فنآوری اثربخش
۹.۶۸۴
۱.۹۶
۷۰۴/.
همانطور که در جدول (۱۳-۴) و شکل (۷-۴) نیز گزارش شده است مقدار آماره t همه ابعاد در مدل نهایی دارای ضریب معناداری بزرگتر از ۱.۹۶ میباشند. همچنین بار عاملی هر یک از ابعاد نیز بزرگتر از ۵/۰هستند. لذا مدل نهایی کیفیت خدمات راهور در سطح اطمینان ۹۵% معنادار است. بهعبارت دیگر تمامی ابعاد کیفیت خدمات دارای ضریب معنیداری بالاتر از ۱.۹۶ و بار عاملی بیشتر از ۵/. میباشند. پس میتوان نتیجه گیری کرد رابطه ابعاد با کیفیت خدمات راهور در سطح اطمینان ۹۵% معنیدار بوده و کیفیت خدمات راهور ناجا را به طور مثبت تحت تأثیر قرار می دهند. بنابراین با توجه به آزمون مدل شکل (۷-۴) مدل مناسب کیفیت خدمات راهور است.
۱۰-۴ یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد راهور
برای تحلیل جامعتر ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات راهور پس از آنکه ابعاد و مؤلفه های کیفیت خدمات راهور با روش تحلیل عاملی تأییدی برابر روششناسی تحقیق مشخص شد. جهت غنیتر نمودن تحلیل یافته ها محقق ضمن مشاهده جامعه مـورد مطالعه با سه نفر از مدیران ارشـد پلیس راهنمایی و راننـدگی[۳۳۵] پیرامون ابعـاد و مؤلفه های تأییدشده در تحلیل عاملی توسط محقق مصاحبه بهعمل آمد که یافتههای حاصل از مصاحبه به تفکیک ابعاد کیفیت بهشرح زیر است. ضمناً تحصیلات مصاحبه شوندگان ۲ نفر دکترا و یک نفر فوق لیسانس بودند و سابقه خدمت به طور متوسط ۳۰ سال بود.
۱- بعٌد ظاهری فیزیکی کیفیت خدمات راهور
از دیدگاه کارکنان راهور مؤلفه های بعٌد ظاهری کیفیت در راهنمایی و رانندگی از اهمیت ویژهای برخوردار است. پلیس راهنمایی با توجه به وظایف ذاتی خود در بخش عملیات ترافیکی و غیرعملیاتی به طور مستمر در تعامل با شهروندان است. لذا کارکنان راهور باید ظاهری آراسته و تمیز داشته باشند. اظهارات مدیران ارشد راهور بیانگر آن است که تلاش های زیادی برای بهبود وضعیت ظاهری کارکنان مثل رنگ و مدل لباس صورت گرفته است. خود کارکنان نیز علاقه دارند که ظاهری شیک و آراسته داشته باشند، ولی مواردی از قبیل شرایط محیطی مثل آلودگی هوا، به ویژه در کلان شهرها، وضعیت جوی، محدودیت سهمیه لباس سازمانی تحویلی، نوع مأموریت باعث شده لباس کارکنان زودتر از موعد مورد انتظار فرسوده شوند، لذا بسیاری از کارکنان علاوه بر سهمیه لباس تحویلی برای داشتن ظاهر زیبا و مرتب اقدام به خرید لباس جدید از بازار مینمایند، برخی از کارکنان نیز به لباس سهمیهای تحویلی بسنده می کنند، ممکن است به علت فرسودگی لباس ظاهری مناسب نداشته باشند. البته مشاهدات محقق و اظهارات مدیران ارشد راهور حاکیست که وضعیت موجود کیفیت ظاهر فیزیکی، با توجه به محدودیتهای اعتباری با مؤلفه های کیفیت مذکور فاصله دارد.
۲- قابل اعتماد بودن کیفیت خدمات راهور
در سنوات اخیر اقداماتی که پلیس راهنمایی و رانندگی در زمانبندی و شفافسازی خدمات ترافیکی که به شهروندان ارائه نموده مثل صدور گواهینامه رانندگی، صدور خلافی، رسیدگی به اعتراضات جرایم و … توانسته است تا حدود زیادی اعتماد مردم را به پلیس راهنمایی و رانندگی بیشتر نماید. ولی تا قابلیت اعتماد در حد مطلوب فاصله دارد. در این راستا برابر فرآیندهای تعریفشده، برای هر کاری کارکنان موظفند در موعد تعیین شده خدمات را ارائه نمایند. از طرفی دیگر؛ برای یک واحد خدماتدهنده راهنمایی بهعنوان یک یگان انتظامی بسیار مهم است که در زمان مقرر برابر خدمات تعیینشده به وعده خود عمل نماید. در همین راستا تمام تلاش خود را مینماید، ولی در برخی از مواقع به علت کمبود پرسنل خدماتدهنده در زمانهایی مثل زمان استفاده کارکنان از مرخصی، بیماری یا مأموریت و … ممکن است خدمات وعده داده شده به اربابرجوع به موقع انجام نشود و یا نفرات جایگزین نتوانند، همانند نفرات اصلی خدمات ارائه دهند.
