اعتماد :
ثبات: که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 25 الی28 سنجیده می شود.
انصاف : که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 29 الی 33 سنجیده می شود.
گشودگی : که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 34 الی 37 سنجیده می شود.
شایستگی : که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 38 الی 39 سنجیده می شود.
توجه : که بر اساس پرسشنامه ارائه شده سئوالات 40 الی 44 سنجیده می شود.
فصل دوم :
ادبیات و پیشینه تحقیق
2 – 1 ) مقدمه
در این عصر ، تقریباً همه امور و کارهای جامعه بوسیله سازمانها صورت می گیرد ، گردش کار سازمان ها به فعالیت فردی و گروهی وابسته است و چگونگی عملکرد آنها و کیفیت فعالیتهای سازمان ها جامعه را تحت تأثیر قرار می دهد. یکی از موثرترین سازمان های اجتماعی دانشگاه ها و مراکز آموزشی است که از دیر باز نقش سازنده و اساسی در بقا و تداوم فرهنگ و تمدن بشری ایفا کرده است و جز لاینفک زندگی اجتماعی به شمار می آید لذا مدیران سازمان های آموزشی باید این مطلب را درک کنند که موفقیت در کار و پیشرفت دانشگاه ها در گرو بهبود کیفیت ، بهره وری و اثر بخشی است با مشارکت کارکنان و همه اعضای سازمان بدست می آید. برای افزایش بهره وری و اثربخشی در سازمان نیاز به نیروی انسانی خودانگیخته ، اساسی ترین عامل است و مدیران می توانند با ایجاد سازمانی حمایت آمیز و سالم موجبات جلب اعتماد کارکنان را فراهم آورده و از این رو ، ایجاد انگیزه لازم در آنها باعث تحقق اهداف سازمان شوند. امروزه اندیشمندان دانش مدیریت با توجه به تغییرات و دگرگونی های پیوسته ای که سازمان ها با آن مواجه هستند ، به این نتیجه رسیده اند که مهمترین عامل کسب مزیت رقابتی در سازمان ها ، منابع انسانی است.

در این صورت کارایی و توسعه هر سازمان تا حد زیادی به کاربرد صحیح نیروی انسانی بستگی دارد. هر قدر که شرکت ها و سازمان های بزرگتر می شوند ، بالطبع به مشکلات این نیروی عظیم نیز اضافه می شود. مدیران در ارتباط با مسائل گوناگون سعی در کنترل مداوم کارکنان خود دارند.
از آنجا که رفتار سازمانی نوین با پیچیدگی های روز افزونی مواجه است ، آشنایی بیش تر مدیران و کارکنان سازمان ها با این پیچیدگی ها و شناختن راهکارهای مناسب برای مقابله با آن ها ضروری می باشد. مدیریت بر مبنای اعتماد بیانی نوین از اندیشه کهن است که جای آن در روابط امروزی به خوبی نمایان و آشکار است و به کارگیری سازوکارهای آن می تواند در راه کسب اثر بخشی فردی و سازمانی موثر واقع شود. حقیقتی در دنیای مدیریت وجود دارد که آن را گزینش محیطی می خوانند. بر این مبنا ، محیط همواره و با بی رحمی تمام در میان رقبای موجود در یک زمینه کاری خاص ، دست به گزینش می زند و مواردی که بتوانند به خواسته های محیطی بهتر پاسخ دهند و اعتماد محیط کاری خود را جلب نمایند و در حفظ آن بکوشند حکم خروج رقبای خود را از گردونه رقابت امضاء می کنند. مدیریت بر مبنای اعتماد تکنیکی است که تمامی افراد در روابط خود به کار می گیرند ، اما تا کنون بدان به عنوان تکنیک رفتاری که می شود آن را آموزش داد و در جایگاه های مناسب از آن بهره گرفت نگریسته نشده است(احمد مهربانی ، 1381 ، ص 37).
اولین بخش این فصل مربوط به اعتماد می باشد که در این بخش به مباحثی همچون ؛ مفهوم ، تعریف اعتماد ، علت تحقیق اعتماد ، اعتماد سازی ، ابعاد اعتماد و اعتماد از دیدگاه های مختلف و همچنین تاریخچه مطالعه اعتماد و نظریه پردازان سازمانی اعتماد و مدل های اعتماد ذکر گردیده است و در آخر این بخش به چهار نوع بافت اعتماد و گونه شناسی اعتماد اشاره شده است.
