۴-۴) انتخاب با تکنیک TOPSIS 116
جمع بندی فصل چهارم: ۱۲۱
فصل پنجم: نتیجه ­گیری و پیشنهادات ۱۲۳
۵-۱) مقدمه ۱۲۴
۵-۲)خلاصه پژوهش ۱۲۴
۵-۳) نتایج پژوهش ۱۲۵
۵-۴)محدودیت­های پژوهش ۱۲۹
۵-۵) پیشنهادات ۱۳۰
۵-۵-۱) پیشنهادات مبتنی بر یافته‏های تحقیق (کاربردی) ۱۳۰
۵-۵-۲) پیشنهادات برای سایر محققان ۱۳۱

منابع و مآخذ ۱۳۲
پیوستها ۱۳۶
فهرست جداول
جدول ۲-۱: برخی تعاریف ارائه شده از مدیریت ارتباط با مشتری ۱۸
جدول ۲-۲: عوامل کلیدی موفقیت CRM از دیدگاه مندوزا و همکاران ۴۴
جدول ۲-۳: عوامل توفیق مدیریت ارتباط با مشتری ۴۵
جدول ۲-۴: ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم ۵۹
جدول ۲-۵: شاخص تصادفی بودن RI 62
جدول ۲-۶: شاخص تصادفی بودن RI تا ۱۵ معیار ۶۲
جدول ۲-۷: مهم ترین کاربردهای روش تحلیل شبکه ۶۵
جدول ۳-۱- مقیاس امتیازدهی نه درجه ساعتی ۸۲
جدول ۳-۲- مقیاس امتیازدهی ۵ درجه تحلیل فازی ۸۲
جدول ۴-۱- معیارها و زیرمعیارها نهائی مطالعه ۹۲
جدول ۴-۲- مقیاس متغیرهای زبانی با اعداد فازی مثلثی ۹۵
جدول ۴-۳- میانگین فازی اولویت معیارهای اصلی پژوهش ۹۶
جدول ۴-۴- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه ۹۹
جدول ۴-۵- مقایسه زوجی زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول ۴-۶- میانگین فازی اولویت زیرمعیارهای استراتژی C1 101
جدول ۴-۷- فازی زدائی اوزان نرمال محاسبه شده متغیرهای اصلی مطالعه ۱۰۲
جدول ۴-۸- طیف فازی و تکنیک دیمتل ۱۰۶
جدول ۴-۹- ماتریس ارتباط مستقیم M فازی شده ۱۰۶
جدول ۴-۱۰- ماتریس ارتباط مستقیم M معیارهای اصلی ۱۰۸
جدول ۴-۱۱- ماتریس نرمال شده N معیارهای اصلی ۱۰۸
جدول ۴-۱۲- ماتریس ارتباط کامل T معیارهای اصلی ۱۰۹
جدول ۴-۱۳- الگوی روابط معنی دار معیارهای اصلی مدل ۱۱۰
جدول ۴-۱۴- الگوی روابط علی شاخص‌های انتخاب معیار ۱۱۰
جدول ۴-۱۵- وزن نهائی شاخص‌ها براساس سوپرماتریس حد ۱۱۳
جدول ۴-۱۶- ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم ۱۱۶
جدول ۴-۱۷- ماتریس ارزیابی (پیوست) ۱۱۹
جدول ۴-۱۸- ماتریس تصمیم‌گیری بی‌مقیاس شده(پیوست) ۱۱۹
جدول ۴-۱۹- ماتریس بی مقیاس موزون فازی زدائی شده ۱۲۰
جدول ۴-۲۰- فاصله هر گزینه از ایده‌آل مثبت و ایده‌آل منفی ۱۲۱
فهرست اشکال
شکل ۱-۱: مدل مفهومی تحقیق ۹
شکل ۲-۱: هرم مشتری ۱۵
شکل ۲-۲: اجزای CRM 21
شکل ۲-۳: مثلث اجرای CRM 25
شکل ۲-۴: CRM در رسانه­های چند گانه ۲۶
شکل ۲-۵: مدل اجرائی CRM در سازمانها ۳۲
شکل ۲-۶: نمایش گسترده فرایند تحلیل سلسله‌مراتبی ۵۸