بسیاری از خدمات ترافیکی با استمرار فرایند توسط سازمانهای دیگر تکمیل می شود. در اینگونه مواقع علیرغم اینکه راهور بهموقع به وعده خود عمل مینماید، سازمانهای تکمیلکننده خدمات ترافیکی ممکن به هنگام عمل ننمایند، به همین علت اربابرجوع موفق به دریافت خدمات بهموقع نمی شود. مثلاً در مواقع تصادفات خسارتی، برابر توافق بهعمل آمده بین پلیس راهنمایی و رانندگی و سازمان بیمه خسارات تا سقف پنجاه میلیون ریال نیازی به ترسیم کروکی و گزارش صحنه تصادف توسط افسران پلیس ندارد. ولی عملاً بسیاری از تصادف کنندگان به علت تجربه منفی از عملکرد بیمه اصرار بر ترسیم کروکی و گزارش افسر پلیس را دارند و یا در تصادفات رانندگی که منجر به جراحت یا فوت راننده یا سرنشینان و یا عابر پیاده می شود. افسران پلیس بهموقع حداکثر ظرف ۱۵ دقـیقه در صحنه حضـور مییابند و از بُعد ترافیکی موضـوع را رسیدگی و گزارش تصادف را می دهند. ولی تکمیل و خاتمه رسیدگی به آن بستگی به سرعت عمل اورژانس، دستگاه قضایی، بیمه و … دارد. تعیین زمان دقیـق خاتمه ارائـه خدمات، با توجه به اینکه اینگونه خدمات بین سازمانی هستند، از سوی سازمانهای غیرانتظامی مشخص نیست. اربابرجوع (سانحه دیدگان در این تصادفات) ممکن است، معطلی و یا سردرگمی در دریافت خدمات تکمیلی را از چشم، پلیس راهور ببیند. در حالی که منطقاً و عملاً چنین نیست. نکته دیگر؛ در دریافت خدمات ترافیکی مثل رسیدگی به صحنه تصادفات رانندگی حائز اهمیت است آن است که افسران بر اساس آموزش، تخصص و معیارهای قانونی تعیینشده، صحنه تصادف را رسیدگی می کنند. نتیجه نهایی آن را گزارش مینمایند. در نهایت یک طرف حادثه مقصر و طرف دیگر غیرمقصر شناخته می شود. هر چند حق اعتراض طرفین در مراحل مختلف قانوناً پذیرفته و مجدداً توسط هیئتهای کارشناسی بررسی می شود؛ ولی نباید انتظار داشت همه رانندگانی که مقصر شناخته شدند، از پلیس راهنمایی رضایت و یا تقدیر و تشکر داشته باشند. این بسته به حقپذیری، انصاف، وجدان، قانونمندی اربابرجوع (راننده مقصر) دارد و یا رانندهای که در حین رانندگی مرتکب تخلف از مقررات راهنمایی و رانندگی میگردد، توسط افسران پلیس راهور اعمال قانون میشوند. در بیشتر مواقع به جای آن که خود را سرزنش کند از افسر پلیس ناراحت میشوند. بنابراین میتوان گفت ذات خدماتی که پلیس به شهروندان ارائه میدهد، ممکن است علیرغم آن که برابر مقررات قانونی و با ادب و احترام انجام می شود، باعث ناراحتی شهروند گردد.
نمونه دیگر از اخلال در کیفیت خدمات راهور به شهروندان، عدم هماهنگی اداره ثبت در نقل و انتقال خودرو میباشد که موجب سرگردانی و افزایش هزینه های اربابرجوع می شود و یا عدم هماهنگی شرکتهای خودروساز در تعبیه سیستمهای امنیتی خودرو مثل کیسه هوا ضمن افزایش تلفات انسانی در حوادث رانندگی، اتلاف منابع و وقت مشتریان عدم شمارهگذاری خودرو را در پی دارد. این اتلاف منابع شهروندان ناشی از عملکرد نامناسب سازمانهای دیگر است. ولی شهروندان ظاهراً این نقصان در ارائه خدمات را در راهور میبینند، اینگونه ناهماهنگیهای برون سازمانی سطح کیفیت خدمات راهور را کاهش میدهد.