بخش دوم این فصل ، شامل بحث در مورد تعهد سازمانی که به تعریف تعهد سازمانی و یک یا چند بعدی بودن تعهد ، انواع تعهد سازمانی ، دیدگاه هایی در مورد آن و عوامل موثر بر تعهد سازمانی ، نظریه های تعهد ، شیوه و روش های تقویت تعهد سازمانی در بین کارکنان پرداخته می شود.
در بخش سوم فصل ، به رابطه بین اعتماد و تعهد سازمانی و تحقیقات مرتبط با موضوع پژوهش یعنی اعتماد و تعهد سازمانی در دو بخش خارجی و داخلی اشاره شده است.
2 – 2 ) بخش اول : اعتماد
2 – 2 – 1 ) مفهوم و تعریف اعتماد
در فرهنگ فارسی عمید (1363) لغت “اعتماد^[30]” به معنی تکیه کردن ، متکی شدن به کسی و کاری را بی گمان به او سپردن است . تحقیق در مورد اعتماد شبیه تحقیق در مورد یک هدف در حال حرکت است زیرا این مسئله (اعتماد) در طی دوره ای از روابط تغییر می کند. اعتماد یک مفهوم پیچیده است و صحبت از آن به دلیل اینکه بر پایه عوامل بسیاری واقع شده است و با پیش بینی های موجود در انواع مختلفی از روابط تغییر می کند و نیز در طول دوره ای از روابط دگرگون می شود ، مشکل می باشد.
فورست و همکاران^[31] (1987) اعتماد را به عنوان یک قضاوت خاص درباره خصوصیات فردی یک شخص معتمد بیان کرده اند.از دیدگاه آنان اعتماد انتظاری است که فرد نسبت به رفتار شخص یا گروه دیگر دارد و به این صورت است که فرد ، شخص یا گروه دیگر را دارای مزیت می داند و رفتار آنها را از نوع دوستانه می بیند.
کامینگ^[32] (1996) می گوید :اعتماد یک باور فردی با یک باور عمومی در میان گروهی از افراد است که فردیاگروه دیگر تلاش هایی را با حسن نیت برای رفتار مطابق با تعهدات آشکار و پنهان انجام می دهند.
بطو کلی می توان گفت اعتماد یک اطمینان عمومی و خوش بینی کلی درباره رویدادهایی که اتفاق می افتد می باشد و در زمینه سازمانها اعتماد انتظار تعمیم یافته گروهی است که کلام ، اعمال و قول های افراد ، گروه و یا سازمان می تواند با تکیه بر آن باشد. هنگامی که به بررسی مفهوم اعتماد در مکتب روابط انسانی بپردازیم متوجه مي شويم که تاکید اصلی در زمینه اعتماد بر ایجاد تفاهیم بین اهداف فردی و سازمانی است به عبارت دیگر وظیفه متقابل فرد و سازمان ، ایجاد محیطی سرشار از تفاهم و مبتنی بر روابط صحیح انسانی بین مدیر و کارکنان است تا بتوانند در سایه آن اهداف سازمان را محقق سازند.
اعتماد یکی از برجسته ترین جلوه های زندگی انسانی و سازمانی است که الگوهای رفتاری افراد و گروها را شدیداً تحت تأثیر قرار می دهد. اعتماد بر اساس تعریف ارائه شده در فرهنگ لغات آکسفورد عبارت است از یک باور قوی مبنی بر اینکه می توان به یک نفر اتکا کرد. دان^[33] (1988) تقریباً 2000 سال بعد از ارسطو بیان کرد که :اعتماد یک فرایند احساسی ار اعتقاد فرد نسبت به کسی است که ما از وی انتظاراتی داریم یا وی را خوب می پنداریم. بنابراین بدون شک ، برای دستیابی به این خوبی ، ما راه دیگری نداریم. بی اعتمادی بی دیگران و خود، شکی است که باعث می شود فرد سعی کند خود را به شیوه دیگری جلوه دهد(ص19).
