جدول ۴-۱۰- توصیف متغیر پاسخگویی ۱۱۴
جدول ۴-۱۱- توصیف متغیر قابلیت اطمینان ۱۱۵
جدول ۴-۱۲- توصیف متغیر همدلی ۱۱۶
جدول ۴-۱۳- شاخص های معنی داری و برازش مدل ۱۱۸
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار ۲-۱- کیفیت خدمات درک شده ۱۴
نمودار ۲-۲-کنترل فرایند خدمات ۱۵
نمودار ۲-۳- هرم واژگون ۱۹
نمودار ۲-۴- مدل تحلیلی شکاف خدمات ۲۱
نمودار ۲-۵- مدل تحلیلی شکاف خدماتی ۲۴
نمودار ۲-۶- مدل سلسله مراتبی کیفیت خدمات ۲۵
نمودار ۲-۷- مدل تحلیل شکاف های هفتگانه کیفیت خدمات ۲۶
نمودار ۲-۸ - مدل وفاداری ۵۰
نمودار ۲-۹- رابطه رضایت و رفتار خرید ۵۴
نمودار۲-۱۰- رابطه رضایت و وفاداری ۵۵
نمودار۲-۱۱- رابطه بین رضایت و وفاداری ۵۶
نمودار۲-۱۲- مدل کلی رابطه رضایت کلی، رضایت از معامله ویژه و وفاداری نگرشی ۵۹
نمودار۲-۱۳- مدل رابطه جزئی رضایت از معامله ویزه، رضایت کلی، وفاداری نگرشی ۵۹
نمودار۲-۱۴- مدل رابطه تعدیل شده رضایت از معامله ویژه رضایت کلی، وفاداری نگرشی ۵۹
نمودار ۲-۱۵- اثر سازگاری و رابطۀ رضایت – وفا داری ۶۰
نمودار ۲-۱۶- مدل کانو ۸۰
نمودار ۲-۱۷- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد ۸۱
نمودار ۲-۱۸- مدل کلی ACSI 84
نمودار ۲-۱۹- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا (ECSI) 85
نمودار ۲-۲۰- بخشی از مدل شاخص رضایت مشتری در سوئیس ۸۷
نمودار ۲-۲۱- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی ۸۷
نمودار۲-۲۲- مدل مفهومی پژوهش ۱۰۰
نمودار ۴-۱- نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان ۱۰۸
نمودار ۴-۲- نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان ۱۰۹
نمودار ۴-۳- نمودار ستونی شغل پاسخ دهندگان ۱۱۰
نمودار ۴-۴- نمودار ستونی میزان درآمد پاسخ دهندگان ۱۱۱
نمودار ۴-۵- هیستوگرام متغیر وفاداری مشتریان ۱۱۱
نمودار ۴-۶- هیستوگرام متغیر رضایت مشتریان ۱۱۲
نمودار ۴-۷- هیستوگرام متغیر کیفیت خدمات ۱۱۳
نمودار ۴-۸- هیستوگرام متغیر عوامل ملموس ۱۱۳
نمودار ۴-۹- هیستوگرام متغیر اعتبار ۱۱۴
نمودار ۴-۱۰- هیستوگرام متغیر پاسخگویی ۱۱۵
نمودار ۴-۱۱- هیستوگرام متغیر قابلیت اطمینان ۱۱۵
نمودار ۴-۱۲- هیستوگرام متغیر همدلی ۱۱۶
نمودار ۴-۱۳- آزمون مدل تحقیق (حالت استاندارد) ۱۱۶
نمودار ۴-۱۴- آزمون مدل تحقیق (حالت اعداد معنی داری) ۱۱۷
چکیده
بخش خدمات مجموعه زیادی از نهادها و موسسات انتفاعی و غیرانتفاعی بزرگ و کوچک و همچنین سازمانها را شامل می شود که اداره اوقاف و امور خیریه یکی از آنهاست و در نظام کشور نقش بسزایی دارد. به علت اینکه آن اداره در گروه مشاغل خدماتی پرتماس قرار دارند به نظر می رسد، یکی از عوامل مهم در شکل گیری وفاداری مشتری در این مراکز، ادراکات او از تعامل رو در رو با کارکنان ارائه خدمت باشد، می توانند در تأمین رضایت مشتری و وفاداری آنها نقش بسزایی داشته باشند. هدف پژوهش حاضر، بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری با توجه به رضایت مشتریان در اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت است. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. متغیر مستقل این پژوهش کیفیت خدمات است ومتغیر وابسته وفاداری ارباب رجوعان می باشد و رضایت مندی ارباب رجوعان متغیر میانجی محسوب میگردد. فرضیات این پژوهش بر اساس رابطه بین متغیر مستقل و ابعاد آن با متغیر وابسته و نقش میانجی طراحی شده است. جامعه آماری پژوهش، مشتریان اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت می باشد. نمونه آماری این پژوهش، تعداد ۳۸۴ نفر از ارباب رجوعان اداره اوقاف و امور خیریه شهرستان رشت است که به روش نمونه گیری غیر احتمالی در دسترس و با توجه به فرمول کوکران جامعه نامحدود تعداد ۳۸۴ نفر تخمین زده شده است. پرسشنامه استفاده شده در این تحقیق از مقاله ایسماعیل و همکاران که با انجام اصلاحاتی در آن، در این پژوهش مورد استفاده قرار گرفت. یافته ها تمامی فرضیه های پژوهش را تأیید کرده و رابطه بین کیفیت خدمات و وفاداری ارباب رجوعان با توجه به رضایت مشتریان را معنی دار کرده است.