از دیگر مؤلفه های بُعد قابل اعتماد بودن، اطمینان از اینکه مدارک و سوابق اربابرجوع نزد پلیس راهنمایی بهدقت حفاظت می شود، میباشد. یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد درباره مؤلفه مذکور حاکیست، با توجه به مقررات سخت و دقیق موجود در راهنمایی و رانندگی و التزام کارکنان راهور به حفظ اسرار، مدارک سازمانی و اربابرجوع اطمینان لازم وجود دارد و شهروندان نیز بدان واقفند. تنها دغدغهای که بعضاً از سوی برخی از اربابرجوع مـطرح میگردد آن است که ممکناست از این مدارک در صورت نیـاز پلیـس در سایر بخشهای خود استفاده نماید. با توجه به حیطهبندی و تفکیک وظایف انجامشده بین بخشهای مختلف پلیس بههیچ عنوان غیرقانونی استفادهای از سوابق و مستندات اربابرجوع نمیکند. البته این امر نیاز به آگاهسازی شهروندان دارد.
۳- بُعد کیفیت رفتاری خدمات راهور
بُعد کیفیت رفتاری از ابعاد مهم کیفیت خدمات در پلیس راهور محسوب می شود. پلیس راهور با درک اهمیت کیفیت رفتاری از سال ۱۳۸۷ استانداردسازی رفتار کارکنان خود را شروع کرده است. بطوری که تا پایان سال ۹۳ میتوان ادعا کرد که کلیه کارکنان راهور در درجات مختلف حداقل سه دوره آموزش چهره به چهره کوتاه مدت (۳روزه) ضمن خدمت را زیر نظر اساتیدی از دانشگاه های علوم انتظامی، امام حسین، تهران و… طی کردند. آخرین مرحله از آموزش نیز به صورت نظری و میدانی در عرصه خدمت به شهروندان با فرایندهای خاصی به صورت عملی انجام میگیرد. در دوره های آموزشی مهارتی از قبیل کنترل خشم، کنترل استرس، نحوه تعامل با شهروندان و … آموزش داده می شود. علیرغم آموزشهای مذکور پاسخگویان در حد متوسط مؤلفه “داشتن رابطه صمیمانه با اربابرجوع” را قبول نموده اند، این موضوع از دیدگاه مدیران مربوط یک چالش رفتاری میباشد که کارکنان پلیس راهور با آن مواجه هستند. کیفیت رفتاری کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان متأثر از عوامل مختلفی از قبیل؛ کنترلهای سازمانی، آموزش، فرهنگ جامعه، رفتار اربابرجوع، حجم کار و آلودگی محیط کار (هوا، صوتی) و معیشت کارکنان و … میباشد.
- کنترل سازمانی: کنترلهای سازمانی در راهور علاوه بر کنترل توسط سلسله مراتب فرماندهی، یگانهای بازرسی، حفاظت، عقیدتی و سیاسی نیز بر عملکرد و مجموعه راهور نقش کنترلی و نظارتی دارند.
در بُعد نظارت بر کیفیت رفتاری هر یک از واحدهای مذکور معیارهای خاصی مربوط به خود را برای رفتار کارکنان در ارائه خدمات به اربابرجوع تجویز می کنند. نقطه مشترک معیارهای نظارت کیفیت رفتاری تأکید عمده بر هشدارهای صیانتی و امنیتی میباشد که مبادا برقراری رابطه صمیمانه با اربابرجوع باعث فساد و اقدامات غیرقانونی به نفع اربابرجوع شود.
این در حالیست که ممکن است سلسله مراتب فرماندهی تأکید بر برقراری رابطه صمیمانه با اربابرجوع به عنوان مؤلفه کیفیت رفتاری تأکید نماید. در چنین شرایطی کارکنان سردرگم هستند. اگر با اربابرجوع رابطه صمیمانه در حین ارائه خدمات برقرار نمایند، ممکن است انگ رفیقبازی و توصیهپذیری و یا تخلف از قوانین و مقررات صیانتی و … زده شود. اگر هم رابطهای (رابطه صمیمانه) با اربابرجوع نداشته باشد، کیفیت رفتاری کارکنان مورد بازخواست مدیریت، افکار عمومی جامعه و اربابرجوع قرار میگیرد. بنابراین ضرورت دارد واحدهای نظارتی الگوی کیفیت رفتاری با هدف برقراری رابطه صمیمانه کارکنان با شهروندان و اربابرجوع به صورت هماهنگ و یکنواخت برای راهنمایی و رانندگی ارائه نمایند.
