس و با هدف ایجاد یکنواختی در تولید متداول است، امکان پذیر نمی‌باشد. به‌همین دلیل شناسایی دقیق معیارهای که مشتریان برای ارزیابی کیفیت خدمات مورد توجه قرار می‌دهند کار چندان ساده‌ای نیست.
خدمات ناهمگون و ناهمسان است. خدمات (به‌ویژه خدماتی که به مقدار زیادی از عملکرد نیروی انسانی بهره می‌برد) ناهمگون و ناهمسان می‌باشند. به بیان دیگر عملکرد کارکنان سازمان از یک تولیدکننده یا تولیدکننده دیگر، از یک مشتری با مشتری دیگر و حتی در یک روز با روز دیگر تفاوت دارد. از همین رو بر خلاف محصولات ملموس، استانداردسازی عملکرد کارکنان با هدف تضمین یکنواختی محصول عرضه شده به ندرت امکان‌پذیر است. تولید و مصرف خدمات به‌طور هم‌زمان رخ می‌دهد. مرحله تولید و مرحله مصرف بیشتر خدمات غیرقابل تفکیک می‌باشد. استفاده از خدمات اغلب در زمان عرضه خدمات انجام می‌شود. در اغلب موسسات خدماتی مشتری در همان محل تولید و عرضه خدمت حضور مستقیم دارد و فرایند تولید را به دقت مشاهده می‌کند. خدمات تولید شده را نمی‌توان پیش از مصرف توسط مشتری در محلی انبار نمود. ارزیابی کیفیت خدمات در همان زمانی انجام می‌پذیرد که خدمت مورد نظر مراحل مختلف تولید را طی می‌کند. کیفیت خدمات تنها تابع خروجی فرایند نیست. مشتریان کیفیت خدمات را تنها بر اساس خروجی فرایند تولید خدمت مورد بررسی قرار نمی‌دهند. تمامی جزئیات فرایند ارائه خدمت به مشتری موثر است. برای نمونه برای مشتری یک آرایشگاه تنها وضعیت اصلاح موی سر پس از پایان اصلاح مهم نیست. بلکه نحوه برخورد شخص آرایشگر با مشتری، صمیمیت او، رفتار او در حین آرایش و بسیاری از موارد دیگر نیز ارزیابی مشتری از کیفیت خدمت عرضه شده در آرایشگاه را تحت تأثیر قرار می‌دهند. اکثر افراد تصور می‌کنند که تعداد و اهمیت سازمانهای تولیدی نسبت به سازمانهای خدماتی بسیار بیشتر است. اما بر خلاف این عقیده، فعالیت‌های خدماتی نه تنها تعداد بیشتری از فعالیت‌های اقتصادی را به خود تخصیص می‌دهند، بلکه از لحاظ ارزش نیز اهمیت بیشتری دارند. همه سازمان‌ها، سازمانهای خدماتی هستند، بعضی از این سازمانهای خدماتی محصول نیز تولید می‌کنند(دراکر،۱۹۹۰).