مفاهیم کلیدی : کیفیت خدمات، عوامل ملموس، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی، وفاداری مشتریان، رضایت مشتریان
فصل اول
کلیات تحقیق
۱-۱- مقدمه
امروزه تشدید رقابت در حوزه های تولیدی و خدماتی در سراسر دنیا مشاهده می شود و کاملا” مشهود است این عامل حفظ مشتریان و افزایش وفاداری آنها را در این فضا روز به روز مشکل تر می کند (علامه، نکته دان، ۱۳۸۹، ص ۱۲۵ ).
از آنجایی که بیش از نیمی از تولید ناخالص اغلب کشورهای جهان از بخش خدمات حاصل می شود لذا توجه به این بخش از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.
کیفیت به عنوان یکی از مهم ترین معیارهای ارزیابی خدمات است ، مفهومی گسترده که قسمت های مختلف سازمان نسبت به آن تعهد دارد (محمودی و همکاران، ۱۳۹۰، ص ۳۴ ).
مطالعات نشان داده اند شرکت ها و مؤسساتی که خدمات مطلوب به مشتریان ارائه می دهند، ویژگی مهم و مشترکی دارند. این مؤسسات به خواسته ها، نیازها و انتظارهای مشتریان توجه جدی دارند.از آنجا که ارتباط با مشتریان و بهبود روابط با آن ها مستلزم کسب مهار ت های ارتباطی، روابط انسانی و مؤلفه هایی چون کنترل رفتار و احساسات، استرس و خشم است، ازاین رو به نظر می رسد مدیریت اداره اوقاف و امور خیریه شهر رشت با بهره گیری از خدمات روانشناختی، می تواند در راستای ارتقای رضایت شغلی کارکنان که با رضایت مشتریان نیز مرتبط است، در جهت کیفیت خدمات بهتر گام بردارد(خدایاری فرد و دیگران، ۱۳۹۲،ص۲).
بنابراین تأمین کیفیت خدمات یک چالش اصلی و آتی شرکت های فعال در این حوزه خواهد بود، تأکید بر بهبود کیفیت به معنای تمرکز بر مشتریان خود است، تمرکز بیشتر بر مشتریان به معنای تأکید بیشتر روی کیفیت خدمات است. بر اساس نتایج پژوهشگران در سازمان های خدماتی ،کیفیت خدمات از مهم ترین عوامل مؤثر در افزایش سطح رضایتمندی مشتریان و در نتیجه وفاداری مشتریان است (علامه، نکته دان، ۱۳۸۹، ص ۱۲۵).

۱-۲- بیان مسأله
در اقتصاد جهانی و به شدت رقابتی معاصر برای یک سازمان تجاری نداشتن مشتری مهلک وخطرناک است. در واقع برای نجات سازمان نیاز به تولید محصولات و خدمات با کیفیت بسیار خوب است که مشتری را راضی و وفادار نگه میدارد. برای سالهای زیادی رضایتمندی مشتریان هدف اصلی کسب و کار سازمان بوده است از اینرو تلقی میشود تا بر نگهداری مشتری و سهم بازار شرکت اثر گذارد (Dimitriades, 2006, p 782).
در حقیقت، یکی از پیش شرطهای موفقیت سازمانها و شرکتها، قرار دادن مشتری و تلاش برای جلب رضایت وی در سرلوحه سازمان می باشد. وجود رقابت در بین موسسات و بنگاهها برای کسب سهم بیشتر از بازار و تلاش مشتریان برای رسیدن به رضایتمندی بیشتر موجب شده است که هم بنگاهها به دنبال کسب موقعیت ممتاز در بازار باشند و هم مشتریان درپی یافتن سرنخ هایی برای رسیدن به بهترین تامین کنندگان. رسیدن به این اهداف با بررسی دو مفهوم ارتباط نزدیکی دارد، کیفیت کالاها و خدمات و رضایت مشتریان. بررسی این دو مفهوم در بازارهای خدماتی به دلیل ویژگی های خاص خدمات، حساس تر و مهمتر بوده و برای سازمانهای ارائه دهنده خدمات نیز از اهمیت ویژه ای برخوردار است. یکی از موسساتی که در زمینه ارائه خدمات قعالیت می نمایند و نقش بسیار مهمی در جوامع ایفا می کنند، ادارات اوقاف و امور خیریه می باشد. (مکی زاده، حاج کریمی و جمالیه بسطامی، ۱۳۸۸، ص ۷۴ ).
وفاداری ارباب رجوعان یکی از موضوع هایی است که امروزه از دیدگاه بسیاری از مدیران به ویژه در بخش خدمات، به علت فضای حاکم دربین سازمانها از جایگاه ویژه ای برخوردار است. نکته بسیار درخور توجه در ادارات، نقش مؤثر کارکنان در خلق ارزش است به گونه ای که می توان گفت حفظ و نگهداری ارباب رجوعان وفادار، از اهداف اصلی سازمانها علی الخصوص اداره اوقاف و امورخیریه محسوب میگردد، چرا که ارائه خدمات به ارباب رجوعان باعث افزایش سطح کیفیت سازمانی شده و در جلب رضایت مشتری و وفادار نمودن آنها سهم بسزایی دارند( shirshendu & sanjit kumar, 2011, p. 170).