- آموزش: کارکنان راهور همانند سایر پلیسهای تخصصی در بدو خدمت در دانشگاه علوم انتظامی امین آموزش عمومی را طی نماید، آموزش عمومی در واقع شخصیت نظامی و انضباط و رفتار کارکنان را شکلدهی می کند. در آموزش عمومی هیچ تفاوتی بین رستههای مختلف انتظامی وجود ندارد. در آموزش تخصصی نیز همه دانشجویان در هر رشته واحدهای تخصصی خودشان را میگذرانند. هیچ تفکیکی بین دانشجویان یک رشته از لحاظ این که در بخش عملیات ترافیکی یا بخش خدمات صورت نمیگیرد. بنابراین آموزش کیفیت رفتاری به کارکنان ارائه دهنده خدمات ترافیکی داده نمی شود. پلیس راهور برای جبران خلاء آموزشی موجود در سالیان اخیر اقدام به آموزشهای حین خدمت کارکنان عملیات ترافیکی و خدمات ترافیکی با همدیگر نموده است. در بخشی از آموزش مذکور به تعاملات پلیس با شهروندان پرداخته می شود. ولی شکل گیری اصلی رفتاری کارکنان همچنان بر محوریت انضباط انتـظامی و عقـلانی سازمانی میباشد. لذا کارکـنان در تعامل با اربابرجوع سعی می کنند، بر مبنای وظیفه سازمانی در حد روابط رسمی رفتار نمایند.
در حالی که برقراری روابط صمیمانه با اربابرجوع چیزی فراتر از انجام وظیفه سازمانی است. بنابراین لازم است بخشهایی از راهور که با شهروندان و اربابرجوع ارتباط دارند، دوره های آموزشهای کیفیت رفتاری را در بدو خدمت و حین خدمت طی نمایند.
- فرهنگ اربابرجوع: به نظر کارشناسان و مدیران ارشد راهور یکی از عوامل مهم تأثیرگذاری به کیفیت رفتاری کارکنان راهور فرهنگ اربابرجوع میباشد. فرهنگ اربابرجوع نیز متأثر از فرهنگ عامه جامعه است.
یکی از باورهای عامه جامعه ما در انجام امورات روزمره اداری در سازمانهای دولتی و غیردولتی داشتن رابطه یا نفوذ (پارتی) میباشد. بدین صورت که اگر آشنایی در ادارهای داشته باشی، کارت بهتر و سریعتر انجام میگیرد. همچنین عدم تحمل اربابرجوع در اجرای فرآیندهای قانـونی، تـلاش برای اعمال نفوذ، عدم رعایت حق دیگران و … از دیگر عوامل فرهنگی حاکم بر اربابرجوع میباشد که کارکنان راهور با آن مواجه هستند. در چنین محیط و فرهنگی کارکنان راهور در برقراری روابط صمیمانه به علت عدم ظرفیت لازم در برخی از اربابرجوعها مترصدند. زیرا برقراری روابـط صمیمانه با آنان انتظارات غیرقانونی و سوءاستفاده از حسن نیت کارکنان را در پی دارد. لذا کیفیت رفتاری کارکنان راهـور در ارائـه خدمات ترافیکی عمدتاَ مبتنی بر وظیفهمداری و رابطه رسمی با اربابرجوع میباشد. اصلاح فرهنگ اربابرجوع نیاز به کار فرهنگی توسط دستگاههای مسئول با همکاری شهروندان دارد فراتر از توان پلیس راهنمایی است.
- حجم کار: پیشرفت جامعه، زندگی صنعتی وابستگی شهروندان را به خودرو و خدمات ترافیکی روز به روز بیشتر نموده است. همچنین افزایش چند برابری خودرو در کشور در سالیان اخیر که به مرز حدود ۲۰ میلیون به همین نسبت افزایش تعداد رانندگان و تخلفات رانندگی و … از یک طرف و از طرف دیگر؛ افزایش انتظارات شهروندان از راهور در ارائه خدمات راهنمایی سریع، دقیق، در دسترس و راحت، مسئولیت پلیس راهور را سنگینتر نموده است. این در حالیست که کارکنان، تجهیزات و مقدورات پلیس راهنمایی به نسبت نیاز جامعه افزایش نیافته است. بنابراین حجم کاری ارجاعی به کارکنان ممکن است روز به روز بیشتر شود. این فشار کاری وارده به آنان به انضمام آلودگی هوا، آلودگی صوتی در عرصه خدمات راهور و … بر آستانه تحمل آنان اثر گذاشته و موجب آن شده که علیرغم تمایل کارکنان به برقراری روابط صمیمانه با اربابرجوع، فرصت لازم را ندارند، تا با همه اربابرجوعها خوش و بش نمایند و روابط صمیمانه برقرار نمایند.