دان (1988) خاطر نشان مي كند كه” به نظر متفكران طبيعي گراي قرن هفدهم مثل لاك ،‌اعتماد قسمتي از طبيعت بشر است ، اعتماد وظيفه پي بردن به تعهدات متقابل و هنر اداي متوالي اين وظيفه مي باشد” (ص81). همچنين لاك (1987) مي گويد :"بشر با اعتماد زنده است"(ص122). آرمسترانگ^[34] (1381) به نقل از شاو تعريف ديگري از اعتماد ارائه كرده است :"باور و يقين به اينكه آنهايي كه ما به ايشان اعتماد و اتكاء كرده ايم ، انتظارات ما را نسبت به خود برآورده خواهند ساخت. اين انتظارات تابع ارزيابي ما از وظيفه و مسئوليت ديگري براي تأمين نيازهاي ما ميباشد"(ص230). طوسي (1380) وجود جو اعتماد در سازمان را از ويژگي هاي سازمان بالنده ذكرمي كند. او اعتماد را باور داشتن درستي ديگران مي داند: ” هر گاه اعضاي گروهي با خانواده اي يا سازماني به يكديگر اعتماد ورزند ، درستي انديشه و كنش يكديگر را باور كنند قدرت و توانمندي آن گروه فزوني مي يابد و حاصل تلاش هاي فردي به صورت مجموعه اي از پي آوردهاي برتر گروهي پديدار مي گردد. اعتماد كردن به يكديگر سبب مي شود تا همه كار مايه افراد در راه سازنده و اثر بخش بكار افتد راه بدگماني بسته و كور گردد. اعتماد كردن به ديگران خصوصيتي است كه با گشودگي و باز بودن نظام مرتبت است بدين معني كه هر اندازه كه يك سازمان در عمليات خود گشوده و شفاف رفتار كند ، به جلب اعتماد ديگران مي افزايد و اعتماد كردن به يكديگر را در فضاي كار افزايش مي دهد.(ص14).”
از نظر رابينز^[35] (1387) ويژگي عمده تيم هايي كه عملكرد عالي دارند ، اعتماد متقابل اعضا به يكديگر است. يعني اعضاي تيم به صداقت و توانايي يكديگر اعتقاد راسخ دارند. اعتماد يك پديده حساس و شكننده است كه براي بوجود آوردن آن زمان زيادي طول مي كشد ولي به راحتي مي توان آن را از بين برد و دستيابي مجدد به آن كار چندان ساده اي نيست همچنين از آنجا كه اعتماد موجب افزايش اعتماد مي گردد بايد گفت كه بي اعتمادي هم موجب تشديد بي اعتمادي مي شود. بنابراين مديريت بايد دقت زيادي بكند تا اعتماد بين اعضاء حفظ گردد(ص184).
هاگمن^[36] (1380) معتقد است : اساس تفويض ، اطمينان و اعتماد است اما بعضي از مديران فقط هنگامي احساس آرامش مي كنند كه هر كاري را خود انجام دهند. مديراني كه هميشه كارها را خودشان انجام مي دهند در خطر از دست دادن سلامتي يشان هستند. بعضي از مديران معتاد به كار ، بخاطر عدم اعتماد به كاركنانشان جاي خود را از دست مي دهند(ص148).
به عقيده هاگمن تفويض مستلزم اعتماد به خود و ديگران است مدير مجبور است اين خطر را بپذيرد كه ممكن است از اعتماد او سو استفاده شود و يا وظيفه تفويض شده بطور رضايت بخش انجام نشود. از طرف ديگر كاركناني كه داراي سطح بالاي كارايي هستند از مديرانشان توقع دارند كه هنگام تفويض اختيار به آنان اعتمادكرده و بركارشان كمتر نظارت كنند
2 – 2 – 2 ) علت تحقیق در مورد اعتماد
به گفته مارتین وهولیس^[37] (1998) :اعتماد موضوعی بسیار پر اهمیت و بزرگی است که در تمام علوم اجتماعی و بشری ریشه دارد. (ص4) در حقیقت باید بگوییم که اعتماد قلمرویی از هر زمینه مطالعاتی است. بنابراین تعجب آور نیست که در مطالعه سازمان ها ، اعتماد نیز امری بسیار مهم بشمار رود. لغت اعتماد از فلسفه تا جامعه شناسی ، از آموزش تا اقتصاد ، از روان شناسی تا سیاست و مدیریت بخشی از فرهنگ دانش بشری را تشکیل می دهد. بعلاوه ، اعتماد موضوعی است که از زمان های قدیم وجود داشته است و همانند یک درخت کهنسال ریشه های آن گسترش یافته و تا اعماق نفوذ یافته است.