- معیشت کارکنان: توجه به مسائل معیشتی کارکنان از اصول اولیه مدیریت محسوب می شود. بیتوجهی و یا کم توجهی به آن تأثیر بهسزایی در کیفیت رفتاری کارکنان دارد. مشغله کاری، کار مستمر و طاقتفرسا در راهور نباید دغدغه معیشتی به آن اضافه شود. هر چند در سنوات اخیر تغییراتی در پرداختهای کارکنان صورت گرفته و وضعیت بهتر شده است ولی در وضعیت موجود کماکان دل نگرانی تأمین مالی زندگی کارکنان به قوت خود باقی است. علاوه بر مدیران ارشد تعدادی از پاسخگویان نیز به مسائل معیشتی خود علاوه بر سؤالات پرسشنامه اشاره و تأکید داشتند این کار با پیگیری پلیس راهور و تأمین از سوی معاونت طرح و برنامه و بودجه و همکاری دولت در تخصیص بودجه اعتبارات لازم میسر خواهد بود. یقیناً کارکنانی که مشکلات معیشتی و رفاهی نداشته باشند، کیفیت رفتاری بهتری با اربابرجوع خواهند داشت.
۴- بُعد اطمینان کیفیت خدمات راهور
در خصوص بُعد اطمینان در کیفیت خدمات راهور میتوان گفت ذات مأموریتها و خدمات راهور نیازمند به تخصص و آموزش حرفهای دارد. شرط اولیه ارائه خدمات انتظامی ترافیکی داشتن تخصص در رشته راهنمایی و رانندگی میباشد. کارکنان راهور علاوه بر آموزش عمومی انتظامی، دوره اولیه تخصصی را به عنوان کارشناسی تصادفات دوره های تحصیلات تکمیلی تخصصی را نیز در دانشگاه علوم انتظامی امین میگذرانند. در سازمان راهور معمولاً مأموریتها و ارائه خدمات براساس سطح تخصص و مهارت افسران به آنان محول می شود. تا اربابرجوع (شهروندان) از خدمات راهور اطمینان کامل داشته باشند. ولی همانطور که قبلاً گفته شد، چون برخی از خدمات راهور مثل رسیدگی به تصادفات رانندگی و یا اعمال قانون (جریمه کردن راننده متخلف) فرد مقصر علیرغم اطمینان داشـتن از کار افسر رسیدگی کننده از این که جریمه میشـود، از افسر راهنمایی و رانندگی ناراحت می شود (البته در بعضی از مواقع شهروند بیش از جریمه به نحوه برخورد و رفتار افسر رسیدگی کننده معترض و یا ناراحت می شود. این کار با آموزش و کنترل افسران توسط فرماندهان و مدیران و دستگاههای نظارتی قابل بهبود است).
بررسیهای میدانی پلیس راهور در خصوص عملکرد پلیس راهنمایی و رانندگی حاکیست که کارکنان راهور در ارائه خدمات به شهروندان توانمند هستند. اربابرجوع نیز بدان اذعان داشته است. چون هیچ اعتراضی و یا شکایتی مبنی بر عدم توانمندی افسران راهور در ارائه خدمات گزارش نشده است. عدم توانمندی اغلب در مواقعی رخ میدهد که برخی از کارکنان غیرمتخصص در نبود افراد متخصص و متولی کار برای پاسخگویی به اربابرجوع سعی مینمایند و بجای آنان انجام وظیفه نمایند و یا در زمان حضور افراد متولی و متخصص مربوطه بعضی از کارکنان بدون هماهنگی به صورت شخصی در کار همکار خود دخالت کرده و اظهاراتی را بیان میدارند که موجب نارضایتی اربابرجوع می شود. البته اینگونه اقدامات هم در دستورالعملهای نظارتی منع شده و هم در نظارتهای مستقیم سلسله مراتب فرماندهی مورد ایراد و سرزنش واقع میشوند.
۵- بُعد پاسخگویی به شهروندان کیفیت خدمات راهور
بُعد پاسخگویی به شهروندان به عنوان یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهنمایی و رانندگی مورد توجه خاص ناجا است. مؤلفه هایی که در بُعد کیفیت مذکور مطرح شده از قبیل این که «کارکنان پلیس راهور باید دقیق و راستگو در همه امور باشند» یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد بیانگر آن است که این مؤلفه هم در آئیننامه انضباطی نیروهای مسلح بر آن تأکید شده و هم جزء آموزههای دینی و فرهنـگی کارکنان پلیس راهـور میباشد، در آموزشهای عقیـدتی کارکنـان نیز بر آن توصیه و تأکید می شود. هر یک از کارکنان خود را ملزم به اصول مذکور میدانند. مؤلفه مذکور یکی از معیارهای ارزیابی عملکرد سالانه کارکنان مشهور به طرح ن پ۲ نیز محسوب می شود. در ناجا ارزیابی عملکرد سالانه هر یک از کارکنان بوسیله دو نفر از مدیران مافوق براساس معیارهایی (بر مبنای ۱۰۰ نمره در مجموع ۲۰۰ نمره) صورت میگیرد. نمره ارزیابی یکی از ملاکهای ارتقاء، پاداش، تعیین پرسنل نمونه و … میباشد. همچنین برابر مقررات سازمانی پلیس راهور در صورت عدم دقت و عدم راستگویی کارکنان در کار، شخص گزارشدهنده تحت عنوان گزارش خلاف واقع، قصور در انجام وظیفه در سلسله مراتب فرماندهی تحت تعقیب قضایی و انضباطی قرار میگیرد. اگر خسارتی از این گزارش خلاف و عدم دقت به اربابرجوع (شهروندان) وارد شود، قابل جبران است. لذا یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست که جبران خسارت وارده ناشی از ارائه خدمات به شهروندان نیز از مؤلفه های کیفیت خدمات محسوب کمی شوند. (البته فرایند رسیدگی تا به تأمین خسارات اربابرجوع شاید طولانی و خسته کننده باشد. رغبتی برای پیگیری از سوی اربابرجوع نباشد، ولی سازمان راهور برای ارتقاء کیفیت کار باید به آن حساس باشد).
یکی دیگر از مؤلفه های بُعد کیفیت پاسخگویی راهور، سرعت در ارائه خدمات به شهروندان است. برای مثال در وضعیت موجود پلیس راهور برای خدمات ترافیکی، رسیدگی به تصادفات از زمان دریافت خبر از طریق بیسیم یا تلفنی یا مراجعه حضوری اربابرجوع افسران کارشناس مکلفند بلافاصله در صحنه حضور یابند، به موضوع را رسیدگی و گزارش خود بههمراه کروکی تصادف به طرفین تصادف تحویل نمایند (البته در تصادفات خسارتی تا پنجاه میلیون ریال نیازی به گزارش پلیس نیست).
یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد نشان میدهد، جهت پاسخگویی سریع به شهروندان دو بخش ویژه خدماتی نیز در راهور وجود دارد، یکی مرکز امور ایثارگران که به صورت ویژه و خارج از نوبت به ایثارگران خدمات ترافیکی میدهد. دیگری دفتر نمایندگی وزارت امور خارجه برای پاسخگویی سریع به استعلامات خدمات فوری ترافیکی مثل کسانی که در یک مقطع زمانی خاص قصد مسافرت خارج از کشور دارند و نیاز به گواهینامه رانندگی و یا درگیر شمارهگذاری خودرو و.. هستند، در راهور مستقر هستند.
از دیگر مؤلفه های کیفیت پاسخگویی قبول مسئولیت است که کارکنان پلیس راهور در پاسخگویی به شهروندان باید مسئولیت اعمال خود را بدون تلاش برای پنهان کردن، منحرف کردن یا کاهش مجرمیت واقعاً بپذیرند. البته یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد حاکیست؛ کارکنان عملاً تمایلی به پذیرش مجرمیت و یا تخلفی که مرتکب شوند، نمیباشند. به نحوی فرافکنی و از آن سر باز میزنند. برای پذیرش این باور ضمن کنترل باید کارکنان را آموزش داد و فرهنگسازی انجام گیرد.