از طرف دیگر این موضوع بخش اساسی تجارب شخصی بشر را تشکیل می دهد. اریکسون^[38] (1950) بیان می کند که: قبل از اینکه هر فردی بتواند به جلو حرکت کند باید 9 مورد را در نظر بگیرد و هر کدام را با موفقیت پشت سر بگذارد و اولین و مهمترین آن اعتماد در مقابل بی اعتمادی^[39] است. هر نوزاد باید بیاموزد که به افرادی که از او مراقبت می کننداعتماد نماید. زمانی که احتیاجات اساسی نوزاد مانند غذا ، امنیت و محبت برآورده نشود و یا به حد کافی نباشد نوزاد اعتماد کردن را نمی آموزد. (ص10)
در مورد این موضوع که چگونه بشر قادر به کسب اعتماد گردد ، توضیح می دهد: اعتماد کردن امری امکان پذیر است زیرا ما موجوداتی دارای احساس را که احساسات و احتیاجات همانند ما دارند را باور داریم. بعلاوه ما موجوداتی هستیم که بطور طبیعی به موجودات دیگر و در اصل به انسانهای دیگری که به آنها وابسته ایم و آنها نیز به ما وابسته اند ، پاسخ می دهیم.ما حس می کنیم که افراد دیگری وجود دارند که ما به آنها در ارتباط نزدیک هستیم و آنها از ما نگهداری نموده و به صورت بالقوه با ما همفکری می کنند. این افراد کسانی هستندکه می توانند به ماصدمه بزنند،اما معمولاً چنین کاری نمی کنند.(ص7)
درپژوهشی که توسط فوکویاما^[40](1995) در مورد اعتماد صورت گرفته فقط به افرد اشاره نشده بلکه از اعتماد به عنوان یک پدیده فرهنگی یاد شده است. از این رو به غیر از افراد عوامل دیگری در ایجاد اعتماد دخالت دارند.
اعتماد از نظر فوكویاما از بعد فرهنگی تعریف شده و جوامع بر اساس روابط به غیر از روابط خانوادگی به جوامع پر اعتمادمثل ژاپن ، آلمان و ایالات متحده و جوامع کم اعتماد مثل کره ، ایتالیا و هنگ کنگ تقسیم می شوند. جوامع پر اعتماد تمایل دارند که از آنچه که سرمایه اجتماعی نامیده می شود برخوردار گردند. سرمایه اجتماعی یعنی توانایی تشکیل اجتماعات یا سازمان هایی خود انگیخته جهت دستیابی به یک هدف مشترک که از طریق رواج اعتماد در یک جامعه حاصل می گردد. در حالیکه گرایش به اعتماد در فرهنگ وجود دارد. فوکویاما اعتماد را بدین گونه تعریف می کند: اعتماد داشتن توقعی از اعضای جامعه است که در یک اجتماع منظم ، صادق و دارای روحیه همکاری بر اساس اصول مشترک افزایش می یابد. (ص26).
2 – 2 – 3 ) اعتماد سازي
افراد نمي توانند به اعتماد طرف ديگر صدمه وارد كنند . اعتماد بايد بدست آيد و در طول زمان توسعه پيدا كند پس ايجاد ونگهداري اعتماد خيلي ساده يا سريع نيست بلكه نيازمند يك فرايند روبه رشد است.
2 – 2 – 3 – 1 )گام اول: فرهنگ سازي
ايجاد و توسعه اعتماد در سازمان در مرحله اول نيازمند ايجاد يك فرهنگ بر مبناي ارزش هاي مشترك در بين كاركنان است كه به آن معتقد باشند. اعتماد دو طرفه در اين محيط مي تواند توسعه پيدا كند كه در آن ارزش هاي مشترك ،‌صداقت و انسجام بعنوان پايه و اساس اعتماد در بين افراد قلمداد شوند.
مأموريت هاي رسمي ،‌اختيارات ، اهداف بلند مدت و كوتاه مدت ،‌ سمبل ها يا نشانه هايي از فرهنگ سازمانها هستند. جوهره و ذات فرهنگ پديدار خواهد شد موقعي كه اين نشانه ها وارد عمل شوند.
به عبارت ديگر رفتارهاي بين افراد كه با همديگر در تعامل اند ،‌از زبان هاي استفاده شده ،‌ تشريفات مختلف و استقرار فيزيكي سازمان بايد بر مبناي ارزش هايي كه هر فردي به آن اعتماد دارد ايجاد شود. اگر فرهنگ سازمان با ارزش هاي سازمان در تعارض باشد اعتماد در آن به سمت نابودي در حركت خواهدبود.