همچنین یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد نشان میدهد که، بودن صندوق پیشنهادها، انتقادات، شکایات در محل ارائه خدمات راهور را از مؤلفه های کیفیت خدمات راهور میباشد. البته هماینک در راهور صندوق پیشنهادها ، انتقادات و شکایات وجود دارد، علاوه بر آن سامانه تلفن ۱۹۷ نظارت همگانی بازرسی ناجا برای دریافت نظرات، پیشنهادها، انتقادات و شکایات شهروندان از عملکرد کارکنان پلیس به صورت ۲۴ ساعته فعال است. همچنین واحد بازرسی در تشکیلات راهنمایی و رانندگی ضمن نظارت بر عملکرد یگانها و کارکنان پلیس راهنمایی و رانندگی مرجعی قانونی برای رسیدگی به شکایات شهروندان علیه تخلفات و جرایم کارکنان محسوب می شود. در خصوص تخلفات، ضمن بررسی برخورد انضباطی و سازمانی انجام میگیرد. در مورد جرایم ضمن برخورد سازمانی به دادسرای نظامی معرفی میشوند و در صورت محکومیت و یا محرز بودن جرم در ادامه کارکنان متخلف را به کمیسیونهای انضباطی جهت تعیین تکلیف خدمتی (اعمال تنبیهات، معافیت، اخراج و …) ارجاع می دهند. در کنار نظارت پلیس راهنمایی، واحد حفاظت و اطلاعات و عقیدتی و سیاسی نیز بهعنوان دستگاههای ناظر شکایات شهروندان را رسیدگی مینمایند، یا به پلیس راهنمایی و رانندگی گزارش و از آن طریق پیگیری می کنند. نتیجه بررسی شکایات و انتقادات به ذینفع اعلام میگردد.
علاوه بر نظارتهای بر شمرده شده، نظارت بخش خصوصی در خدمات ترافیکی نیز جهت پاسخگویی به شهروندان فعال است. چند سالی است که بخشی از خدمات ترافیکی پلیس راهور به بخش خصوصی (شرکت رهگشا) سپرده شده است.
شرکت رهگشا مراکز شمارهگذاری و آموزشگاههای رانندگی را تحت پوشش دارد. در تشکیلات شرکت مذکور واحد بازرسی وجود دارد که مکلف به رسیدگی به شکایت شهروندان از نحوه خدمت آموزشگاههای رانندگی و مراکز شمارهگذاری وسائط نقلیه میباشد.
۶- بُعد پاسخگویی قانونی کیفیت خدمات راهور
در سازمانهای تولید و تجاری و خدماتی غیردولتی، یکی از ابعاد مهم ارزیابی کیفیت خدمات، بُعد پاسخگویی به مشتریان است که از اهمیت و جایگاه ویژهای برخوردار است. ولی در سازمانهای دولتی مثل پلیس راهنمایی و رانندگی، علاوه بر پاسخگویی به شهروندان یا اربابرجوع (مشتری) رعایت قوانین و مقررات و پاسخگویی قانونی به سلسله مراتب و مراجع قانونی از اصول بنیادین و خدشهناپذیر میباشد. در واقع اجرای قوانین و مقررات بر رضایت اربابرجوع اولویت دارد. وقتی افسری راننده متخلفی که از چراغ قرمز رد شده را بخواهد، اعمال قانون نماید. برابر مقررات میبایست براساس نرخ تعیینشده قانونی قبض جریمه را صادر نماید. قانونگذار برای تخفیف و یا عدم اعمال قانون اختیاری به افسر نداده تا او در برابر درخواست عفو و تخفیف جریمه راننده متخلف از آن استفاده کند و بهنحوی رضایتش را جلب نماید و یا از یک راننده متخلف انتظار نمیرود که در قبال جریمه، از خدمات پلیس ابراز رضایت کند (نکته حائز اهمیت در پاسخگویی قانونی آن است که شهروندان دریافتکننده خدمات ترافیکی انتظار دارند که کارکنان پلیس راهور در ارائه خدمات ترافیکی ضمن رعایت ادب و احترام با آنان بدون تبعیض و برابر قانون رفتار گردد).
یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران حاکیست که پاسخگویی قانونی باید یکی از ابعاد کیفیت خدمات راهور باشد. آنان مؤلفه های بعُد پاسخگویی قانونی نیز تأیید نمودند. در راستای پاسخگویی قانـونی هماکنون گزارشهای نوبـهای، روزانه، هفـتگی، ماهـانه، فصلی و سالانه به سلسله مراتب فرماندهی در ناجا و گزارشهای ماهـانه و فصلی و سالانه به ستاد کل نیروهای مسلح ارسال میگردد.
۷- بُعد موقعیت (دسترسی) کیفیت خدمات راهور
یکی از مؤلفه های بعُد کیفیت دسترسی مؤلفه مکان ارائه خدمات میباشد که باید برای شهروندان سهلالوصول باشد. در حال حاضر اکثر مکانهای اصلی پلیس راهنمایی و رانندگی شامل ستاد و پاسگاههای راهنمایی براساس تشکیلات سازمانی و تقسیمات کشوری و داشتن زمین با ساختمان سازمانی از گذشته، استقرار دارند. در واقع بیش از آن که براساس نیاز شهروندان مستقر شده باشند، بر طبق دارائیهای سازمان (زمین، ساختمان موجود) زمین و ساختمان اهدایی مردم مکان یابی شده اند و در مواردی نیز براساس اماکن در اختیار گذاشته شده (استیجاری) از سوی سازمانهایی مثل شهرداری ها، راه و ترابری، سازمان پایانه ها و … مستقرند. البته برنامه آمایش مکان یابی بر اساس نیاز خدمات ترافیکی شهروندان و تبدیل به احسن نمودن فضاهای فرسوده موجود در برنامه های راهور موجود است و سعی بر آن است مکانهای راهنمایی و رانندگی در جایی قرار گیرند که شهروندان با طی حداقل مسـافت به آن دسترسی پیـدا کنند. ولی عمـلاً به علت محدودیتهای بودجهای، بعضاً نبود زمین در مناطق پرجمعیت و … اصلاح مکان استقرار موجود مشکل بهنظر میرسد. ولی در سنوات اخیر در طرح توسعه مکانهای جدید مورد درخواست راهور برای استقرار ایستگاههای پلیس راهـور در میـادین نقاط پرجمعیت شهر که مالکیت ساختمان متعلق به شهرداریهاست، نمونه ای از مکان یابی بر اساس نیاز شهروندان و سهولت برای دسترسی به برخی از خدمات پلیس راهور میباشد. همچنین مراکز خدماتی پلیس+ ۱۰ و مراکز تعویض پلاک، آموزشگاههای رانندگی در طرح آزمون صدور گواهینامه با مشارکت بخش خصوصی که در سنوات اخیر طراحی و استقرار یافتند تا حدودی معیار سهولت دسترسی شهروندان لحاظ شده است.
همانطور که قبلاً گفته شد فرایند ارائه خدمات راهنمایی به شهروندان در بسیاری از موارد با همکاری سازمانهای دیگر تکمیل می شود. در صورتی که سازمانهای مرتبط با فرایند خدمات راهور در کنار مکانهای استقرار راهنمایی و رانندگی جایابی شوند. شهروندان متقاضی خدمات ترافیکی راحتتر و سریعتر با صرف هزینه کمتر خدمات لازم را دریافت میدارند.
مشاهدات محقق و نظرات مدیران ارشد مصاحبهشده حاکیست در خصوص مؤلفه تابلوهای اطلاعرسانی در مکانهای ارائه خدمات راهور هماکنون در کلیه یگانهای تابعه اجرا شده است. فقط در برخی یگانهای خدماتی راهور به علت محدود بودن تعداد اربابرجوع ممکن است، سیستم نوبتدهی خودکار وجود نداشته باشد، بهجای آن نوبت دستی صورت میگیرد و در خصوص مؤلفه داشتن امکانات رفاهی در محل ارائه خدمات راهور برای شهروندان در وضعیت کنونی بهجز مراکز بزرگ خدمات ترافیکی مابقی در سطح محدود و یا اصلاً امکانات رفاهی برای مراجعهکنندگان ندارند. همچنین در خصوص استقرار سازمانهای مرتبط با فرایند ارائه خدمات راهور در کنار راهور تلاش های زیادی صورت گرفته، هماکنون در مراکز بزرگ خدمات راهنمایی مثل شهرک آزمایش تهران و یا مراکز بزرگ تعویض پلاک تعدادی از سازمانهای مرتبط همکار مستقر و یا نمایندگان از آنها در آنجا برای تکمیل فرایند خدمات راهور به شهروندان وجود دارند.
یافتههای حاصل از مصاحبه با مدیران ارشد بیانگر تأیید سایر مؤلفه های بعُد کیفیت دسترسی به مراکز خدماتی راهور، از قبیل: تعامل به صورت تلفنی، پست، پست الکترونیکی (ایمیل) وجود بسترهای تعامل اینترنتی با شهروندان در مراکز خدماتی راهور می باشد. در همین راستا پلیس راهنمایی و رانندگی در سالیان اخیر سعی نموده که ارتباطات حضوری شهروندان به مراکز پلیس راهنمایی برای دریافت خدمات کم نماید. بخشی از خدمات ترافیکی که غیرحضوری قابلیت اجرایی دارد از قبیل: صدور گواهینامه، کارت خودرو، کارت سوخت و گواهی خلافی خودرو و … از طریق غیرحضوری مثل پست یا مراکز پلیس+۱۰ و … به شهروندان ارائه دهد.
البته در ارتباط اینترنتی شهروندان با مراکز پلیس راهنمایی علیرغم تمایل پلیس راهنمایی و رانندگی به علت محدودیتهای امنیتی مدنظر دستگاههای نظارتی پیشرفت چندانی ندارد. ولی در درون سازمانی در سطح گستردهای تعاملات در بستر اینترانت دارد.