2– 2 – 3 – 2 ) گام دوم: رهبري
رهبري يك مفهوم اعتماد دو طرفه بر مبناي ارزش ها و ديد مشترك است. اگر ارزش ها و ديد مشترك موجود نباشد ، ‌رهبر بايد از شيوه ها ،‌كنترل تحميلي خارجي ،‌قوانين محدود كننده و دست و پا گير و رسميت زياد استفاده كند.
اگر يك فرهنگ بر مبناي ارزش هاي مشترك ايجاد شده باشد ، كاركنان بيشتر به سازمان متعهد خواهند شد تا جائيكه آنها مي شوند كه اهداف سازمان راهي رسيدن به اهداف خودشان است. مديريت در اينجا به كنترل نيازي ندارد بلكه نيازمند رهبري اثربخش از طريق راهنمايي ،‌حمايت و هدايت است.
نگهداري و ايجاد تعهد كاركنان نيازمنديك استراتژي مديريت است كه بر توانمندسازي كاركنان متكي است.
اجازه دادن به كاركنان جهت مشاركت در فرآيند تصميم گيري ،‌ جريان ارتباطات باز،‌و ايجاد كار معني دار و با مفهوم براي كاركنان ،‌ همگي در جهت كمك به افزايش تعهد و روحيه كاركنان است.
بارسي و اسميت^[41] در مقاله خود تحت عنوان قرارد اد جديد^[42] بيان ميدارند: والدين ما و والدين والدين ما از بوروكراسي شكايتي ندارند آنها از اطاعت از قوانين و امنيت شغلي و دريافت حقوق بازنشستگي رضايت داشتند اما امروزه سازمانهاي سلسله مراتبي نمي توانند اين مزايا را فراهم نمايند . كوچك سازي ها ، رقابت جهاني و ديگر عوامل ،‌محدود كننده هايي جهت تأمين و فراهم كردن اين مزايا هستند بنابراين دليل اين قرارداد جديد بين مدير و كاركنان در حال ظهور است. در اين قرارداد دو مبنا و پايه در مركز هستند كار معنادارو سالم.
2 – 2 – 3 – 3 ) گام سوم : ايجاد ارتباطات ؛
در رابطه با ايجاد يك فرهنگ بر مبناي ارزش هاي مشترك و توانمندسازي كاركنان ، مديريت و كاركنان به ايجاد ارتباطات با زيربناي صداقت ،‌انسجام و توجه واقعي به افراد و ديگران متعهد مي شوند.
براي ايجاد اعتماد درون سازمان ،‌اعضاء بايد در محيط سازمان در برقراري ارتباطات صادقانه با همكاران و مديريت احساس امنيت نمايند ، به هر حال توسعه اعتماد نيازمند اين است كه هر دوي مديريت و كاركنان از انتظارات يكديگر آگاه باشند و در مقابل ايجاد يك جو آكنده از اعتماد خود را مسئول بدانند.
2 – 2 – 4 ) اعتماد در سازمان واهمیت اعتماد در سازمان ها
اعتماد برای ایجاد نظم و اطمینان در جامعه ضروری است . انسانها ناگزیر به سازمان ها ، کارخانجات و شرکت های تولید مواد غذایی ، بانک ها ، فرودگاه ها و برج مراقبت پرواز ، همسایگان ، دارو سازان و داروخانه ها ، مدارس و دانشگاه ها اعتماد کنند. عدم اعتماد موجب می شود جامعه در معرض سردرگمی و ترس قرار گیرد. اعتماد موضوعی است که آدمی برای احساس امنیت و لذت بردن از زندگی روزمره بدان نیاز دارد.
اكثركارهاي فلسفي در مورد اعتماد و اصول اخلاقي در سازمانها بر اساس روابط ساختاري بين افرادي كه قدرت و توانايي يكساني دارند انجام شده است در حاليكه واقعيت زندگي در سازمان ها اين است كه افراد با درجات مختلفي از قدرت و اقتدار در سازمانها به كار گرفته شده اند. بنابراين ژرف انديش هايي كه در مورد اعتماد صورت گرفته و مبني بر قدرت يكسان است براي بسياري از زمينه هاي اجتماعي سازمان ها ناكافي است. سازمانها بايد دائماً موجب گسترش اعتماد نسبت به كاركنان در سطوح مختلف سازمان شوند به اين ترتيب كه حفاظ هايي را در مقابل امكان وجود رفتار فرصت طلبانه در ميان كاركنان به وجود مي آورند.